Тема. Электронный офис

Основные понятия

Существует ряд нормативных толкований понятия "офис". Наиболее распространенными можно считать следующие два.

С одной стороны, офис - это учреждение, на входе и выходе которого не материальные изделия, сырье, полуфабрикаты, инструменты, комплектующие, а "бумаги", являющиеся:

• письмом или заключением, фиксирующим решение, принятое должностным лицом или организацией в целом в ответ на запрос к этой организации в форме документа или визы на другом документе (письмо или заявление частного лица, распоряжение государственного органа и др.);

• договором с некоторым юридическим или физическим лицом (контракт, соглашение, дополнительное соглашение и т.п.);

• распорядительным или учетным документом, выпущенным для фиксации и юридического оформления действий в рамках договора или свободной инициативы (заказ на покупку, счет на оплату, запрос на оказание услуги и др.);

• и т.п.

С другой стороны офис - это служба типа канцелярии, функция которой - получать и выпускать документы, а также отслеживать их движение; часто это сочетается с достаточно широким толкованием понятия "документ": любое сообщение, передаваемое друг другу участниками бизнес-процесса.

Основываясь на том, что в общем случае офис вырабатывает все-таки не "бумаги" и не траекторию их перемещения, а решения, имеющие ценность для клиента, офис целесообразно рассматривать как полноценное информационное предприятие (часто пользующееся правом юридического лица), преобразующее информационные ресурсы в информационные продукты.

Понятие офиса имеет материальный (конторское помещение и оборудование) и организационный (формы и структура управления) компоненты. Офис может быть самостоятельным учреждением, входить в более крупную организационную структуру либо быть информационно-управляющей ячейкой в сфере производства или обслуживания. Важной особенностью работы офиса является то, что это не только источник конечных информационных услуг, но и источник решений, регламентирующих поведение людей или распределение материальных ресурсов.

Уровни автоматизации офиса. Считается, что офисные средства автоматизации могут относиться к одной из двух непересекающихся групп:

• автоматизация рутинных работ с документами, обычных для большинства офисов (office automation). К ним в первую очередь относятся: редактирование (набор, проверка, оформление) и печать документов, контроль их прохождения (маршрутизация, мониторинг), контроль исполнения поручений и т.п.;

• методические и программные средства поддержки принятия решений, которые в отличие от средств предыдущей группы являются специфическими для той или иной отрасли или проблемы (decision support system, DSS).

Использование для указанных целей вычислительной техники в офисах началось в 60-х годах и прошло в своем развитии следующие три этапа: традиционный офис, производственный офис, электронный офис.

Традиционный офис представляет собой сравнительно небольшой сложившийся коллектив лично знающих друг друга людей с достаточно широким кругом обязанностей. Такой офис характеризуют три важных признака: сравнительно небольшой объем работы, постоянная оценка ситуации, инициатива и быстрая внутриофисная коммуникация. Традиционный офис устойчив к переменам (при сравнительно небольших объемах работы) и по ряду показателей хорошо подготовлен к переходу в электронный. Типовой состав рабочих операций, в традиционном офисе, следующий: подготовка материалов, печатание, диктовка, общение, выверка документов, поездки, работа с почтой, ведение картотек, ожидание, подборка и сортировка документов, поиск информации, чистка информационных фондов, копирование, выполнение расчетов, планирование, разговор по телефону, чтение, работа за терминалом.

Производственный офис характеризуется большими объемами однотипной работы, ее строгой формализацией, выделением, специализированных функций, подробным распределением труда, централизацией вспомогательной работы и ее организацией по поточному принципу. Соответственно в нем организовано и применение средств вычислительной техники. В этом случае суть автоматизации состоит в формировании и поддержании крупных информационных фондов однородных данных, их систематизации, накоплении, хранении, производстве выборок и т. д.

Электронный офис воплощает концепцию всестороннего использования в офисной деятельности средств вычислительной техники и связи при одновременном сохранении и усилении преимуществ традиционных и производственных офисов. Предполагается, что электронный офис позволит практически исключить внутрифирменные представления документов на бумаге и восстановить традиционную форму концентрации деятельности вокруг специалиста или руководителя.

Тип офиса	Количество персонала	Функции персонала	Степень автоматизации	Способ хранения документов
Традиционный	Небольшой сложившийся коллектив	Подготовка и печать материалов, проверка и проводка документов, поездки, работа с почтой	Задачи офиса разделены на простые составляющие. Зачастую задачи нетривиальны.	На рабочем месте хозяина процесса
Производственный	Представители множества отделов организации с полномочиями ведения документооборота	Участие в документообороте только на этапе функционирования своего отдела, составление текущей документации, рутинные операционные манипуляции	Вычислительная сеть оперативного и аналитического уровня	Большой, общий информационный фонд однотипных данных
Электронный	Группа IT-специалистов. ИТ-подразделение. На операционном уровне – сотрудники отделов.	Обеспечение полного электронного документооборота предприятия на внутреннем и на внешнем уровне, стандартизация электронных документов	Мощная, управляемая и конфигурируемая вычислительная сеть оперативного, аналитического уровня и уровня принятия решений.	Полный отказ от бумажных архивов. Информация хранится как на рабочих местах исполнителей, так и в едином массиве данных

Электронный офис предназначается для организации и поддержки коммуникационных процессов (как внутри фирмы, так и между компанией и внешней средой) на базе компьютерных сетей и других современных средств передачи и работы с информацией.

