10.4. Требования к продавцам в процессе продажи товаров

Процесс продажи товаров включает следующие операции: информирование, привлечение внимания и встречу покупателя, выявление спроса, предложение и показ товаров, помощь в выборе, консультацию, заключение договора о поставке партии или, если продажа товара происходит в магазине, то предложение сопутствующих товаров, выполнение операции по взвешиванию, отмериванию, расчету, упаковке и выдаче покупки, оказанию дополнительных услуг.

В процессе реализации плана продаж особого и постоянного внимания требует общение с покупателями, клиентами, так как:

успех предприятия зависит исключительно от отношений с ними;

одной из высших целей деятельности предприятия является удовлетворение потребностей покупателей, клиентов;

покупатели чаще всего говорят о своих потребностях (качестве, количестве, цене, сроке...), потому что они легко поддаются исчислению, осознанию и воспринимаются конкретно, но почти не говорят о своих нуждах (хотя речь идет главным образом об их удов­летворении), потому что они не поддаются исчислению, воспринимаются на уровне чувств и часто кроются в подсознании;

девяносто процентов решений покупателей принимается под влиянием эмоций;

ваши межличностные отношения, ваше поведение, ваше «как» имеют намного большее значение, чем сущность, ваши знания;

для того, чтобы удовлетворить большинство покупателей и нужд своих клиентов, вам нужны не столько деньги, не столько время, не столько силы, сколько добрая воля, желание;

доверительная атмосфера во время переговоров о продаже, являющаяся одним из главных условий эффективности сбыта, решающим образом зависит от внимания, умения проникнуться интересами клиента и приспособиться к нему;

когда налажен контакт между двумя людьми, получается почти все, когда контакта нет — результаты почти нулевые;

довольные сотрудничеством с вами клиенты делают у вас повторные заказы и рекомендуют людям из своего окружения вас, ваши продукты, услуги и ваше предприятие;

рекомендации ваших поручителей, передаваемые из уст в уста, являются самой действенной рекламой: она очень убедительна, ей больше всего верят и к тому же она ничего не стоит;

спрашивайте у довольных клиентов разрешение привести кого-либо из заинтересованных лиц для того, чтобы он мог убедиться в пользе продаваемого продукта в ходе показательной его демонстрации. Клиенты, успешно использующие предложенный вами продукт и довольные этим фактом, охотно демонстрируют свои достижения;

выгодные сделки заключаются только благодаря хорошим деловым отношениям. Поэтому заботьтесь о поддержании хороших отношений со своими деловыми партнерами так же, как вы это делаете по отношению к своим друзьям, родственникам;

задачей любых удачных переговоров и сотрудничества является то, чтобы все его участники при этом оставались в выигрыше: ваш деловой партнер, его предприятие, ваше предприятие и вы сами;

вырабатывайте у себя настрой на результат, при котором не было бы проигравших, и формируйте атмосферу истинно партнерских отношений. Если вы сделаете своих клиентов победителями, то благодаря этому и сами станете победителем;

задавайтесь вопросом, что нужно вашему партнеру, чтобы достичь идеального финального состояния (надежности, безопасности, убежденности, удовлетворения и т. д.)» и стремитесь, чтобы он достиг этого состояния. Вы совершенно автоматически передаете окружающим то состояние, которое испытываете сами, и те установки, которыми руководствуетесь; при необходимости прибегайте к помощи опытных консультантов, наставников.