5. Программа обслуживания туристов

Программа обслуживания – набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

Подготовка тура предусматривает предоставление туристам комплекса услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг. Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туруслуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия. Технология организации и проведения тура определяется качеством обслуживания, что включает комплексный подход к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно-досуговых программ.

Оптимальная программа обслуживания — такая программа, которая учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания (вид туризма) с точки зрения содержания, состава услуг, их количества и порядка предоставления. При составлении программ туров необходимо предусмотреть не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия. Кроме того, при составлении дневной программы следует учитывать специфику самого туристского или курортного центра, маршрута путешествия.

Деловые туры - размещение туристов в гостиницах высокого класса с обязательным предоставлением одноместных номеров, возможность аренды зала для совещаний, переговоров и других мероприятий, расположенного в гостинице или в непосредственной близости от нее, услуги связи, отделений банков, выделение времени для ведения дел, переговоров, деловых встреч.

Конгрессные туры - обеспечение оргтехникой, множительной техникой; наличие помещений для заседаний; изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их распространение; проведение банкетов, приемов, коктейль-часов, пресс-конференций; работу секретариата, предоставление автотранспорта: автобуса для экскурсионных поездок, автомобилей для деловых поездок.

Фольклорные туры - тематический подбор экскурсий и досуговых мероприятий, освещающих национальные особенности и богатства страны, посещение тех мест, где туристы смогут приобрести на память изделия народных промыслов, свободное время для отдыха, прогулок и/или покупок. При посещении фольклорных праздников, концертов русских народных коллективов привлекательным является личное участие туристов в плясках, хороводах и т.д.

Экскурсионно-познавателъные туры - включение нескольких экскурсий – ознакомительной, посещение наиболее интересных туристских объектов: музея, картинной галереи, исторического памятника, архитектурного ансамбля и т.п.

Туры с целью отдыха - большая часть времени должна отводиться для купания, загорания, прогулок, несколько экскурсий.

6. Технологии организации выездных туров

Содержание работы туроператора в сфере организации выездных туров зависит от выбранной им схемы организации поездок - презентативной или репрезентативной.

Прямая (презентативная) организация туров - контактирование инициативного туроператора со всеми поставщиками туристических услуг: перевозчиком, средствами размещения, экскурсионными бюро, досуговыми организациями и т. д. Положительные черты: возможности заключения выгодных договоров оператора и поставщиков услуг; непосредственная ответственность туроператора за качество продаваемых им услуг; отсутствие необходимости переплачивать за посреднические услуги иностранным партнерам.

Негативные последствия:

• необходимость владеть информационной базой (относительно всех поставщиков услуг), что несомненно требует от туроператора значительного штата работников;

• необходимость командировок в курортные местности (с целью заключения договоров о сотрудничестве с местными предприятиями), что существенно повышает издержки оператора;

• необходимость международных переводов денежных средств;

• необходимость учитывать специфику работы персонала зарубежных фирм – поставщиков туристических услуг (график работы, их национальные праздники, часовые пояса, менталитет, отношение к работе и т.д.);

Опосредованная (репрезентативная) организация зарубежных туров связана с появлением в отношениях между инициативным туроператором и зарубежными поставщиками туристических услуг некоего посредника - meet-компании. Meet-компания – это зарубежный рецептивный (инкаминговый) туроператор, специализирующийся на приеме туристов из страны оператора. Услуги meet-компаний включают услуги размещения, трансфер, экскурсионную и культурную программу, то есть «наземное обслуживание». Преимущества организации работы туроператора через meet-компанию:

• текущая информация о предложениях поставщиков услуг исходит из одного источника (meet-компании);

• работа с meet-компанией предполагает значительно меньшие издержки;

• определение единого ответственного за качественное предоставление оплаченных оператором услуг лица (ответственный менеджер meet-компании);

• экономическая выгода - возможность приобретать услуги «наземного обслуживания» у крупных зарубежных операторов, которые значительные скидки на услуги поставщиков.

• упрощение или значительное облегчение процедуры международных переводов валюты.

Проблемой посреднической схемы организации международного выездного туризма является перспектива усиления лобби крупных meet-компаний в отношении небольших инициативных операторов.