К лекции и практике, которые пройдут 27 октября 2012г. необходимо подготовить материал прошлой лекции + нижеследующий материал.

Материал частично перекликается с прошлой лекцией, частично требует дополнительного поиска информации: 1. Необходимо найти описание и придумать примеры для каждого элемента, изображенного на рис.1.2. и изучить его (будет в самостоятельной работе) 2. Дополнительно почитать о TQM. Неплохая статья: http://www.elitarium.ru/2009/01/26/tqm_menedzhment_kachestva.html

ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять систематически и прозрачным способом. Успех, может быть, достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон

Принцип 1 – Организация, ориентированная на потребителя

Организации зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их настоящие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Применение принципа требует:

1. осознания всех потребностей и ожиданий потребителей, включая качество продукции, режим поставки, цену и т.д.;

2. обеспечения сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, поставщиков, регионов и общества в целом);

3. доведения этих потребностей и ожиданий до всего персонала организации;

4. измерения удовлетворенности потребителей и корректирующие действия;

5. управления взаимодействием с потребителями.

Принцип 2 – Роль руководства

Руководители создают единство целей организации и её управления. Они должны создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могли бы быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

Применение принципа требует:

1. демонстрации приверженности качеству собственным примером;

2. понимания и реагирования на внешние изменения;

3. ориентации на потребности всех заинтересованных сторон;

4. четкого определения прогноза будущего своего предприятия;

5. обеспечения атмосферы доверия и работы без страха;

6. обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободы действия в рамках ответственности;

7. инициирования, признания и поощрения вклада людей;

8. поддержки открытых и честных взаимоотношений;

9. обучения и «выращивания» работников;

10. установления смелых целей и применения стратегии для их достижения.

Принцип 3 – Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют сущность организации, полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации.

Применение принципа требует от персонала:

1. принятия инициативы и ответственности в решении проблем;

2. активного поиска возможностей улучшения;

3. активного поиска возможностей повышения своих знаний, опыта и компетентности;

4. передачи своего опыта и знаний членам команды;

5. ориентации на создание дополнительных ценностей для потребителей;

6. представления своего предприятия потребителям и всем заинтересованным в лучшем свете.

Применение принципа от руководства требует обеспечить условия, при которых персонал будет:

1. получать удовлетворение от работы;

2. испытывать чувство гордости, работая на данном предприятии.

Принцип 4 – Подход как к процессу

Желаемый результат достигается эффективнее, если осуществляется менеджмент деятельности и ресурсов как цепочки взаимосвязанных процессов.

Применение принципа требует:

1. определения процесса для достижения желаемого результата;

2. идентификации и измерения входов в процесс и его результатов;

3. определения взаимодействий процесса с функциями предприятия;

4. оценка рисков, последствий и влияния процесса на потребителей и другие заинтересованные стороны;

5. установления четких прав, полномочий и ответственности за управление процессом;

6. определения внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон;

7. уделения внимания при проектировании процесса всем этапам, их ресурсному обеспечению, измерению потребности в обучении.

Принцип 5 – Системный подход к менеджменту

Эффективность и результативность организации улучшаются при определении, понимании и управлении системой взаимосвязанных процессов в соответствии с установленной целью.

Применение принципа требует:

1. определения системы путем установления и разработки системы процессов, обеспечивающих достижение заданных целей;

2. проектирования такой системы, при которой цели достигаются наиболее эффективным путем;

3. понимания взаимозависимости процессов в системе;

4. постоянного улучшения системы через измерения и оценку;

5. определения прежде всего возможностей ресурсов а затем принятия решений о действии.

Принцип 6 – Постоянно улучшение

Непрерывное улучшение должно быть постоянной целью организации.

Применение принципа требует:

1. формирования потребности у каждого работника предприятия в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом;

2. применения основных концепций постоянного улучшения с помощью постепенных действий и нетрадиционных решений;

3. периодической оценки соответствия установленным критериям совершенства для определения области потенциального улучшения;

4. постоянного повышения эффективности всех процессов;

5. обучения каждого работника методам и средствам постоянного улучшения, таким как:

• цикл Деминга;

• анализ и решение проблемы и др.;

6. определения измерителей и целей для организации улучшения;

7. признания улучшений.

