15. Качество тур-рекр .Услуг

Кач. услуги — это совок. хар-к услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предлагаемые потребности. К важн. хар-кам услуги, обеспеч. ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:надежность; предупред. - ть; доверительн.; доступность; коммуникат-ть; внимательное отношение.

При рассмотрении качества услуг часто употребляются нестандартизованные определения: «соответствует - не соответствует требованиям», «выше уровня - ниже», «хорошо - плохо», «удовлетворяет потребности - не удовлетворяет» и так далее. При рассмотрении понятия «качество» в центре внимания находится личность потребителя. При оценке качества туристско-рекреационной услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Итак, ожидаемая туристско-рекреационная услуга должна представлять собой ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом качестве или другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта работы туристско-рекреационного предприятия, от знания услуги, рыночной коммуникации, личных желаний потребителей и имиджа производителя туристско-рекреационных услуг. Существует триединое понятие качества, объединяющее следующие части: а) базового качества; б) требуемого качества; в) желаемого качества.

Базовое (основное) качество - это совокупность тех свойств услуги, наличие которых потребитель считает обязательным, само собой разумеющимся. Обеспечение базовых качеств туристско-рекреационных услуг может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель туристско-рекреационных услуг должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя (клиента). Производитель туристско-рекреационных услуг сильно рискует своим имиджем и последующим бизнесом, если он не уделяет надлежащего внимания базовому качеству услуги. Требуемое (ожидаемое) качество - это совокупность технических и функциональных характеристик услуги. Они показывают, насколько услуга соответствует тому, что было запланировано производителем. Именно требуемые свойства туристско-рекреационной услуги обычно рекламируются и гарантируются производителем. Желаемое качество представляет для потребителя туристско-рекреационных услуг неожиданные ценности предлагаемой ему услуги, о наличии которых он мог только мечтать, не предполагая возможности их реализации. Особенность желаемых показателей качества состоит в том, что потребитель не должен придумывать их сам. Бессистемность и непоследовательность предложения дополнительных услуг, выступающих в качестве показателей желаемого качества, может превратиться в серьезную проблему для туристско-рекреационного предприятия. Задача повышения качества и конкурентоспособности туристско-рекреационных услуг требует изучения и осмысления передового зарубежного опыта комплексного управления качеством на уровне предприятия.

19-20.Анимация.

Выделяют след виды: экскурсионная деятельность, концертная, детские развлечения, показ кино, проведение вечеров отдыха, клубная работа, аним деят-ть. Анимация- оживление отдыха и орг-я собственных впечатлений от личного участия в пп. Стандартные (спорт площадки, детские комнаты, бассейн, танцевальный зал), дополнительные (прокат спорт инвентаряи игрового снаряжения, тир и тд), эксклюзивные (автодром, миниаквапарки). Составляющие анимационного проекта: обученный персонал, мтб, территория, технологии аним деят-ти, шоу-программы, музык сопроваждение, аниматоры. При планировании аним д-ти формир. Сначала концепция аним д-ти, программа, методика адаптации к конк потребителям. Программа- формир. На весь период отдыхающих в санатории (от 1-3 недельи до 3 недель для отд-х болезней.) программа анимации6 9-11-аквааэробика, 11-12- клубы по интересам, 12-13 воллейбол, 13-14 обед и тд…+МТБ. Выбирая место для отдыха на курортах, рекреанты руководствуются как медицинскими факторами, так и спортивными и анимационными услугами, которые может предложить та или иная здравница. Это заставляет современные курорты наряду с улучшением медицинской базы уделять большое внимание и досуговым занятиям отдыхающих.В последние годы во всем мире прослеживается тенденция людей обращать все большее внимание на состояние своего здоровья с целью коррекции возникающих изменений. Отсюда интерес к здоровому образу жизни, занятиям спортом, которым на курортах стали придавать большое значение и создавать благоприятные условия. Большинство здравниц обладает хорошими спортивными комплексами: тренажерными залами, спортивными площадками, теннисными кортами, бассейнами, пунктами проката спортивного инвентаря. В ряде санаториев построены горнолыжные трассы с подъемниками, предлагаются верховая езда, рыбалка и охота.Изменение рекреационных потребностей населения и его запросов на качество отдыха на курортах привело к перерастанию санаторно-ку рортного дела в курортно-рекреационную систему, основными целями которой являются повышение уровня индивидуального и общественного здоровья, качества и продолжительности жизни. Основными тесно взаимодействующими друг с другом функциями современной курортно-рекреаци онной системы (КРС) являются:- оздоровительная (санаторно-курортное лечение);- реабилитационная;- превентивно-валеологическая (профилактика здорового образа жизни);- рекреационно-анимационная.