2.2. Етикет підприсмця-комерсанта

Будь-який комерсант повинен оволодіти навичками професійної поведінки, слідуючи етикету ділової людини, який включає:

• правила представлення і знайомства;

• правила ведення ділових бесід;

• правила ділового листування і телефонних переговорів;

• вимоги до зовнішнього вигляду, манер, ділового одягу;

• вимоги до мови;

• знання ділового протоколу і т.п.

Правила представлення і знайомства. Необхідно привітати свого співрозмовника першим, переважно звертаючись до нього на ім'я та по батькові (не треба зловживати зверненням тільки на ім'я, та ще й в скороченому варіанті - на американський манер, що буде свідчити про імітаторство). В нашій країні за традицією прийнято шанобливо називати людей на ім'я та по батькові. По іменах можна звертатися тільки до молодих людей, якщо вони не заперечують проти цього.

Можна називати на прізвище, але з обов'язковим доданням слів «пан» або «товариш» (не намагайтеся штучно прославляти звернення «пан» на противагу «товаришеві» - це буде свідчити про культурну нерозвиненість того, хто говорить).

Звернення в діловій обстановці прийняте тільки на «Ви». При діловій зустрічі з незнайомими людьми представтеся самі або через посередництво людини, що влаштовує зустріч. Чоловік завжди представляється жінці пер­шим; молодших за віком потрібно представляти більш старшим, а не навпа­ки.

У практиці широко поширеними є візитні картки. Вони дозволяють уникнути непорозумінь у зверненні до людини. Вручаючи будь-кому візитну картку, ви тим самим показуєте, що прагнете і в майбутньому підтримувати ділові й особисті контакти. Картки виконуються на білому або пастельних то­нів папері, де друкарським способом повинні бути вказані прізвище, ім'я, по батькові, посада, адреса фірми, номер телефону.

Правила ведення ділових бесід:

• висловлюйтеся стисло і по суті (росіяни люблять поговорити і часто неясно висловлюють свої думки - це дратує ділову людину);

• обережно використовуйте слово «я»;

• спирайтеся тільки на факти, а не домисли;

• не захоплюйтеся деталями;

• уникайте повчальності;

• шукайте шляхи врегулювання складного питання, а не його загост­рення;

• при зустрічі з агресивно настроєним партнером уникайте конфліктів.

Правила ділового листування і телефонних переговорів. Діловий лист повинен бути коротким і зрозумілим. Всякий лист потрібно починати із звернення «шановний», а в разі професійної дружби - «дорогий». Далі слідує ім'я та по батькові або прізвище (товариш, колега, пан - перед прізвищем). Не забувайте про загальноприйняті «будь ласка», «будьте люб'язні», «будьте добрі», «заздалегідь дякую», «з повагою», «до побачення», «до зустрічі» (заключ­на форма ввічливості). '

Рекомендується не складати ділові листи в конверті більше, ніж у 2 рази (текстом всередину). Найбільш важливі листи бажано не складати, а відправ­ляти у великих конвертах. Відповідати треба не пізніше, ніж через 5 днів. У разі затримки не забудьте попросити вибачення і пояснити причину невчасної відповіді (листи повинні бути акуратно оформлені).

Розмова по телефону повинна бути короткою, ввічливою і стосуватися тільки суті справи.

Представляючись по телефону, необхідно чітко назвати не тільки прізвище, але й ім'я та по батькові. Вживши слова «будь ласка» або «будьте добрі», попросіть потрібну вам людину.

Потрібно знати, що першим враженням про вашу комерційну фірму може бути те, як її співробітники відповідають на телефонні дзвінки.

Голос, що відповідає по телефону, може створити або зруйнувати уявлення про фірму. Тому, знімаючи трубку, потрібно чітко назвати фірму, додавши «добрий ранок» або «добридень».

Пам'ятайте: якщо телефонний зв'язок роз'єднався, передзвонює той, хто дзвонив. Не ведіть приватних розмов у присутності будь-кого.

Вимоги до зовнішнього вигляду, манер, ділового одягу. Комерсант повинен бути завжди охайним: погано зав'язана краватка або нечищені черевики свідчать про невимогливість до себе або байдужість до навколишніх, неуважність і незібраність.

