Международные стандарты исо серии 9000 и всеобщее управление качеством (total quality management - tqm)
В рыночной экономике развитие частной собственности и конкуренции создают условия для активизации человеческого фактора и тем самым формируют основу для решения проблемы качества. Но для этого предприятия должны уже не формально, а самым серьезным образом организовывать управление качеством.
Осознание необходимости комплексного подхода к управлению качеством и накопленный опыт привели к тому, что в 60-70-х годах в ряде промышленно развитых стран были разработаны стандарты на системы управления качеством. Появление стандартов ИСО 9000 явилось логическим решением развития управления качеством.
Международная организация по стандартизации (International Organization for Standardization) была создана 14 октября 1947 года. Эта неправительственная организация объединяет 110 национальных органов по стандартизации. В ее рамках функционируют порядка 180 профильных технических комитетов, около 650 подкомитетов и 2830 специализированных групп, в работе которых участвуют приблизительно 30 тыс. экспертов. Центральный секретариат поддерживает контакты примерно с 500 международными организациями. Столь широкие связи позволяют безболезненно достигать консенсуса при разработке и утверждении новых стандартов.
Основная задача ИСО – содействовать разработке повсеместно признаваемых стандартов, правил и других аналогичных документов в целях облегчения международного обмена товарами и услугами. К настоящему времени разработано и опубликовано свыше 9600 международных стандартов в области машиностроения, химического производства, металлургии, строительных материалов, сельского хозяйства, графики и фотографии, информатики, здравоохранения и медицины. Фармацевтическими препаратами целиком и полностью занимается ВОЗ. Работы в области электрооборудования ведутcя ИСО совместно c МЭК (Международной электротехнической комиссией). Все стандарты ИСО являютcя добровольными, нo могут утверждаться в качестве обязательных на национальном уровне или в пределах отдельных предприятий, организаций.
Стандарты семейства ИСО 9000 касаются систем качества на предприятиях, производящих товары или оказывающих услуги.
Интересно отметить, что толчком к созданию систем качества на Западе, прежде всего в США, послужили успехи CCCP в освоении космоса в конце 50-x годов. Не имея доступа к советским секретам относительно обеспечения надежности спутниковых систем, NASA, военное ведомство и «обopoнка» начали активно разрабатывать собственные подходы к комплексному управлению качеством. Через механизмы сотрудничества в рамках НАТО часть наработок в данной области попадала к союзникам США, в первую очередь наиболее близким - в Канаду и Великобританию.
В Великобритании в начале 60-x годов собственные работы в данной области активизировались в связи с созданием ракетной системы Polaris. Через специалистов, ушедших с оборонных предприятий, часть этого опыта попала в гражданские учреждения, в том числе и в Британский институт стандартов. Полтора десятилетия потребовалось британским специалистам для того, чтобы объединить опыт создания систем качества в оборонной промышленности с аналогичным опытом в коммерческом производстве. Ценой многочисленных ошибок были выработаны новые подходы и принципы. Важнейший из них касался перехода от контроля конечного продукта к управлению качеством в процессе производства с акцентом на качество проекта. Второй сводился к тому, что заказчик должен лишь четко изложить производителю (поставщику) свои требования в отношении качества продукции, не пытаясь указывать ему пути и методы их достижения.
Первую проверку на практике эти принципы прошли в Индии при строительстве военно-морских судов, которое осуществлялось с помощью Великобритании. Они также легли в основу британского стандарта BS 5750, который послужил исходной базой международных стандартов ИСО серии 9000. Индия первой из развивающихся стран приняла его в качестве национального документа.
Значительная роль в создании стандартов ИСО семейства 9000 принадлежит контр-адмиралу британского ВМФ Д. Cпикеpнелу. На разных этапах своей военной карьеры ему довелось участвовать в строительстве английских боевых кораблей, контактировать с ведущими специалистами Пентагона и NASA в области обеспечения качества, участвовать в судостроительном проекте в Индии. Уйдя в отставку, Cпикеpнел в течение 5 лет возглавлял Британский институт стандартов, а затем исполнял обязанности вице-президента ИСО в период принятия стандартов серии 9000 (1985-1987 гг.).
