Другая работа сотрудников стойки

• Пополнить запасы бланков,форм,счетов и разлодить их

• Проверить списки приезжающих,если есть VIP напомнить о его приезде

• Взаимодеййствовать со СПиР для информации о свободных №,о ранем заезде,позднем выезде,продлении пребывания и других просьбах.Проверить отчеты поэтажной службы о готовности № к заеду.Принемают\отправляют сообщения ,проверят лист заказов на трансфер,уточнюят маршртут,делают новые заказы.Отвечают на вопросы ,следят за частотой рабочего места.

• Знакомятся с записями в ЖПС,записывают важную информацию,подводят итоги смены.Осуществляют выдачу ключей от № некоторых общественных помещений.

Заселение

Назначение №.Вселение в №.Зарегистрировать.Регистратор приступает к назначению №,если назначенный № не убран,то рукводитель приносит извенения,просит подождать в холле.В высоко классных гостиницах впервые остановившихся гостей приветствуют подарками.Важно курит ли человек или нет.В некоторых гостиницах есть спецальные № этажи с более мощными кондитонерами,уборку производят особым образом.Если № для не курящих отсутствуют пепельницы и спички или в пепельницу кладут специальную карточку напоманание.При выборе 3 важно внимание к возрасту,цели пребывания.юстилю жизни.При наличии свободных № нужной категории гостю предоставляют лучший из них.Пожелому человеку нужен № с окнами на тихую сторону,на невысоком этаже,ближе к помещениям поэтажного персонала.Молодые люди предпочитают № на высоком этаже с окнами на оживленную часть улицы.В № для женщин больше зеркал и журналов,инвалиды уделяют большое внимание колясочникам.Для них особые условия:центральный вход с дверями на фото элементах ,пандусы,лифт с низкими кнопками на панели,широкие дверные проемы,ресторан с доступной высотой столиков.Колясочникам специально оборудованный № на 1 этаже.В № увеличенный размеры дверей,отсутствие порожков,низкое расположение замков и ручек,поручни на стенах,в комнате устрые углы закрыты специальным покрытие ,специальная ванна и сиденье,если душевая то в ровень с полом и спеиальная табуретка и поручни рядом с туалетом.

Для людей с повреждением речи\слуха

Гостиница обязана предоставить тлф со световым сигналом,будильник с вибрацией,слухавой аппарат,устройство увеличивающие громкость тлф,переносной детектор дыма,стук сопровождается световым сигналом,пульт дистанционного управления приборами

Для инвалидов по зрению

Бланки меня\инструкции с надписями по системе Браэля.№ должен быть оборудован системой сигнального оповещения и безопастности.Есть специально обученный персонал

Специфика обслужия клинтов различных национальностей

Важно учитывать особенности,традиции,привычки.Если мусульманен или буддист окна должны выходить на восток тк они молятся 5 раз в день в сторону Мекки.Иногда снабжаются ковриками и караном.При заселении Японцы и Китайцы просят № рядом чтобы быть вместе.Американцы предпочитают жить на разных этажах,в разных концах корпуса.№ 13 не любят,в некоторых гостиницах отсутствует № и этаж 13.В Японии суеверны к числам 4 и 9 их считают неудачными.По японски 4 –смерть,9-боль.3 это счастливое число в Тайланде.В Китае удачное 8 и 9.В некоторых гостиницах для японцев чайные акссесуары и ванна вместо душа.Супружеские пары спят раздельно в 2 кроватях.Латино-Американцы предпочитают 2х спальное ложе.Гости из Израэля часто смотрят несколько № пред выбором.Важна цветовая гамма

Японцы

Способы их выражения мыслить может ввести в заблуждении тк обладают ассоциативность иносказательностью.Распространены утверждения и отрицания.Японское «да» означает не столько согласие,сколько то,что информация воспринята адекватно и выражает готовность слушать и понимать собеседника.Избегают прямых отказов,считая что отказ может унизить одну из сторон.Жесты Японцев чтобы подозвать к себе вытягивают руку вперед ладонью вниз и согнутыми пальцами делают движение «ко мне».Если рука поднята до уровня плечь-это «до свидание»

Американцы

Стремяться экономить время и деньги национальная особенность.Поэтому регистрируя максимально быстро.Любая вещь в № оценивается по стоимости.Американское общение относится к низкому уровню контекста те произнесенные слова почти буквально,практически без учета возможного скрытого смысла.Может менять сказанное на противоположное.Поэтому говорить нужно просто и ясно.

