Приспособление

• Восстановление спокойствия и стабильности важнее разрешения конфликта.

• Предмет разногласий для Вас менее существенен, чем для оппонента, итог намного важнее для него, чем для Вас.

• Вы оказались неправы и признаете это.

• Отстаивание своей точки зрения требует много времени и сил.

• Вас не особенно волнует случившееся.

• Вам важнее сохранить добрые отношения с оппонентом, чем отстоять свои интересы.

Подавление

• Требуются быстрые и решительные меры в непредвиденной и опасной ситуации.

• Исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы.

• Вы чувствуете, что у вас нет выбора и вам нечего терять, отношения с оппонентом для вас совершенно не важны.

• Вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения и очевидно, что ваше решение — наилучшее.

Универсальной и предпочтительной является стратегия сотрудничества, поскольку только она позволяет обеим сторонам в полной мере реализовать свои интересы и при этом сохранить хорошие отношения!

Стратегия эффективного поведения в конфликте Этапы разрешения конфликта путем сотрудничества

1. Нормализуйте эмоциональный фон разговора. Создайте атмосферу сотрудничества. Для этого:

• Урегулируйте свое эмоциональное состояние

• Оказывайте позитивное влияние на эмоциональное состояние партнера

• Учитывайте в разговоре эго-состояние партнера, свое эго-состояние. Ведите разговор во Взрослом эго-состоянии, приглашая оппонента занять Взрослую позицию (не оценивайте, не критикуйте, не ругайте, не оскорбляйте, не угрожайте, различайте факты и мнения, говорите о фактах, используйте Я-сообщения).

• Избегайте скрытых трансакций (не пользуйтесь намеками, не пытайтесь "подтолкнуть" оппонента).

• Выслушивайте оппонента, не вступайте с ним в спор и препирательства.

2. Принимайте меры к урегулированию отношений, формированию доверия. Этому способствуют:

Принятие мнения оппонента

• Принятие не означает согласия! Если вы не опровергаете оппонента сразу, это не ослабляет ваших позиций! Не демонстрируйте намерения опровергнуть мнение оппонента или доказать его неправоту.

Взаимопонимание

• Выслушайте оппонента, проверьте, правильно ли его поняли, правильно ли поняли его чувства и переживания. Для этого используйте техники понимающего слушания: парафраз и вербализация.

• Используя эти техники. Вы одновременно и уточняете свое понимание и демонстрируете оппоненту, что поняли его.

• Взаимопониманию способствует умение посмотреть на ситуацию глазами партнера, понимать его чувства.

Искренность

• Используйте однозначные высказывания

• Отбросьте манипуляции и игры

• Не используйте скрытые трансакции

3. Признайте наличие конфликта

• Конфликты неизбежны. Главное — как с ними справиться. Отрицание наличия конфликта не способствует его разрешению.

4. Сориентируйтесь в конфликте

• Определите — в чем состоит основное противоречие между Вами, признайте его существование, опишите его для себя так, как Вы понимаете.

• Чего хочет оппонент? Предлагает ли он решение? Какое? Какие его реальные интересы затронуты? Не задеты ли его чувства? Чего он опасается?

• Чего хотите Вы? Какое решение Вас устроит? Какие интересы Вы отстаиваете? Зачем Вам это? Чего Вы реально опасаетесь?

• Различайте интересы и пути их достижения. Свои интересы мы намереваемся удовлетворять привычными способами. Конфликт развивается, когда спор идет не по поводу интересов, а по поводу способов.

• Если нет противоречия в интересах, подыщите способы, удовлетворяющие Вас обоих. Примите решение по поводу вашей стратегии в разрешении конфликта.