Первые стандарты серии ИСО 9000 были опубликованы в 1987 г. и с тех пор неоднократно пересматривались. Первоначально они вводились главным образом «для внутреннего употребления» как руководство для создания и укрепления систем качества на производстве (самооценка или оценка первой стороной). Предусматривалось также их использование в качестве контрактных документов, то есть, чтобы заказчик был более уверен в качестве продукции или услуг (оценка второй стороной).
Как уже отмечено, требования к системам качества впервые были установлены в 1987 году в стандартах ИСО серии 9000 – ИСО 9000-9004:
ИСО 9000 – Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества – вводный стандарт, дающий основные понятия и руководящие указания по выбору и применению остальных стандартов;
ИСО 9001 – Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании;
ИСО 9002 - Модель для обеспечения качества при производстве и обслуживании;
ИСО 9003 - Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях;
ИСО 9004 - Общее руководство качеством и элементы систем качества, в котором было приведено описание всех элементов, рекомендуемых для применения в зависимости от варианта производственного процесса.
Разработчики новой версии стандартов сделали попытку вложить в стандарты современную философию и современное понимание системы качества, отвечающей требованиям глобального рынка и концепции всеобщего управления качеством (Total Quality Management - TQM) (рис. 1.4.). Разработчики стандартов ИСО сделали попытку формализовать TQM.
Специалисты по качеству считают, что поскольку стандарты на системы качества является органической частью общей системы управления предприятием, то, соответственно, TQM следует рассматривать как органическую часть современных систем управления предприятием.
При всем многообразии подходов вместе с тем, на наш взгляд, представляется возможным определить те признаки TQM, без которых система не может быть названа TQM.
В таблице 1.1. предлагаются 11 признаков TQM, сформулированных на основе анализа различных подходов.
Возможно, что этот ряд признаков TQM может быть продолжен. Однако, исключение любого из вышеперечисленных признаков соответственно исключает возможность идентифицировать систему как TQM.
Таблица 1.1.
11 признаков TQM
Целевая ориентация TQM |
Приоритет в управлении предприятием отдается качеству. При этом качество должно соответствовать ожиданиям потребителей или восхищать ожидания |
Минимизация потерь, связанных с некачественной работой, обеспечивающая возможность предлагать продукцию за меньшую цену при прочих равных условиях. Стандартом является «ноль дефектов» или «делай правильно с первого раза» (вспомним при этом применяемые в нашей стране системы бездефектного труда – СБТ, КС УКП и др., где внимание фокусировалось на качестве работы). |
|
Внутренние атрибуты TQM |
Весь персонал от высшего руководства до рабочего вовлечен в деятельность по управлению качеством. Персонал рассматривается как самое большое богатство предприятия, и создаются условия для того, чтобы максимально раскрыть и использовать творческий потенциал. |
Реализуется концепция постоянного и повсеместного улучшения деятельности с целью достижения еще лучших результатов в области качества и снижения потерь. |
|
Персонал владеет методами работы в команде. |
|
Каждый работник владеет методами анализа и решения проблем, такими, например, как семь инструментов управления качеством. |
|
|
Главным в организации является предотвращение дефектов и несоответствий, а не контроль и их устранение после обнаружения. |
Решения принимаются на основе фактов и их всестороннем анализе, а не на основе случайных отрывочных данных, скороспелых суждений и голой интуиции. |
|
Предприятие рассматривается как совокупность взаимосвязанных и взаимозависимых процессов, и, соответственно, используются различные приемы организации работ, способствующие преодолению функциональной разобщенности. |
|
Организационные признаки TQM |
Приверженность высшего руководства идеям менеджмента качества и постоянного улучшения. |
Приводится постоянная работа по воспитанию в сознании всего персонала культуры качества, по обучению персонала методам менеджмента качества, методам работы в группах. |
Любая деятельность, получающая входные данные и преобразующая их в выходные, может рассматриваться как процесс. Для успешного функционирования организации необходимо определить многочисленные взаимосвязанные процессы и управлять ими. Для эффективного управления организации должны четко определять свои входы и выходы, которых может быть несколько. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего процесса. Систематическая идентификация и менеджмент процессов, развернутых организацией, и взаимодействие между такими процессами могут считаться «подходом как к процессу».