Принцип 7 – Метод при принятии решения, основанный на фактах

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации

Применение принципа требует:

1. измерения и сбора данных и информации, относящихся к задаче;

2. обеспечения уверенности в достоверности и точности данных и информации;

3. использования апробированных методов для анализа данных и информации;

4. понимания ценности соответствующих статистических методов;

5. принятия решений и выполнения действий на основе баланса результатов анализа фактов опыта и интуиции.

Принцип 8 – Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и её поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения увеличивают способность обеих сторон создавать ценности

Применение принципа требует:

1. идентификации основных поставщиков;

2. установления отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных и долгосрочных целей предприятия и общества;

3. организации четких и открытых связей;

4. инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов;

5. совместной работы по четкому пониманию запросов потребителя;

6. обмена информацией и планами на будущее;

7. признания достижений и улучшений поставщика.

Подход к обеспечению качества как к системе

В рыночной экономике производитель и потребитель сами находят себя на рынке, мотивация их деятельности основывается на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель имеет выбор между наилучшими товарами различных производителей. Потребитель, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги в соответствии с собственным желанием.

Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее предпочтительные свойства.

В последней части первой главы мы оказались перед главным вопросом – как можно обеспечить стабильное высокое качества товаров или услуг (то есть высокую степень соответствия ожиданиям и требованиям потребителей)?

Ответом является модель системы качества интегрированной с общей системой управления. Управление качеством – одна из функций управления предприятием, которая позволяет реально обеспечивать высокий уровень качества продукции и услуг за счет внимательного и разумного управления производством и обслуживанием.

В течении многих десятилетий обеспечение качества продукции базировалось на проведении сплошного или выборочного контроля на основе требований стандартов. В 1970-80 гг. ученые и специалисты многих стран мира пришли к выводу, что качество не может быть обеспечено только путем контроля готовой продукции. А должно обеспечиваться гораздо раньше в процессе изучения требований рынка, на стадии проектных и конструкторских разработок, при выборе поставщиков сырья, материалов и комплектующих, на всех стадиях производства, а затем при последующей реализации продукции и ее обслуживании в процессе эксплуатации у потребителя. Так родилась новая идеология – обеспечение качества продукции путем разработки и внедрения систем качества.

Хорошо построенная и работающая система качества гарантирует то, что:

• система понимается персоналом, правильно применяется, получает необходимые ресурсы и является эффективной;

• выпускаемая продукция и услуги действительно удовлетворяют запросам и ожиданиям клиента;

• учитываются потребности общества и влияние на окружающую среду;

• основное внимание уделяется предотвращению проблем, а не их выявлению после возникновения.

Несмотря на все отличия и особенности предприятий, все их системы качества направлены, как правило, на фундаментальные цели, которые в упрощенном виде представлены на рис. 1.1. все эти компоненты связаны между собой.

Рис. 1.1. Цели менеджмента качества

Такая система управления качеством, организованная в соответствии со спецификой и задачами конкретного предприятия, помимо прямых плюсов, связанных с качеством, будет иметь и много косвенных: повышается дисциплина, сокращается непроизводительный труд, облегчается работа с клиентами.

Накопленный опыт по разработке и внедрению систем качества был обобщен и использован Международной организацией по стандартизации (ИСО) при разработке международных стандартов серии 9000. Стандарты семейства ИСО 9000 предлагают методологию функционирования системы качества, которая в свою очередь должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг, производимых предприятием, иными словами – обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей.

Универсальность семейства стандартов ИСО заключается в том, что они не предлагают абсолютных измеримых критериев качества для каждого отдельного вида продукции и услуг (например, требуемых технических характеристик продукции). Это было бы и невозможно - ведь качество – есть способность продукции или услуг удовлетворять потребности людей, а потребности – бесконечно разнообразны.