Фины

Медленный темп речи,удлиненные паузы,невысокая громкость,четкость артикуляции.Не перебивают и не задают вопросовюИзбегают публичного несогласия.Неохотно говорят с иностранцамию.Предпочитают комфорт с экологической чистотой материалов

Англичане

Главное улыбка.Выводит из себя шумное поведение других.Важно обратить внимание на соседей

Немцы

Экономны и расчетливы.Цена и качество главное в выборе средств размещения.независимо от цели пребывания важно соседство с соотечественниками.

Французы

Предпочитают изысканность.В № бывают редко,общительны.Ценят национальный язык,кухню и традиции

Итальянцы

Любознательны.Часто ездят в отпуск за границу.Общительны,громко и эмоционально разговаривают .Важно проявлять внимание к национальной культуре,этикету.Нужно знать национальные особенности клиента

Специфика обслуживания клиентов с детьми

К условиям комфортного прибывания детей

• Безопастность

• Питание

• Развлечение

Отличается от обслуживания взрослых,зависит от возраста ребенка.

1 возрастная группа до 3 лет

Минимально охвачена услугами тк упор делают на экономичность поездок,а не не развитие доп.услуг.В основном высокие стульчики в ресторане

2 возрастная группа 3-7 лет

Самые капризные,важно все:развлечения,питание,внешний вид персонала.

3 возрастная группа 7-14 лет

Важна анимация,меньше % совместного отдыха взрослых и детей.Безопастность на всей территории гостиницы,безопастный № это специально оборудованная комната ,либо возможность переоборудования.наличие отдельного спального места,кроватка,диван,еврораскладушка.Главное легкость ухода и передвижения.Наличие ворот безопастности,ширмы которой можно закрыть выход на балкон.Внимание на острые углы,разетки,обожуры.Ванная коната с теплым полом,хороший сток воды,нескользкое дно ванны.Вана отделка,лучше досчатый пол,позволяет выполнить качкственную санитарную обработку,экологическая безопастностью.ресторан с отдельной зоной для курящих и не курящих,сос вободным проходом между столиками для колясок.Для 2-3 лет высокие стульчики,для более старших детей продуманная мебель с удобной высотой и формой,принцепы питания-здоровое,поэтому в меню не должно быть ничего жирного.Территория гостиницы должна быть огорожена и иметь контрольную пропускную систему,возможна детская площадка для разных возрастов,в гостинице детская комната для детей с 3-8 лет.Для малышей с родителями педагоги-аниматоры,для школьников спортивные секции,комплексы.Отеле расчитанные на родителей с детьми в основном загородом,продолжительность визита 5-7 дней.Разрабатываются специальные программы со % или заезд от 5 суток,или проживание семьи + бабушка бесплатно.Этим занимает сеть отелей Рилео Парк(Россия)

Ночной портье

Находится в составе СПиР имеется должность ночного аудита с большим кругом функций,обязанностей обычного портье,на службу возлагают подведение общих итогов для.По скольку гостиница работает круглосуточно, то возможен сбой в программе.Баланс счетов проводят каждый вечер,проводят в то время когда не работают другие службы.В крупных отелях работают несколько человек,а в маленьких может и не быть

1. Начисление на счета тех платежей,которые не были внесены ранее

2. Итоговые цифры на счетах в пк проверяют с отчетом других отделов для проверки правильности начисления

3. Прводят начисления за аренду №

4. Итоговые цифры заносят в гостевой файл,таким образом формируют окончательный отчет о должности гостиницы.

Бухгалтерские элементы системы позволяют повысить эффективность проведения операций по счетам,оперативно управлять счетами гостей.Ежедневная ди-расшифровка дибетерских счетов проводимая им,одновременно являетя проверкой операций отдела и полной распечаткой счетов гостиницы.Ночной портье собирает в специальную папку гостя,портфолио,ответственным за проверку тарифов стоимости №.В документе подтверждение бронирования и фактическая стоимость должны быть правильными.

Функции и обязанности ночного аудита

1. Проверка счетов или форм первичного учета по оплате услуг,оказанных гостям за день,особое внимание уделяетя правильности применения прейскуранта цен на услуги,обоснованности %

2. Проверка суточного отчета гостиницы выполняемого СПиР

3. Ведение паралельного учета(форм первичной документации)на случай,есди пк выйдет из строя

4. Проверка соответствия колличества освобождающихся № в гостинице к чмслу мест предварительного бронирования на следующие сутки

5. Проверка службы отдельных участков гостиницы где возможны хищения,кражи и другие инциденты

6. Проверка журнала регистрации обращений клиентов отеля с пожеланиями и подготовкой отчета менеджера СПиР о состоянии кочаства обслужтвания в отеле

7. Выполнение всех функций связанных с появлением,обслуживание,выпиской клиентов

8. Подготовка к 7.00 АХС сведений о занятости № фонда

9. Выполнение функцийй телефонного оператора

10. Инфомация гостей об услугах и службах,должны знать тарифы,категории №,доп.платы,услуги,работы других служб

11. Координирует службу швейцаров ,подносчиков багажа,посыльных,обязан проверить достоверность сведений внесенных гостем в регистрационную карту с данными паспорта

12. Производить расчет выезжающих,поставить на учет иностранцев,ведение журнала регистрации,других документов по иностранцам,ведет сменный журнал.