Функции и средства электронного офиса:

• общая обработка документов, их верификация и оформление;

• локальное хранение документов;

• обеспечение сквозного доступа к документам без их дублирования на бумаге;

• дистанционная и совместная работа служащих над документом;

• поддержка способов общения, не покидая рабочего места;

• электронная почта;

• персональная обработка данных;

• составление документов, воспроизведение и полиграфическое размножение документов;

• ввод данных или форм и ведение персональных баз данных, обмен информацией между базами данных;

• генерация отчетов по обработке данных;

• управление ресурсами;

• контроль исполнения;

• управление личным временем;

• контроль автоматической корреспонденции;

• поддержка технического и профессионального инструктажа служащих, работа со средствами автоматизированного обучения;

• обеспечение разнообразия в наглядном представлении материала;

• обеспечение стилистического качества документов;

• моделирование решений и имитация их принятия, информационная поддержка принятия решений;

• служба консультаций;

• создание адаптируемых автоматизированных рабочих мест;

• обмен локальной и персонализированной информацией;

• служба видеотекста;

• обмен и интеграция программных средств;

• перенос документов с одного носителя на другой;

• полиграфическое оформление документов;

• телефонные и телевизионные совещания;

• групповой контакт через терминалы.

Коммуникационная (сетевая) модель офиса.

Важное значение для офиса имеет развитие сетевой технологии и персональных компьютеров, позволяющих подвести информационные ресурсы к каждому рабочему месту [Рисунок 1].

Рисунок 1. Физическое представление сетевой модели электронного офиса

Однако, автоматизация в офисе - это не только новая техника и методы переработки информации, но вся организация аппарата управления вместе с людьми, организационными связями, методами работы и т. д. В рамках такого подхода разработана модель офиса как сложной системы социальных коммуникаций. При этом элементарный коммуникационный процесс представляется состоящим из трех основных элементов: посылки сообщения, его получения и реакции приемника, обратной связи. Офис в этом случае рассматривается в виде иерархии взаимосвязанных коммуникационных процессов, каждый из которых связан с системой в целом посредством социальных коммуникаций. Процессы низшего уровня контролируются высшими, но последние, в свою очередь, постоянно изменяются благодаря обратной связи.

Для правильного понимания работы офиса как коммуникационной системы важен не только анализ узлов (т. е. работников офиса и их функций), но и используемых средств связи. Цель работы офиса состоит в контроле определенных процессов, обеспечивающих существование и функции организации как системы, а эффективность коммуникаций определяет жизнеспособность организации в целом. В коммуникационной модели офиса подчеркивается роль человека как основного элемента любой системы сообщений. Хотя офис и представляет собой сложную иерархию процессов, но сами эти процессы суть взаимодействия между людьми. Отдельные работники инициируют коммуникационные процессы, осуществляют и контролируют их.

Коммуникации между людьми делятся на выражаемые в словах, т.е. вербальные (устная и письменная речь), и не выражаемые в словах, то есть невербальные (жесты, мимика, интонация). Исследователи проблем офиса обращают внимание на то, что любое сообщение - это не просто передача некоторой информации, а социальный акт, в котором происходит двусторонний процесс коммуникации. Говорящий усиливает свое сообщение голосом, интонацией, позой, жестами. Даже обстановка и время играют важную роль. В свою очередь поза, выражение лица, жесты слушающего отражают обратную связь, позволяющую источнику скорректировать свое сообщение даже без изменения его словесного содержания. Деление коммуникаций по признаку их вербальности и не вербальности имеет важные последствия для автоматизации коммуникационных функций.

Во-первых, это означает, что текст не полностью выражает передаваемое сообщение и исключение из коммуникации личного общения сопровождается увеличением объема вербальных сообщений.

Во-вторых, автоматизация может нарушить сложившийся баланс между вербальными и невербальными компонентами сообщения.

В-третьих, изложенные соображения дают основу понимания исключительной важности для автоматизации офиса различных средств визуализации сообщений (видеотелефоны, ситуационные комнаты и др.).

В-четвертых, автоматизация может и должна привести к созданию специальных средств для передачи невербальных сообщений в компьютерных системах.

Таким образом, автоматизация в корне изменяет процесс коммуникации, влияя на все стороны и элементы общения. Считается, что главным в управленческо-коммуникационном процессе является не количество переданной друг другу информации, а обмен взаимными обязательствами. Отсюда следует, что сущность процессов, происходящих в офисе, нельзя описать без анализа системы обязательств, порожденной многообразием приказов, запросов, консультаций, просьб, обещаний и т. п. При функционировании офиса неизбежно случаются срывы, для их ликвидации в системе порождаются новые структуры обязательств, и главная задача работников аппарата управления, и управляющих, прежде всего, заключается в образовании этих структур таким образом, чтобы они максимально способствовали отдаче информационного и управленческого аппаратов.

Люди - необходимый компонент офиса, именно они одушевляют, приводят в движение все машины, которыми он оснащен. Автоматизация работы офиса предъявляют следующие требования к организации его работы:

• работник офиса должен видеть конечные результаты своего труда, а специализация по технологическим операциям подготовки документов лишает работника этой возможности;

• желательна комплексная автоматизация рабочих мест, а не процессов;

• функции по обработке информации должны быть достаточно разнообразны, чтобы стимулировать творческую активность работника; излишнее разнообразие обязанностей также снижает эффективность его труда, как и слишком высокая монотонность в административных центрах;

• работник офиса должен иметь возможность совершенствовать свое мастерство, обучаться (так как чем выше специализация, тем быстрее работник осваивает те элементарные операции, которые ему поручены). На первых этапах автоматизации это требование обычно удовлетворяется за счет того, что работники осваивают новую для себя область;

• работа в автоматизированном режиме должна обеспечивать возможности для самостоятельного принятия решений в рамках компетенции работников и их должностных обязанностей.