МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ

РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

"Нижегородский коммерческий институт"

ФАКУЛЬТЕТ МЕНЕДЖМЕНТА И КОММЕРЦИИ

Кафедра коммерческой деятельности в торговле

и общественном питании

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

на тему: «Организация и пути совершенствования обслуживания потребителей в сфере общественного питания»

Специальность – 080301 «Коммерция (торговое дело)»

Специализация - коммерческая деятельность в общественном питании

Работа допущена к защите Зав. кафедрой коммерческой деятельности в торговле и общественном питании, к. э. н., доцент Задорожный Ю.В.____________ Дата___________________ Дипломная работа защищена «____»_______________2012г. с оценкой: ______________

ИСПОЛНИТЕЛЬ: Студент 5 курса, группы 5 – П дневного отделения Семенов Д.С (подпись) НАУЧНЫЙ РУКОВОДИТЕЛЬ: к.т.н., доцент Долгополова С.В Подпись_____________________ РЕЦЕНЗЕНТ: Должность__Директор_________ ФИО_Бубнова Н.Н_.__________ Подпись_____________________

Нижний Новгород

2012

Содержание

Реферат……………………………………………………………………………...3

Введение…………………………………………………………………………….4

Глава 1. Организационно-экономическая характеристика ресторана «Династия»…………………………………………………………………………7

Организационно-правовая характеристика предприятия «Династия»…………………………………………………………………………7

Экономический и финансовый потенциал предприятия…………………………………………………..…………………..10

Выявление и структурирование проблем ресторана «Династия»…………………………………………………….………………...…19

Глава 2. Анализ организации обслуживания в ресторане «Династия»……………..26

2. 1. Исследование материально-технической базы обслуживания ……………………………..…...26

2.2.Анализ информационной базы обслуживания запросов потребителей…………………………………………….………………………….29

2.3. Оценка потребителя качества обслуживания в ресторане «Династия»…..33

Глава 3. Совершенствование организации обслуживания в ресторане «Династия»…………………………………………………………………………36

3.1. Предложения по совершенствованию организации обслуживания……….36

3.2. Эффективность предлагаемых мероприятий………………………………..40

Заключение………………………………………………………………………….42

Список использованных источников..……………………………………………44

Приложения

Реферат

Дипломная работа: 48 с., 4 рис., 5 диаграмм, 17 табл., 21 формул, 23 приложения, 38 источников литературы.

Объект исследования: ресторан «Династия» (ресторан, расположен в г. Павлово).

Цель работы: на основе применения более совершенных методических подходов, изучить механизм организации процесса обслуживания потребителей в ресторане «Династия» и на этой основе определить пути его совершенствования.

В дипломной работе проводится анализ организации обслуживания в ресторане. Выделяются особенности обслуживания в ресторане, а также анализ конкурентоспособности, ликвидности и прибыльности предприятия.

Представленные в данной работе план маркетингового исследования позволяет выявить недостатки в организации обслуживания и устранить их.

В дипломной работе предложены мероприятия внедрения новейших технологий в обслуживании потребителей с целью установления уровня конкурентоспособности ресторана.

Предложены мероприятия по совершенствованию организации обслуживания в исследуемом предприятии. Так же дано экономическое обоснование данных мероприятий.

Проведенный в дипломной работе анализ наглядно свидетельствует о несовершенстве организации обслуживания в исследуемом ресторане.

Результатами проведенного исследования сможет воспользоваться руководство ресторана «Династия» для усовершенствования организации обслуживания.

Введение

Актуальность выбранной темы дипломной работы определяется тем, что ресторанный бизнес, относящийся к сфере общественного питания, производит продукт, который в отличие от продукта промышленной сферы, потребителям труднее оценить по критерию качества до того, как будет совершен заказ в ресторане. Поэтому ресторанные услуги тяжелее обменивать и продвигать на рынке. Критерием оценки качества продукта является эмоциональная реакция клиента, которая зависит от воспитания и отношения к делу персонала, а также от самого клиента.

В целом ресторанный бизнес напрямую зависит от уровня расходов своих клиентов. В последнее время меняется само содержание понятия «конкурентоспособность» – односложное определение, связанное, прежде всего, с ценой, уступает место комплексному, в рамках которого такие характеристики, как качество, индивидуальный подход, профессионализм и уникальность приобретают особую ценность. Для предприятий общественного питания источником поступления денежных средств является клиент. Предприятия должны уметь привлекать клиентов, добиваться их лояльности и всячески стимулировать расходы на приобретение ими услуг. В будущем ресторанный бизнес все больше будет ориентироваться на привлечение повторных клиентов, и стимулировать дополнительные расходы с их стороны, предлагая широкий ассортимент блюд и напитков и высокую культуру обслуживания, которая в условиях высокой конкуренции на рынке ресторанных услуг является важным фактором развития ресторанного бизнеса.

К сожалению, до сегодняшнего дня сохраняется ситуация, которую характеризует недостаточное количество научных публикаций и изданий, в которых ресторатор мог бы получить квалифицированные ответы на вопросы, касающиеся специфики ресторанного дела. До сих пор лишь незначительное количество литературы касается ресторанной тематики, раскрывают особенности развития ресторанного дела в условиях трансформирующейся экономики.

Цель работы - на основе применения более совершенных методических подходов, изучить механизм организации процесса обслуживания потребителей в ресторане «Династия» и на этой основе определить пути его совершенствования. Объект исследования – ресторан «Династия» в г. Павлово. Предмет исследования – процесс обслуживания потребителей на предприятии.

Для достижения цели поставлены следующие задачи:

1.  дать организационно-экономическую характеристику исследуемого предприятия;

2.  выделить основные проблемы организации обслуживания потребителей на анализируемом предприятии;

3.  оценить состояние качества обслуживания потребителей в ресторане «Династия»;

4.  разработать конкретные предложения по совершенствованию процесса обслуживания потребителей на исследуемом предприятии.

5.  исследовать роль и место предприятий общественного питания в сфере обслуживания населения;

Информационную базу исследования составили работы отечественных авторов, материалы интернет, а также законодательные и нормативные акты.

Исследование, а также систематизация и анализ статистических материалов, отчетных материалов предприятия, литературных источников выполнены самостоятельно на основе преддипломной практики.

Практическая значимость проведенного исследования заключается в том, что глубокое изучение и осмысление изложенного в работе материала, применение его на практике может повысить эффективность процесса обслуживания в ресторане «Династия», а, следовательно, и эффективность функционирования всего предприятия. Последнее чрезвычайно важно для каждого ресторане, а в интегрированном виде для отечественной экономики в целом.