Ночной портье сменяет дневного не ранее 23.00,принемает функции приема и расчетной части после 24.00 ночной портье часто выполняет функции бармена,вестибюльного бара.Одной из основной обязанности обход здания,а так же собирает листы заказа завтраков в № которые заполняют и вывешивают за дверь.3 обхода,время каждого заносят в журнал.После того как собраны все листы заказа ночного портье вводит в журнал информацию о виде завтраков(континентальный,континентальный плюс).Их стоимость и колличнство для каждого №.К 6.00 ночной портье должен подготовить к транспортировке завтраки в вакумных подносах к дверям №.Завтраки готовятся повором,транспортируются офоциантами

Технологии расчета гостя.Процедура выписки и выезда гостя

При отъезде гостя производится полный расчет с гостем за проживание и доп.услуги.Расчетами занимается кассир СПиР пользуется ПК который соединен с кассовым аппаратом POS терминалом для различных операций с кредитными картами ;принтер для распечатки и получения счетов импринтер для получения реквизитов кредитной карты клиента специальным отсеком для хранения денег,ваучером каталогом с ячейками для счетов и платных документов,бокс для хранения печатей и штампов,тлф аппарат.Кассир осуществляет обработку счетов,начисление платежей за проживание и оказанные услуги.Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает счета.Есть определенная программа на ПК «shake out»

Расчет производится

• За проживание

• Доп.платные услуги

• Тлф переговоры

Пк автоматически подсчитывает сумму за проживание с учетом единого расчетного часа «shake out time» суммирует стоимость всех тлф переговоров % за проживание,доп.услуги.При выписке недостаточно назвать итоговую сумму .Необходимо просмотрев счета вместе с гостем.Всегда попросить гостя проверить правильность суммы,подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

Порядок расчета за проживание

При расчете важно количество прожитых суток,время заезда и выезда гостя.Плата взымается по ценам установленным исполнителем.Важно знать порядок взымания платы и грамотно объяснить его гостю,согласно которому расчет идет в соответствии с единым расчетным часом-12 часов текущих суток по местному времени .При размещении до расчетного часа с 00.00 до 12.00 плата за проживание не взымается.

В случаи задержания выезда плата взымается

• Не более 6 часов после расчетного часа почасовая оплата

• От 6 до 12 после расчетного часа плата за половину суток

• От 12 до 24 после расчетного часа плата за полные сутки если нет почасовой

• При проживании не более суток 24ч плата взымается за сутки не зависимо от расчетного часа

Исполнитель с учетом местных особенностей в праве изменить расчетный час.Должен обеспечивать льготные категории лиц имеющих право на получение льгот согласно законодательству.Перечень категории лиц имеющих право на получение льготю,а так же перечень льгот предоставляемых гостиницей находится в кабинете СПиР на видном месте.

Исполнитель обязан довести до сведения потребителя информацию о форме и порядке оплаты гостиничного №.В некоторых гостиницах специальные бланки которые позволяют избегать конфликтных недоразумений.В случаи отказа гостя от оплаты № в течении 1 часа с момента поселения деньги возвращаются полностью если гость не использовал № для проживания.Сотрудник СПиР входит в контакт с гостями отъезд которого планировался на 12.00. и не состоялся.В некоторых гостиницах когда гость останавливается на 1 сутки № предоставляют без учета единого расчетного часа так называемый льготные сутки.Иногда для тур групп въезжающих в вечернее время после 12.00 предоставляют несколько штабных № бесплатно.Там они отдыхают и складывают багаж.Экономия для туристов тк они не оплачивают № после расчетного часа.В случаи 100% загрузки или брони гостиница имеет право отказать в задержке выезда.С целью дополнительного привлечения клиентов делают дневное использование № на 0,5 суток за половину стоимости,только при низкой загрузке или простое до 16.00 только по распоряжению СПиР в основном для бизнесменов № на несколько часов для деловой встречи.Общее количество проживающих не должно превышать количество мест в №.Если клиент занимает многоместный № с него берется полная плата за весь №.За проживание одного ребенка от 7 до 12 лет без предоставления спального места плата не берется. Дополнительная плата за дополнительную кровать.

