Глава 3. Механизм реализации методов икс

Для грамотного применения методов деятельности ИКС важно правильно выявить проблемы товаропроизводителей, учитывать психологические аспекты при консультировании и определять удовлетворенность клиентов службы предоставляемыми им услугами. Этим вопросам и посвящена данная глава.

3.1. Идентификация проблем товаропроизводителей и выбор методов их решения

В современной России потребность в консультировании отличается от спроса на него. Дело в том, что осознание необходимости привлечения интеллектуального капитала в качестве приоритетного направления развития сельскохозяйственного производства требует определенного уровня цивилизованности экономики и развитого менталитета управленцев.

В странах с развитой рыночной экономикой приглашение профессиональных консультантов является престижным, оно свидетельствует об устойчивом финансовом положении предприятия и развитой деловой культуре его руководства, Отсутствие консультантов при разработке ответственного решения там рассматривается так же, как, например, отсутствие архитектора при разработке проекта здания или врача при лечении больного.

Консультирование клиента информационно-консультационной службой в большинстве случаев представляет собой непрерывный процесс. В упрощенном виде схема процесса консультирования представлена на рис. 3.1.

Рис. 3.1. Схема процесса консультирования

Выявив проблемы товаропроизводителя, консультант разрабатывает варианты решений, окончательный выбор из которых делает сам клиент. По принятому варианту решения товаропроизводитель предпринимает определенные действия и получает результат. Результат может быть самым разнообразным (от великолепного до самого плохого). Каким бы он ни был - результат анализируется. В ходе анализа могут быть выявлены какие-либо новые проблемы, недостатки, недоработки и т.п., требующие вмешательства ИКС, или (при положительных результатах) материалы анализа могут быть полезны при консультировании других товаропроизводителей или этого же клиента через некоторое время.

Получить информацию о потребностях товаропроизводите­лей в услугах ИКС сотрудники службы могут либо непосредствен­но от клиентов, либо по результатам мониторинга деятельности службы и клиентов. Методы получения информации о потребно­стях клиентов аналогичны методам получения информации обрат­ной связи о деятельности ИКС.

Часто клиент (в лице руководителя и специалистов), ощутив проблемы в работе предприятия, решает пригласить консультанта. Выбор конкретного консультанта может быть обоснован следующими причинами:

• слышали о его профессиональной репутации от сотрудников ИКС;

• коллеги из другого предприятия были удовлетворены работой данного консультанта и рекомендовали его;

• нашли фамилию в справочнике;

• на клиента произвели впечатление публикации консультанта или его выступления на конференциях;

• консультант paнеe связывался с клиентом и предлагал свои услуги;

• консультант в прошлом уже консультировал клиента по подобным вопросам и полностью удовлетворил его потребности.

Первые встречи с клиентами требуют от консультантов тщательной подготовки. Не вдаваясь в мелкие подробности, они собирают важные ориентирующие данные о клиенте, его окружении и проблемах, типичных для сферы его деятельности.

Первая встреча проводится в форме познавательной беседы, в ходе которой каждая сторона старается больше узнать о другой. Консультант должен поощрять клиента, чтобы он больше говорил о своих проблемах, трудностях, надеждах и ожиданиях. Беседу рекомендуется строить таким образом, чтобы обсуждение началось с общей ситуации, затем перешло на частные вопросы и, наконец, сконцентрировалось на реальной проблеме.

Определение проблемы клиента включает сбор и анализ информации по эффективности его деятельности, беседы с отдельными руководителями и специалистами клиента, в ряде случаев и с людьми, не работающими в организации-клиенте. Не отвлекаясь на детали, консультант ищет основные тенденции, взаимосвязи и пропорции. Но при этом, опытный консультант и по мелочам может почувствовать потенциальные проблемы (то, как люди говорят между собой и что они говорят друг о друге; чистота в производственных и служебных помещениях; обращение с конфиденциальной информацией и т.п.). Важно, чтобы взгляд на клиента, его окружение, ресурсы, цели, деятельность и достижения был динамичным и всесторонним.

Динамизм при этом означает изучение достижений и событий в жизни клиента и возможных будущих тенденций, как они отражаются в существующих планах. Силу и слабость клиента следует рассматривать во времени (сегодняшняя сильная сторона может завтра исчезнуть, а слабость, скрытая в настоящее время, может стать угрозой для предприятия). Особенно консультанта должны интересовать потенциальные возможности клиента (его дальнейшая работа должна быть направлена на них).

Выделяют три основные типа проблем, которые решают консультанты:

• проблема коррекции - исправление неблагоприятной или ухудшающейся ситуации (например, трудности в маркетинге: объем сбыта производимой продукции, успешно продаваемой в течение нескольких лет, неожиданно резко снизился, что привело к серьезным финансовым затруднениям);

• проблема совершенствования - улучшение сложившейся ситуации, существующих условий (например, методики ведения бухгалтерского учета, делопроизводства, действующих севооборотов и т.п.);

• проблема творческого развития - создание совершенно новой ситуации (например, прогнозирование перспектив по производству новой продукции, применение нового оборудования для расширения производства существующих видов продукции и т.п.).

В некоторых случаях поставленная задача может включать элементы двух или всех трех видов проблем. Например, в процессе работы над проблемой совершенствования консультант может обнаружить, что сначала необходимо осуществить целый ряд корректирующих мероприятий, а затем перейти к творческому развитию.

Информация по проблеме, которую собирает консультант, может быть «твердой» - состоящей из фактов и статистических данных, и «мягкой» - включающей мнения, суждения, предположения, размышления и другие моменты, которые могут так или иначе пригодиться для четкой идентификации проблемы.

При сборе информации по проблеме консультант может сталкиваться с рядом ограничений:

• по времени (проблема может быть очень острой для клиента и, поэтому, сроки на ее решение будут крайне "ограниче­ны);

• по стоимости (стоимость времени консультанта, стои­мость метода сбора и анализа информации, транспортные расходы, расходы на использование особых средств опроса и т.п.);

• учет конфиденциальности и безопасности.

С точки зрения методов консультирования различают следующие формы консультирования:

1. Экспертное - консультант самостоятельно осуществляет выявление проблем, разработку вариантов решений и рекомен­даций по их реализации. Роль клиента сводится в основном к обеспечению доступа консультанта к информации и оценке результатов.

2. Процессное - консультанты на всех этапах работы ак­тивно взаимодействуют с клиентом, побуждая его высказывать свои идеи, соображения, предложения, критически соотносить их с предлагаемыми извне идеями, проводить при помощи консультантов анализ проблем и выработку вариантов решений. При этом роль консультантов заключается в сборе этих внешних и внутренних идей, оценке вариантов решений, полученных в процессе совместной с клиентом работы, и приведении их в систему рекомендаций.

3. Обучающее консультирование - консультант не только собирает идеи, анализирует варианты решений, но и готовит почву для их возникновения, предоставляя клиенту соответствующую теоретическую и практическую информацию в форме лекций, семинаров, пособий и т.п. При этом возможно и взаимное обучение консультантов и клиентов.

Метод решения конкретной проблемы ИКС выбирается исходя из ситуации, складывающейся в зоне деятельности службы и экономической целесообразности. Если проблема единична, то, очевидно, что целесообразней будет использовать один из индивидуальных методов деятельности службы. Если проблема встречается у нескольких клиентов службы, то разумным будет применить групповые методы работы ИКС. Если с проблемой столкнулись многие товаропроизводители региона или нескольких регионов, то очевидна необходимость применения массовых методов работы ИКС.