Эмпатия - сочувствие, сопереживание, соучастие, способность испытывать за другого его чувства, как бы войти в его внутренний мир и раствориться в нем. Сопереживание является определяющим во многих межличностных отношениях и социальных установках. Если члены семьи не испытывают эмпатии друг к другу, то раздор становится более вероятным, чем там, где существует климат «эмпатического понимания». Близкие друзья, по определению, имеют эмпатическую связь. Установлено, что эмпатическая способность людей возрастает, как правило, с ростом жизненного опыта. Эмпатия - одно из трех условий успешного взаимодействия социального работника с клиентом (два других - искренняя сердечность и безусловное позитивное внимание). Эмпатия занимает центральное место в консультировании, ориентированном на личность клиента, ибо позволяет понять его проблемы через ощущение его внутреннего состояния. В то же время социальному работнику важно осознавать и не переступать определенную грань, т.к. полное вхождение означает «растворение в человеке» - это непрофессиональный подход.
Эмпатия как навык в процессе общения
Внимание и слушание — навыки, позволяющие специалисту приобщиться к жизненному миру клиента. Эмпатия как навык дает возможность общения на основе понимания этого мира. Самой надежной отправной точкой в процессе социальной работы на индивидуально-личностном уровне является выслушивание клиента, напряженная работа, направленная на понимание его взглядов, соображений, и, наконец, умение разделить с ним это понимание его проблемы. Как показывает опыт практической работы, клиенты чаще всего на начальном этапе именно ценят понимание их проблем специалистом. А без эмпатии специалист никогда не сможет донести до клиента то, что он его правильно понимает и уважает.
Три измерения навыков общения
Навыки общения, связанные с понятиями отвечать и завязать диалог с клиентами, состоят из трех компонентов: восприимчивости, знанием, как это делать, и настойчивости.
Восприимчивость. Использование специалистом навыков общения зависит от четкости восприятия информации, полученной от клиента. Если специалист неверно воспринимает то, что сообщает ему клиент, или не умеет различать его разные эмоциональные состояния, он может застопорить процесс оказания помощи. Качество восприимчивости зависит во многом от степени развитости эмпатии и практического здравого мышления. Развить восприимчивость можно в процессе практики.
Умение. Когда специалист знает, какую ответную реакцию ждет от него клиент, необходимо уметь донести ее до него. Например, если клиент испытывает чувство беспокойства и волнения в связи с первой встречей с социальным работником, то будет неправильным, если специалист замкнет в себе свое понимание ощущений клиента. Необходимо отрабатывать технологические эмпатийные приемы, позволяющие донести до клиента восприятие специалистом проблем клиента.
Настойчивость. Четкое восприятие и отменное умение не будут иметь смысла, если их не применить в нужной ситуации. Если специалист видит, что клиента необходимо поправить, и знает, как это сделать, но не делает этого, то он не сдаст зачет по умению настоять на своем. Навык останется нераскрытым и не сформируется в умение. Бывают случаи, когда восприятие и умение становятся бесполезными по причине отсутствия должного упорства. Это случается, если специалист не действует должным образом, когда необходимо действовать настойчиво. Настойчивость и упорство не являются абсолютными ценностными установками на все случаи практической социальной работы. Быть упорным, но невосприимчивым и неумелым — это может привести к нежелательным последствиям.
Использование эмпатии
Эмпатия является базовой техникой в социальной работе. Но такое утверждение не означает, что это панацея от всех бед. Эмпатия играет важную роль в обеспечении эффективности в социальной работе, но она не заменяет других необходимых специалисту профессиональных навыков. Чаще всего специалист пользуется техникой эмпатии для достижения конкретных целей, чтобы:
выстроить правильные отношения с клиентом. В межличностной коммуникации эмпатия является признаком цивилизованного общения. Приложить усилия к тому, чтобы быть в курсе событий вокруг своего собеседника, увидеть их его глазами, является данью уважения к нему. Поэтому в социальной работе эмпатия играет большую роль в установлении рабочих отношений с клиентом;
побудить клиента к самоанализу. С помощью эмпатии специалист помогает клиенту глубже вникнуть в свою проблему. Клиент начнет действовать только тогда, когда он осознает свою ситуацию, свои поступки и чувства;
проверить правильность восприятия клиента. Специалист может быть уверен в том, что он понял клиента, только тогда, когда поделился своими мыслями с клиентом и получил от него утвердительный ответ. Таким образом, эмпатия является инструментом контроля восприятия;
оказать поддержку клиенту. Эмпатия играет важную роль в обеспечении взаимопонимания, она может оказаться и действенным средством для поддержания морального духа клиента. В процессе социальной работы никогда не будет лишним показать клиенту, что специалист пытается осознать ситуацию клиента, как бы встав на его место, увидеть окружающий мир глазами клиента;
облегчить общение. Эмпатия способствует диалоговому общению, духу сотрудничества в процессе оказания помощи;
привлечь внимание. Эмпатия помогает клиенту и специалисту держать как бы в фокусе наиболее важные аспекты процесса общения, включая основные события, поступки, чувства и эмоции;
дисциплинировать специалиста. Эмпатия помогает специалисту избежать таких непродуманных действий, как лишние вопросы, несвоевременные и бесполезные советы. Эмпатия одновременно заставляет реагировать клиента и тем самым побуждает его к действию;
укрепить позиции специалиста. Эмпатия помогает "вымостить дорогу" к более жестким формам технологического процесса социальной работы, таким как критика восприятия и позиция клиента, определение целей, формулирование стратегий и переход к решительным действиям.
Эмпатия как форма социального бытия является одной из ценностей человеческого сообщества. Эмпатия как навык общения имеет инструментальный характер. То есть эмпатия хороша до определенной степени, пока она способствует достижению конкретных профессиональных целей.