Порядок присутствия гостей у постояльцев

Постояльцам ожидающим гостей рекомендуется сообщить в СПиР встретить лично и проводить.В целях безопасности посетители регистрируется.Во избежание недоразумений гостям предлагают заполнить и подписать специальный бланк

Бланк

Room\Name

1018\Кошкин

Информирую администрацию гостиницы «Палас» что в период с 23.11.12 по 26.11.12 вместе со мной в моем № будут гости в количестве одного человека.Собственную безопасность и сохранность вещей в № принемаю на свою ответственность и притензий к администрации отеля не имею.Дополнительная оплата за размещение гостей может быть отнесена на мой счет

Дата 23.11.12

Подпись

За каждую ночь проживания посетителя берется дополнительная плата.Решают индивидуально со своей ценой.После формирования суммы за проживание нужно обсудить ее с гостем

Виды расчетов с гостями

Отпала наличным cash

Это наличные деньги с использование средств наличного платежа за услуги.Оплата в рублях и по курсу установленному распоряжением отеля и принимаемому на дату платежа.Информация о курсе должна быть на видном месте.Нельзя принемать валюту.Согласно системе классификации в гостинице в РФ обязательным требованием гостиницы 3-5 звезд является наличие пункта обмена валюты.Для 4-5 звезд круглосуточный работы.Кассир распечатывает 2 экземпляра счета на принтере,получив деньги ожидает общего счета со всеми счетами за дополнительные услуги и тлф переговоры.Все документы должны передаваться гостя в конверте.Другие экземпляры с 2 экземплярами всех счетов за доп.услуги и тлф переговоры кассир сдает в бухг-ю ночному аудиту или коллеге по смене в зависимости от режима работы.

Образец общего счета

Логотип компании

Гражданин

Петров И.Н.

Россия

Приезд 22.02.06. Страница 1

Отъезд 23.02.06. Время 09.42

Комната 1009 Кассир Иванова И.В.

Счет 77539\1 Отель «Палас»

Описание	Дата	Дебит	Кредит
Проживание	22.02	4032.00

Всего руб 4032.00

Баланс 4032.00

Оплата кредитными картами

Если оплата кредитными картами нужен импринтер.Кассир формирует общий счет вносит в слип, дает на подпись клиенту.Делает запрос по тлф на требуемую сумму в авторизационный центр

Получает и записывает на слипе авторизационный код при положительном ответе.Чтобы документ был оформлен необходимо поставить на слипе дату оплаты указать курс валюты,сделать отметку рядом с логотипом платежной системы,карта которая бралась для оплаты.Указать фамилию кассира.Слип заполняют в 3 экземплярах без исправлений.Если ошиблись слип уничтожают прокалывают и заполняют новый

Клиенту вручают

• Общий счет за услуги

• 1 экземпляр слипа(первый),где указан клиент+копия

• Счет за все доп.услуги

В гостинице работающие с системой предварительной авторизации,с кредитными картами,пост терминалом кассир при расчете прибегает к функции продажи в режиме off-line ему необходимо предварительная авторизация клиента,сделанный при заезде гостя,нажатием кнопки кассир вызывает режим off-line для этого вводит № кредитной карты,с магнитной полосы нужно провести карту по считывающему устройству или в ручную использую № кредитной карты на чеке предварительной авторизации.После введения итоговой суммы по счету кассир вводит код предварительной авторизации указанный на чеке.После определенной команды посттерминал печатает чек идентификационный чеку продажи,но с пометкой off line продажа.Состоит из 2 частей белой и желтой с копировальным эффектом,дается на подпись гостю.Если остались деньги,они возвращаются на счет клиента.

Для отчетности у кассира остается

• Второй экземпляр общего счета

• Второй экземпляр подписанный клиентом экземпляр чека посттерминала

• Все счета за доп.услуги

Оплата по безналичному расчету

При выписке гостей сотрудник СПиР обязан проверить переводы денег на счет гостиницы или если есть их гарантия их поступления проверяют перечень услуг которые были оказаны по б\н на условиях договора или гарантийного письма.Суммой по счетам этих клиентов должны попасть на б\н счет организации по линии которой они размещались.В ПК есть раздел,если есть счета за доп.платные услуги не входящие в перечень,то получают поату наличными или кредитной картой.

Оплата ваучерами

В этом случаи гостиница получает оплату за услуги от ТФ путем банковский переводов.Кассир СПиР сдает ваучер вместе с другими документами в расчетную часть,в программе ПК делает пометки,за доп.услуги берет оплату наличными или кредитной картой.Для оплаты по б\н могут быть использованы дорожные чеки,выписывают на определенную сумму,поэтому гость выбирает услуги в гостинице или ресторане на эту сумму,гостиница получает чек должна определить подлинность чека тк чековая компания выписывающая его гарантирует оплату тк клиент внес оплату.Можно менять чек на наличные деньги в банке и его нельзя передовать другим лицам.Проверяют подпись