Не | треба носити одяг яскравих кольорів або дуже строкатих узорів (и США тільки один раз на тиждень - в п'ятницю - дозволено носити джинси, сорочки, а не костюми).

Чоловікам рекомендуються костюми спокійних тонів і класичних фасонів, однотонні сорочки, ретельно підібрані краватки.

Жінкам бажано носити класичні костюми, блузки, не використовувати ніякої біжутерії (значків, ланцюжків, перснів і т.п.); потрібно уникати гостромодного одягу, не одягатися в чоловічому стилі; зачіска і взуття завжди повинні бути в повному порядку.

Офіційні прийоми вимагають певного одягу, про що вказується в запрошенні: чоловікам - костюм, фрак; жінкам - вечірній туалет.

Необхідно стежити за своєю ходою: ходити треба з гідністю, твердо, прямо, не хитатися, не згинатися.

Не треба сидіти «розвалившись» у кріслі, розгойдуватися на стільці і т.п.

'Гримайте під контролем руки - жести повинні бути стримані і доцільні. Не торкайтеся співрозмовника руками - це для нього дуже неприємно.

Володійте почуттям міри - всякі відхилення роздратовують навколиш­ніх і працюють проти вас.

Не є будьте надмірно жвавими, але й дуже млявими, тихими, байдужими.

('теж те за враженням, яке ви справляєте на навколишніх, але не заради і .самолюбування, а для самокорекції.

Вимоги до мови. Освіченість, логічність, емоційне забарвлення мови є обов’язковою умовою будь-якого ділового контакту. Стежте за правильним вживанням слів, їх вимовою, наголосом. Позбувайтеся слів-паразитів «так би мовити», «значить», «розумієте».

Уникайте зарозумілого і категоричного тону.

Діловий протокол. Це порядок проведення ділових зустрічей. Він особин мо важливий при здійсненні переговорів. Домовлятися про зустріч при пе-. і и і опорах! прийнято не раніше ніж за 2-3 дні. При цьому заздалегідь потрібно уточнити питання, що виносяться на обговорення, а також тривалість зустрічі.

Час початку переговорів прийнято дотримувати неухильно обома сторонами (у всіх західних країнах точність вважається ознакою хорошого тону). Спізнення понад 15 хв. вважається великим порушенням правил ввічливості, Тому необхідно знайти спосіб попередити про затримку. Небажано приходити на зустріч і раніше наміченого часу, оскільки ранньою появою можна поставити в незручне становище тих, хто запросив вас на переговори.

Ділові переговори проводяться у спеціально відведеному і пристосованому для цієї мети приміщенні. Перед кожним учасником бажано поставити картку, на якій вказані прізвище, ім'я, по батькові і фірма, яку він представ­ляє.

Не повинно бракувати місць (стільців). При необхідності переговори обслуговуються спеціально виділеними працівниками або запрошеними фахівцями.

На столах учасники повинні знайти папір і письмові приладдя; бажано мати прохолодні напої. Хорошим тоном буде подати чай, каву з печивом. Організацію ділових зустрічей цілком бере на себе сторона-ініціатор.

Часто переговори проводяться у формі протокольних заходів, таких як коктейль, фуршет, вечеря, ленч, шведський стіл, келих шампанського. Так, ленч - це сніданок в проміжку між 12-13 год. (тривалістю 1-1,5 год.); чай -з 16 до 18 год. проводять тільки для жінок (1-1,5 год.); коктейль - з 17 до 18 год. проводиться стоячи (біля 2 год.); обід - найбільш почесний вид при­йому - проводиться увечері з 20-21 год. (тривалість 2-3 год.); шведський стіл являє собою пригощання за принципом самообслуговування, є менш офіцій­ним, ніж обід; вечеря, як правило, починається після 21 год. і продовжується біля 3 год.; келих шампанського призначається на 12-13 год. і продовжується не більше однієї години.

Підготовка прийому включає вибір виду прийому, складання списку за­прошених, розсипку запрошень, складання плану розміщення гостей за столом, складання меню, підготовку приміщень, сервіровку стола, обслуговування гостей, підготовку тостів, промов.