Вопрос 2.
Процесс коммуникации состоит из этапов и стадий.
Этап отправления включает в себя следующие шаги.
Тот, кто передает информацию, называется отправитель; это – ключевая роль. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках коммуникационного процесса и формулирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику.
Кодирование – трансформирование предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который может быть передан. Носителями информации (кодовыми знаками) могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, физические действия. Носители организуются в определенную форму – речь, текст, рисунок, поступок и т.д. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя кодировать передаваемое значение.
Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек, так и техническое средство (телефон, радио, телекс, телефакс, телевизор, компьютер и др.). В качестве канала используется сама среда (воздух, свет) и различные технические устройства (линии, волны и т.п).
Этап получения.
Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем.
Раскодирование включает восприятие (что получил), его интерпретацию (как понял), оценку (что и как принял). Получить – еще не означает понять, а понять – это еще не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для неприятия послания.
Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума. Шум – это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания.
Обратная связь – появляется в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, а отправитель получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении.
Препятствия на пути эффективной коммуникации:
уникальность каждого человека;
способность человека выбирать, что он хочет увидеть и услышать;
внешние помехи;
средства передачи информации.
Отправители могут увеличивать искажение: а) использованием языковых средств, которые получатель может не понять; б) использованием языковых средств, провоцирующих эмоциональный ответ, который мешает передаче сообщений; в) неуверенностью в том, что они хотят сказать; г) тем, что плохо выражают свои мысли; д) тем, что могут оказаться несоответствующими естественные, социальные и эмоциональные обстоятельства, в которых происходит связь; е) чрезмерной затянутостью сообщения, что может вызвать скуку и досаду получателя; ж) выбором неподходящего средства, например, сообщение может передаваться письменно, в то время как оно должно было осуществляться лично.
Получатель может создать препятствия в коммуникации при помощи: а) фильтрации информации, которая ему не нравится, он ее не понимает, или она его беспокоит; б) искажения сообщения потому, что ему не нравится говорящий, и из-за ряда различий, таких как образование, черты характера, социальный статус, могла возникнуть предвзятость; в) слов и фраз, используемых без всякого умысла передающим сообщение, они вызывают у получателя чувства, которые омрачают восприятие, вызывают нетерпение и т.п.; г) усталости, мешающей воспринимать связь, когда тело и разум не могут усваивать информацию.
Построить схему коммуникационного процесса, рассмотреть на конкретных примерах достоинства и недостатки устной и письменной коммуникации, возможные шумы в управленческом коммуникационном процессе и их причины.
Рисунок 6.2. Структура коммуникационного процесса