3.3.2. Коллективные методы обратной связи

Коллективные методы получения обратной связи в ИКС позволяют устанавливать и поддерживать связь между участниками. Информация может предоставляться в письменной или устной форме при опросе групп населения. Успех реализации методов зависит от компетенции работников ИКС, занимающихся их применением, знаний и желания участников занять активную позицию в интерактивном коллективном процессе. К основным коллективным методам обратной связи относятся:

1. Дельфийский метод.

2. Тематическое собеседование.

3. Номинальный коллективный метод.

4. Неформальные коллективные методы.

Дельфийский метод. (Название метода широко используется в литературе по консультационной деятельности и поэтому мы решили его сохранить). Согласно данной методике проводится независимое и неоднократное анкетирование людей, обладающих исключительными знаниями по вопросу, проблеме. Сначала определяется, какие вопросы будут изучаться, кто будет в этом участвовать, и каким образом получаемая информация будет использоваться. Если большого разброса во мнениях не ожидается, можно привлекать 10…15 человек; если же расхождение предполагается существенное, рекомендуется расширить круг опрашиваемых. Для сбора данных проводится трех - четырехразовое анкетирование. Первая анкета содержит расширенные вопросы. После заполнения опрашиваемыми анкет они возвращаются разработчи­кам и обрабатываются. На основе результатов первой анкеты составляется вторая. В ней респондентов просят ранжировать отдельные элементы, отразить согласие или несогласие с оценкой других опрашиваемых, объяснить свою точку зрения. Таким образом, устанавливается совпадение или различие во мнениях по различным приоритетам. Ответы анализируются, а замечания (предложения) суммируются. На основе результатов второго анкетирования составляется третья анкета. Респондентов просят пересмотреть их предыдущие ответы в свете коллективного мнения и дать дополнительные предложения (комментарии). Кроме того, их просят ранжировать перечисленные пункты по принципу их значимости. Как правило, третье анкетирование является заключительным, однако, если мнения опрашиваемых существенно различаются, может возникнуть необходимость в проведении еще одного анкетирования.

Данный метод позволяет избежать конфронтации людей, придерживающихся разных точек зрения (участников не заставляют соглашаться с мнением большинства). Дельфийский метод, кроме того, позволяет сократить затраты, так как не предусматривает выезды и сборы участников в каких-то определенных местах.

Однако данный метод имеет и недостатки. Для его реализации необходимо довольно много времени (чем хуже в местности средства коммуникации, тем больше времени потребуется). Опрашиваемые должны уметь хорошо излагать свои мысли на бумаге, так как данный метод основан на получении информации в письменной форме. Анкетируемые должны обладать высоким уровнем мотивации, так как никто не поощряет их за заполнение анкет.

Тематическое собеседование - метод, предполагающий предоставление данных с качественными характеристиками определенной группой людей в процессе тематической дискуссии. Для проведения каждого собеседования обычно привлекается 6…8 человек, которые обсуждают тот или иной вопрос в течение 1…2 часов под руководством координатора или ассистента координатора. Дискуссия записывается на аудио или видео кассету, впоследствии расшифровывается, распечатывается и оформляется как качественная информация. Как правило, организуется несколько таких коллективных обсуждений. В ходе каждого из них координатор затрагивает различные аспекты вопроса, значимые с точки зрения обратной связи в ИКС, следуя четкой схеме (опросному маршруту). Схематично реализацию метода можно представить в виде выполнения пяти следующих ключевых шагов:

• разработка опросного маршрута;

• определение состава и приглашение участников;

• планирование и использование ресурсов;

• руководство собеседованием;

• анализ и составление отчета на основе полученных в ходе собеседования данных.

Номинальный коллективный метод может быть использован для постановки конкретных проблем и определения приоритетов в ходе реализации обратной связи в ИКС. Работник ИКС, руководитель сельскохозяйственного предприятия и т.п. могут пригласить нескольких сотрудников, коллег и др. для обсуждения проблемы, связанной с вопросами обратной связи. Процесс обсуждения состоит из шести этапов:

• постановка проблемы или проблем;

• генерирование идей;

• презентация идей;

• уточнение идей;

• определение приоритетов;

• обсуждение и голосование.

Неформальные коллективные методы - сбор информации в ходе коллективных встреч и собраний. Как правило, на таких мероприятиях участники обсуждают различные проблемы (в том числе и выходящие за рамки повестки дня). На основе таких «брошенных вскользь» замечаний можно получить обратную связь и сделать соответствующие выводы о качестве услуг ИКС. В перерывах коллегиальных мероприятий их участники часто продолжают неформальное обсуждение проблем, и сотрудники службы получают дополнительные возможности неформальной обратной связи с клиентами.