Глава 6. Совершенствование бизнес-процессов

: трения -з.ми на

зходя-выход,

е:кими,

;: функ-

работ,

Процесс

техноло-

Поимер:

гукатур-

:ои для

сичные. :и появ-_г'_сах. -вичный .пцесса. ■ийся его

Процесс происходит не сам по себе, он управляется (т.е. организуется, планируется, контролируется) и производится конкретным исполнителем (группой).

В процессе задействован ряд участников (отдельных специалистов или групп). На входе процесса участником является поставщик процесса, тот, кто предоставляет входящие ресурсы (входящие ресурсы могут быть результатом предыдущего процесса). Пример: для обработки детали (про­цесс) на вход должна поступить заготовка, поставщиком процесса является склад материалов, а поставка заготовки — складским процессом.

Бизнес-процесс производится для кого-то (для чего-то) — тот, кто потребляет результат процесса, является клиентом процесса. В принципе целью процесса является удовлетворение требований его клиентов.

Клиенты могут быть:

• первичные — получают первичный выход;

• вторичные — находятся вне процесса и получают вторичный выход;

• косвенные — не получают первичный выход, но являются следующи­ми в цепочке его использования;

• внешние — находятся вне данной организации, но получают выход процесса;

• потребители — конечные пользователи выхода процесса.

Пример. Если рассматривать эту модель применительно к линии по производству детали О, то первичным поставщиком этого процесса будет отдел снабжения, вто­ричным поставщиком — отдел главного конструктора (спецификации, требования) и планово-экономический отдел (производственный план). Первичным клиентом явля­ется сборочный конвейер по производству автомобилей, косвенным клиентом — отдел сбыта, вторичным клиентом — например, службы главного инженера, посколь­ку основное производство постоянно инициирует процессы технического сопровожде­ния, планово-предупредительных ремонтов и т.п. Во внешней среде внешним клиен­том является дилер по продаже автомобилей, а внешним косвенным клиентом — бу­дущий владелец автомобиля, в котором установлена деталь О.

Процессы могут быть основными и вспомогательными. Основные — это процессы текущей деятельности компании, результатом чего является производство выходов, которые требуют внешние клиенты. Вспомога­тельные процессы, обеспечивают эффективную реализацию первичных процессов.

Процессы могут быть внешними или внутренними. Внешним называется процесс, имеющий вход и/или выход вне фирмы. Внутренним называется процесс, находящийся целиком в рамках одной организации.

Анализ процессов управления начинается с выявления процессов, а выявление процессов — с определения их границ. Границами процесса являются его входы и выходы. При этом первичные входы образуют начальную границу процесса, вторичные входы — верхнюю границу, первичные выходы — конечную границу и вторичные выходы — нижнюю границу процесса.

Определение границ процесса управления — это не простая задача. Для того чтобы выявить объективно существующий процесс, а не произвольно

263

И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. Реструктуризация предприятий и компаний

сгруппированные работы, необходимо понимание основной цели процесса и технологии его реализации.

Управление бизнес-процессами в производстве исторически стало первой областью успешного применения набора методов, которые впоследствии получили название "процессный подход". Еще в начале XX в. Ф.У. Тейлор обратил внимание на то, что производительность зависит не только от физических данных рабочих, но и от последовательности и содержания операций, которые они выполняют. Усовершенствовав эту последователь­ность путем выбрасывания непроизводительных операций и подбора спо­собов их наиболее эффективного выполнения, он смог добиться значитель­ного повышения производительности.

По сравнению с традиционным подходом процессы обладают и другими преимуществами. Действительно, трудно или невозможно измерить досто­инства иерархической структуры, в то время как при ориентации на процессы специалисты имеют дело с четко оцениваемыми параметрами. Различают качественные и количественные параметры бизнес-процесса. Качественными параметрами процесса принято считать результативность, эффективность, и адаптируемость.

Результативность (еггесглуепезз) описывает соотношение получен­ного результата и того, чего хотят или ожидают заказчики. Результатив­ность можно повысить через улучшение качества продуктов или услуг (выходов), которые предприятие поставляет на рынок. В зависимости от ситуации результативность может быть повышена путем перепроектирова­ния процессов или продуктов и услуг.

Эффективность (еШаепсу) показывает, как хорошо выполняются процессы. Бблыная эффективность может быть достигнута только через улучшение процессов. Предприятие может улучшить эффективность, на­пример, сокращая затраты или продолжительность бизнес-процессов. Иногда результативность называют внешней эффективностью, измеряю­щей достижение целей организации, а просто эффективность — внутрен­ней эффективностью, экономичностью, измеряющей наилучшее использо­вание ресурсов и оптимизацию процессов в организации.

Адаптируемость (аёар1аЪШг.у) свидетельствует о том, насколько хорошо процесс способен реагировать на изменения в окружающей среде. Признание важности адаптируемости пришло совсем недавно. Сегодня бизнес-процессы, для того чтобы они служили достижению целей, не могут быть застывшими, как раньше. Понимание аксиомы — изменения неиз­бежны и бизнес-процессы могут и должны адаптироваться — это крае­угольный камень в проектировании надежного бизнес-процесса.

К количественным параметрам бизнес-процесса относятся производи­тельность, длительность (или продолжительность), стоимость, количество входов и выходов.

Производительность (ргоёистлуЦу) — это отношение количества единиц на выходе к количеству единиц на входе.

264