Рис. 1.3. Модель процесса менеджмента качества
Модель устанавливает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных. Вступая во взаимодействия с другими процессами, организации одновременно является поставщиками и потребителями материальной и информационной продукции. В информационном плане, как потребители они формирует свои требования к продукции, а как поставщики – оценивают требования своего потребителя и документирует свою деятельность так, чтобы эти требования были удовлетворены. Контролирование удовлетворенности потребителей необходимо для оценивания и утверждения, были ли выполнены их требования. Задача состоит в том, чтобы в документации системы менеджмента качества риск проявления несоответствий в продукции был сведён минимуму. Данная модель не отражает процессы на детальном уровне, однако, охватывает все содержание стандарта.
Согласованная пара стандартов ИСО 9001:2000 и ИСО 9004:2000 применяется ко всем общим категориям продукции. Она также обеспечивает основу для требований, которые могут быть разработаны конкретными отраслями – заинтересованными пользователями.
Стандарт ИСО 9001:2000 содержит минимум требований для удовлетворения запросов потребителей. Основные разделы стандарта ИСО 9001:2000:
требования к системе менеджмента качества;
ответственность руководства;
менеджмент ресурсов;
выпуск продукции и (или) услуги;
измерение, анализ, улучшение.
В наименовании ИСО 9001:2000 отсутствует термин «обеспечение качества». Это свидетельствует о том, что стандарт будет ориентирован на требования к системе качества организации и использоваться для демонстрации ее возможностей выполнить требования потребителей. При этом будет улучшена совместимость со стандартами ИСО серии 14000, в которых применяется цикл улучшения Plan-Do-Check-Act (планирование – действие – контроль - анализ) (рис.1.4).
Рис. 1.4. Цикл Деминга
Методология PDCA представляет собой простейший алгоритм действий руководителя по управлению процессом и достижению его целей. Цикл управления начинается с планирования.
Планирование
установление целей и процессов, необходимых для достижения целей, планирование работ по достижению целей процесса и удовлетворения потребителя, планирование выделения и распределения необходимых ресурсов.
Выполнение
выполнение запланированных работ.
Проверка
сбор информации и контроль результата на основе ключевых показателей эффективности (KPI), получившегося в ходе выполнения процесса, выявление и анализ отклонений, установление причин отклонений.
Воздействие (управление, корректировка)
принятие мер по устранению причин отклонений от запланированного результата, изменения в планировании и распределении ресурсов.
В большей степени подходы TQM изложены в стандарте ИСО 9004:2000. Назначение ИСО 9004:2000 – предоставление методической помощи руководству при внедрении и применении системы менеджмента качества для улучшения работы организации в целом. Эти методические указания охватывают разработку, работу и постоянное улучшение системы менеджмента качества.
Такая система должна вносить эффективный и результативный вклад в удовлетворенность потребителей организации распределяя в то же время выгоду между другими заинтересованными сторонами (владельцами, работниками, поставщиками, кредиторами, обществом в целом).
Другие потенциальные изменения, внесенные в новые версии ИСО 9000:2000 заключаются в том, что … «система менеджмента качества рассматривается не как некоторая …подсистема, а как вся система внутрифирменного управления, все функционирование которой нацелено на критерии качества выпускаемой продукции, процессов и всей многообразной деятельности». Эта цель достигается использованием восьми принципов менеджмента качества:
ориентация на потребителя;
роль руководства;
вовлечение работников;
подход как к процессу;
системный подход к менеджменту;
постоянное улучшение;
метод при принятии решения, основанный на фактах;
взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Спектр потребителей стандартов ИСО серии 9000 весьма широк: предприятия, органы по сертификации систем качества, органы по аккредитации, национальные организации по стандартизации, консультанты, учебные заведения и др.
Пересмотр стандартов ИСО 9000 не требует разработки новой документации системы качества организации. Хотя стандарты ИСО 9000:2000 структурированы по иному (четыре блока вместо 20 элементов), документация системы менеджмента качества может быть индивидуальна для каждого предприятия. При этом может быть сделана попытка адаптировать к новым стандартам документацию системы качества, ранее структурированную по 20 элементам в соответствии с ИСО 9000:2000.