Добавил:
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Реферат - Переговоры / переговоры.doc
Скачиваний:
64
Добавлен:
02.05.2014
Размер:
68.1 Кб
Скачать

Переговоры – это процесс общения с кем-либо,

в котором вы добиваетесь от своего партнера согласия с вашей

позицией, с вашими интересами.

Цели переговоров могут быть достигнуты,

если переговоры были эффективными.

Переговоры будут эффективными, если вы сделали следующие

шаги:

    • Первый шаг – вы знаете, что хотите вы лично;

    • Второй шаг – вы узнали, что хочет ваш клиент;

    • Третий шаг – вы поняли оба, как вам вместе прийти к приемлемому результату.

    • Четвертый шаг – вы обязаны получить удовлетворение от процесса переговоров.

Возражение – это временная причина не совершать сделку (покупку),

зачастую из-за того, что перспективный покупатель (клиент) или

настроен скептически, или не имеет ясного представления

относительно вашей продукции (услуги).

  • Если нет интереса, нет и возражений.

  • Сомнения – это естественное состояние клиента, продвигающегося к завершению сделки

  • Если клиент высказывает вам свои сомнения - он дает вам шанс повлиять и на него, и на принимаемое им решение.

  • Поощряйте возражения и умейте обращаться с ними.

1. Выявите возражения.

Прежде всего возражения надо выслушать.

Продавец: «Где бы вы хотели отметить свой юбилей?

Вы предпочитаете громкую музыку или уединенный

уголок?»

Как это делается?

2. Определите смысл возражения,

т.е. потребность, которую хочет удовлетворить клиент.

Продавец: «А для чего вам…?»

Клиент: «Мне нравится ваш ресторан, но кухня….

Продавец: «То есть вам хотелось бы организовать свой день рождения в нашем ресторане. А какие блюда вы хотели бы видеть на вашем столе?»

Клиент: «Ну прежде всего, я хотел бы видеть на столе много макаронных изделий и хорошего вина. Но мне кажется, у вас не итальянский ресторан….?

Как это делается?

3.Согласитесь с потребностью клиента.

Продавец: «Блюда итальянской кухни в сочетании с красным вином…. Это действительно вкусно!»

4.Найдите и предложите альтернативный способ удовлетворить потребность.

Продавец:« «С другой стороны, не все ваши гости захотят есть именно макароны. Многие женщины следят за фигурой и вынуждены ограничивать себя в мучном. А многие мужчины голодны без мяса… В последнее время наш шеф-повар включил в меню прекрасные блюда из мяса с овощами и итальянскими травами. Я уверен, что Ваши гости останутся довольными, если стол будет разнообразен и они смогут выбрать блюдо по своему вкусу» .

Выводы:

1.Если вы ищете смысл возражения, то может быть, вам удастся

помочь своему клиенту сделать еще более полезную для него

покупку.

2.Возражения нередко помогают добиться получения заказа.

3.Задавая вопросы, делясь своими соображениями по тому или

иному факту, высказывая свою точку зрения и возражения,

клиент поневоле довольно много сообщает о себе.

Если вы будете внимательны к возражениям,

вы сможете узнать:

  • Истинное лицо клиента;

  • Позиции клиента;

  • Интересы и намерения клиента;

  • Мотивы, движущие им при принятии решений;

  • Предвзятые оценки;

  • Опасения и причины противодействия;

  • Настроение клиента по отношению к вам.

Приводя возражения, собеседник проявляет принципиальный интерес к вашему предложению.

Возражения свидетельствуют, что он внимательно следит за вашими словами и обдумывает их.

Прирожденные продавцы слышат намного меньше возражений, чем их коллеги.

Традиционная методика обучения продавцов говорит:

«Пресекайте в корне эти подлые инсинуации, пользуясь которыми, клиенты стараются нарушить ход ваших презентаций. Опровергните их возражения!»

На самом деле:

Никогда не считайте «нет» ответом! Никогда!

Классификация возражений и способы их отражений.

1. Сопротивление изменениям

Клиент: «Мы уже много лет работаем с фирмой Х...

Сотрудничеством с ними мы вполне довольны и не видим

причин для смены партнёра…»

Преодоление:

За сопротивлением изменениям скрывается неуверенность и страх

перед непредвиденными обстоятельствами.

Помогите клиенту избавиться от этих чувств.

1). Объясните клиенту, какую реальную помощь вы можете оказать.

  • Покажите ему, что он ничем не рискует.

  • Представьте рекомендации отзывы клиентов, довольных сотрудничеством с вами.

Классификация возражений и способы их отражений.

2).Выявите причину проблем в бизнесе клиента.

Побудите у него интерес к тому положению, которое может сложиться, если он

согласится на ваше предложение. Затем сделайте акцент на тех преимуществах

и выгодах, которые ему сулит сотрудничество с вами.

- «Если вам нужен дополнительный поставщик, почему бы не попробовать работать с нами»?

- «А вдруг вам срочно понадобится дополнительный поставщик? Тратить время на его поиски в сложной ситуации – не лучший выход».

- «Почему бы вам не дать нам возможность поработать параллельно некоторое время с вашим постоянным партнером? Предоставьте нам несколько небольших заказов и вы сможете оценить качество нашего товара и услуг. И если вам впоследствии понадобится дополнительный поставщик, у вас уже будет проверенный партнёр».

Классификация возражений и способы их отражений.