Это, прежде всего, предполагает внедрение определенной философии. Ее основные элементы отображены на следующем рисунке 1.2.

Рис.1.2. Важнейшие элементы, обеспечивающие успех стратегии качества

В центре стратегии качества, – конечно же, концентрация на клиентах и их потребностях, которые являются критерием качества. Концентрация в данном случае означает, что, принимая любое решение в управлении фирмой, мы должны принимать во внимание то, как оно отразится на удовлетворенности наших клиентов.

Для эффективного управления качеством принципиальное значение имеет концентрация на процессах. Как процесс можно рассматривать практически любую организационную деятельность. В ходе процесса некий «вход» (сырье, материал, полуфабрикат, информация и т.д.) преобразуется в некий «выход» (продукт) с конечной целью удовлетворить потребности клиента. Качество конечной продукции или услуг зависит от качества каждого отдельного процесса и их взаимосвязанности. Концентрация на процессах позволяет обеспечить прозрачность и управляемость производственной деятельности предприятия и работ по обслуживанию клиентов.

В обеспечении качества продукции и услуг, участвуют все подразделения и все сотрудники фирмы. Каждый работник должен четко знать, какой вклад в процесс обеспечения качества он вносит, выполняя свои должностные обязанности.

Еще один важный элемент динамичной стратегии (или системы) качества – непрерывные улучшения. Деятельность по улучшению качества направлена на обеспечение максимального соответствия производимых продукции и услуг потребностям клиентов, а также на устранение выявленных недостатков в существующих процессах.

Качество продукции и услуг зависит от качества управления, принятия решений. Решения, влияющие на качество должны приниматься на основе фактов и проверенных данных.

Описанный подход к обеспечению качества является универсальным и может быть использован практически каждым предприятием, в любой отрасли для обеспечения стабильного высокого качества продукции и услуг.

Повышение качества имеет поистине колоссальный потенциал. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.

Итак, в современном понимании система качества – это совокупность организационных и технических мер, необходимых для обеспечения гарантий потребителю стабильного высокого качества продукции, ее соответствия требованиям стандартов и условиям контракта.

Современное состояние российской экономики приводит к необходимости повышения конкурентоспособности как выпускаемой предприятиями продукции, так и самих предприятий. Как известно, конкурентоспособность предприятия определяется несколькими факторами, наиболее значимыми из которых является наличие у предприятия эффективно функционирующей системы управления качеством выпускаемой продукции. Более того, все чаще встречается суждение о том, что конкуренция товаров есть не что иное, как конкуренция систем качества. Иными словами, выигрывает то предприятие, на котором действует более эффективная, более совершенная система качества.

Существовавшие при централизованной плановой экономике системы управления качеством перестали отвечать требованиям времени. Появилась необходимость создания и внедрения новых систем управления качеством, на базе теоретических разработок в этом направлении с последующими их применением на практике. Несмотря на то, что интерес к системам управления качеством постоянно растет, организационно-экономические аспекты данного вопроса разработаны сравнительно слабо, фрагментарно.

Повышение конкурентоспособности предприятия на основе совершенствования систем управления качеством представляет собой проблему, для решения которой требуется комплексный подход, охватывающий весь производственный цикл: проектирование, подготовка к производству, изготовление, реализация, послепродажное обслуживание.

Совершенствование систем качества и повышение на их основе эффективности организационно-экономического обеспечения конкурентоспособности предприятия является процессом характерным для большинства производственных фирм. Это позволяет сделать вывод о возможности создания единого комплекса мероприятий по улучшению действенности систем управления качеством и их влиянию на конкурентоспособность предприятия.

Если систему качества предприятия рассматривать как средство, обеспечивающее устойчивое положение предприятия на рынке (а именно так её и надо рассматривать), то очевидно рынок является главным судьей в ответе на вопросы: нужна или не нужна система и какой ей быть? Поэтому принципиальным вопросом в определении стратегии выбора системы качества является анализ рынка, на который работает предприятие.