Оценка качества обслуживания
В ходе преддипломной практики была проанализирована организация обслуживания в ресторане «Династия» с учетом запросов потребителей. С этой целью было проведено маркетинговое исследование. [19, с. 70]
Таблица 15 - План маркетингового исследования
Наименование этапа исследования |
Содержание этапа исследования |
1. Разработка концепции исследования |
|
1.1 Определение целей исследования |
Анализ организации обслуживания в ресторане «Династия» и предложение мероприятий по его улучшению |
1.2 Задачи исследования |
Для реализации исследовательского замысла необходимо:
|
1.3 Объект исследования |
ресторан «Династия» |
2. Гипотезы |
Официанты не достаточно квалифицированы |
Персонал не всегда вежлив с посетителями |
|
Посетители долго ожидают свой заказ |
|
Внешний вид официантов не устраивает посетителей |
|
Более внимательными официантами являются мужчины |
|
3. Отбор источников информации. |
|
3.1. Вторичная маркетинговая информация |
1. Журналы «Ресторатор», «Общепит: бизнес и искусство» 2. Материалы Internet |
3.2. Первичная маркетинговая информация |
Источниками первичной маркетинговой информации являются результаты социологического исследования в форме опроса потребителей на основе анкет (приложение Щ ) |
4. Сбор информации |
Информация получена с помощью опроса потребителей |
5. Период проведения |
Исследование проводилось с 25 апреля 2011 года по 16 мая 2011 года |
В ходе исследования были опрошены 50 респондентов и проверены поставленные гипотезы. Предположение о том, что официанты недостаточно квалифицированы, нашло подтверждение в результатах опроса: 26 опрошенных из 50 оценили квалификационный уровень персонала на неудовлетворительно.
Рисунок 1 - Квалификационный уровень персонала
Предположения о том, что персонал не всегда вежлив с посетителями, посетители долго ожидают свой заказ, внешний вид официантов не устраивает посетителей, также нашли подтверждения в результатах опроса.
Рисунок 2 – Внешний вид официантов
Рисунок 3 – Вежливость персонала
Рисунок 4 – Быстрота обслуживания
Предположение, что посетители долго ожидают свой заказ, скорее всего, связано не только с работой официантов, но и с работой кухни.
Не нашло подтверждение лишь предположение о том, что более внимательными официантами являются мужчины, так как большинство опрошенных предпочитают в качестве официантов женщин.
Рисунок 5 – Предпочтения в выборе пола официанта
Подводя итоги, можно сказать, что обслуживание в ресторане «Династия» на низком уровне, так как есть ряд недостатков, который не устраивает посетителей. В ходе анкетирования посетителей, они высказали некоторые пожелания по усовершенствованию организации обслуживания. Они хотели, чтобы внешний вид официантов соответствовал установленным нормам. Так же было предложено провести обучение официантов, с целью повышения их квалификационного уровня. Данное маркетинговое исследование помогло выявить недостатки в организации обслуживания в ресторане «Династия», а, следовательно, поможет и в устранении этих недостатков. Исходя из существующих проблем, можно будет предложить мероприятия по их устранению.
Еще можно отметить ряд недостатков в обслуживании:
Официант не всегда быстро и качественно обслуживает посетителей
Официант не всегда быстро и четко может охарактеризовать блюдо
У официантов нет специальной подготовки
У официантов нет установленной формы одежды, следовательно, внешне они выглядят не эстетично
В часы - пик администратор не может организовать работу официантов так, чтобы они быстро, четко и качественно обслуживали клиентов
Неудовлетворительная дисциплина персонала
Официанту не хватает выдержки