- •Методические указания по экономической практике
- •Для студентов очной формы обучения
- •Основные цели и задачи практики.
- •Организации практики.
- •Индустрия туризма и гостеприимства
- •Требования к отчету по практике.
- •Структура отчет:
- •Введение
- •Основная часть
- •1. Общая характеристика предприятия.
- •2. Организационная структура предприятия
- •3. Изучение основных служб предприятия (гостиницы) и их характеристика.
- •4. Задание по отработке практических навыков сборов первичной информации методом опроса (анкетирования).
- •Краткие сведения для выполнения задания.
- •Основные этапы анкетирования.
- •Составление макета анкеты.
- •Задание по отработке практических навыков по анализу web-сайтов анализируемых предприятий
- •Краткие сведения для выполнения задания
- •1. Внешний вид и содержание сайта
- •2. Информативность и простота изложения информации
- •3. Оперативность и удобство пользования сайтом
- •4. Интерактивность сайта
- •Заключение
- •Библиография
- •Приложения
- •Рекомендуемая литература
Основные этапы анкетирования.
этап- Определение целей и задач опроса
этап- Формулировка вопросов.
этап- Определение численности и состава респондентов (опрашиваемых)
этап- Формирование анкеты.
этап- Инструктаж анкетеров.
этап- Проведение опроса
этап- Редактирование заполненных анкет, кодирование ответов, обработка полученных данных
этап- Составление отчета, разработка рекомендация по принятию управленческих и коммерческих решений
Составление макета анкеты.
Обычно анкета состоит из 3-х частей.
Вводная - содержит цели и задачи опроса, вежливое обращение к респонденту.
Основная - содержит перечень вопросов.
3. Заключительная - содержит сведения об опрашиваемом лице. Анкета должна быть составлена грамотно, логически последовательно и не должна содержать большое число вопросов (оптимальной можно признать анкету, на которую респондент может потратить не более 20 минут).
Виды вопросов, применяемых в анкетах:
1. Закрытые вопросы. Они содержат перечень возможных ответов, из которых респондент выбирает свой вариант ответов: «да», «нет», «не знаю». Или же вопросы с широким выбором ответов.
2. Открытые вопросы. Предполагают получение ответов без подсказок, самостоятельно сформулированные респондентом.
3. Фильтрующие вопросы. Эти вопросы делят совокупность опрашиваемых по какому - либо признаку. Например: Вы впервые посетили наш ресторан?
Если «да», то -
Если «нет», то -
В этом случае ответы фильтруются, и следующие вопросы задаются исходя из варианта ответа.
4. Вводные вопросы. Обычно это простые вопросы, которые задаются в начале анкетирования для установления контакта с респондентом.
Пример к заданию 4.
Анализ потребителей на примере турфирмы.
Глубокое и системное изучение потребителей позволяет предприятию наиболее точно определить тот сегмент рынка, на котором работает турфирма и предлагать те услуги, которые пользуются на данном конкретном сегменте рынка наибольшем спросом. Наиболее распространенным способом анализа потребителей является анкетирование.
Результаты анкетирования потребителей фирмы проанализированы и сведены в табличную форму.
Претензии к длительности обслуживания высказали 35% потребителей. Почти 100% респондентов заявили об удобном времени работы фирмы 9.00-22.00.
80% респондентов ответили, что они являются постоянными клиентами фирмы. 20% соответственно, пользуются услугами других туристических фирм, т.к. потребители остались недовольны услугой, полученной агентством. В результате опроса клиентов фирмы (см. табл. 2) было выявлено следующее:
От 65% до 70% опрошенных заинтересованы в введении новых форм обслуживания, удобных для фирмы и клиентов. Потребители заинтересованы в продаже товаров по дисконтным картам, введении системы продажи товаров со скидкой.
Вопросы анкеты, распространенной среди клиентов турфирмы
«Москва -Интерцентр»
Таблица 2
Вопросы анкеты |
Ответы респондентов |
|
|
Да |
Нет |
1. Устраивает ли Вас? - ассортимент услуг фирмы |
89% |
11% |
- качество услуг фирмы |
75% |
25% |
- культура обслуживания |
90% |
10% |
2. Остались ли вы довольны услугой, предоставленной фирмой? |
83% |
17% |
3. Считаете ли Вы необходимым увеличить число форм дополнительного обслуживания потребителей? |
65% |
35% |
нашей фирмы? |
99% |
1% |
нашей фирмы? |
80% |
20% |
6. Устраивают ли Вас цены на услуги турфирмы? |
65% |
35% |
Большинство респондентов заинтересованы в снижении цен на товары по сравнению с конкурентами, даже при условии некоторого снижения сервиса обслуживания.
Качество товаров, ассортимент, культура обслуживания клиентов
сотрудниками фирмы устраивает до 90% респондентов.