4. Виды стратегий разрешения конфликтов: информационно-активные, информационно-защитные.

Применение стратегии управления конфликтом будет зависеть не только от его причины, но и от степени влияния участника канала, стремящегося взять ситуацию под контроль.

Существуют следующие виды стратегий разрешения конфликтов:

Информационно-активные стратегии.

Информационно-защитные стратегии.

Информационно-активные стратегии разрешения конфликтов предусматривают открытый обмен информацией при решении спорных ситуаций. Обмен информацией может привести к потере контроля. Поэтому доверие и сотрудничество в канале пред­ставляют собой желательные (но не обязательные) условия успешного применения информационно-активных стратегий разрешения конфликтов.

Открытый обмен информацией может быть полезен как стороне, которая делится информацией, так и стороне, получающей ее.

Например, вследствие неудовлетворен­ности своими отношениями с General Motors, ее поставщики обратились к другим крупным американским производителям автомобилей для расширения сферы своей деятельности. Компания Chrysler представляет себя выгодным партнером для входя­щих в канал поставщиков, но при этом стремится к снижению общих затрат в системе распреде­ления. Партнерские отношения с компанией позволили одному из ее постав­щиков предложить замену своих собственных (металлических) литых труб на чужие пласти­ковые, что сэкономило компании Chrysler 3 доллара на каждом автомобиле. Это предложение, конечно, увеличило расходы поставщика, так как он не производил пластиковых деталей. Однако заказ компанией Chrysler крупной партии новых ком­плектующих послужил справедливым вознаграждением.

Вариантами информационно-активных стратегий могут быть:

• совместное членство в отраслевых и других объединениях;

• обмен сотрудниками ( предполагает односторонний или двухсторонний обмен персоналом на определенный период.)

• кооптация (представляет собой включение новых элементов в административную структу­ру, определяющую политику в организации. Как правило, представители дилеров приглашаются к работе в службах маркетинга или сбыта ). Как и любой другой информационно-активный метод разрешения конфликтов, кооптация несет в себе риск изменения процедуры планиро­вания или принятия решений участниками канала.

Информационно-защитные стратегии. Данный вид стратегий разрешения конфликтов используется в случае отсутствия у уча­стников канала общих целей. Масштаб и характер разногласий рассматриваются как по­стоянные величины, а цели сторон являются взаимоисключающими (т.е. если один выиг­рывает, другой терпит поражение). Для такой ситуации характерно отсутствие сотрудниче­ства и жесткие формы поведения.

Третьи стороны, рассматриваемые в качестве потенциальных союзников, также могут участвовать в реше­нии спорных вопросов, выступая в роли посредника или арбитра между сторонами.

Вариантами информационно-защитных стратегий могут быть посредничество и арбитраж.

Посредничество в данном контексте представляет собой процесс, в котором тре­тья сторона стремится обеспечить разрешение конфликта путем убеждения кон­фликтующих сторон продолжить переговоры либо рассмотреть методические реко­мендации или предложения по существу, выдвинутые посредником. Посредник, как правило, может объективно оценить сложившуюся ситуацию и предложить новые варианты решения, не замеченные инсайдером. Решение может быть принято сто­ронами уже хотя бы потому, что оно исходит от посредника. Посредничество также способствует повышению уровня коммуникации участни­ков канала с целью согласования целей и задач.

Арбитраж является альтернативой посредничеству.

Он может быть добровольным или принудительным. Принудительный арбитраж — это процесс, в соответствии с кото­рым закон обязывает стороны передать рассмотрение своей ситуации третьей стороне, чье решение является окончательным и обязательным для выполнения. Добровольный арбитраж представляет собой процесс, в соответствии с которым стороны по собствен­ной инициативе передают право на решение своего спора третьей стороне, чье решение является окончательным и обязательным для выполнения.

Как выбрать подходящую стратегию разрешения конфликта?

Р. Дант и П. Шуль установили зависимость между характеристиками участников кана­ла и вероятностью выбора ими той или иной стратегии разрешения конфликтов, выдвинув ряд гипотез, представленных в табл. 7.2. Согласно их предположениям, выбор информаци­онно-активной или информационно-защитной стратегии разрешения конфликта опреде­ляют особенности источника конфликта, взаимоотношений, личных характеристик наиболее влиятельного участника канала, внешней среды и структуры взаимоотношений.

Проверив некоторые из своих гипотез о проблемах взаимоотношений на примере франчайзинговых ресторанов быстрого питания, Р. Дант и П. Шуль нашли следующие под­тверждения своим теоретическим предположениям.

Информационно-защитной стратегии отдается предпочтение в спорах, где есть вероят­ность создания прецедента, высокий уровень вознаграждения и сложности, а также в случаях сильной зависимости франчайзи от франчайзера. И наоборот, информационно-активные стратегии, видимо, больше применимы при решении проблем с небольшим уровнем риска, низкой вероятностью создания прецедента, невысоким уровнем вознаграждения и сложно­сти, а также в случаях с невысокой степенью зависимости франчайзи.

Таблица4.2. Прогнозирование выбора методов разрешения конфликтов

Контекстуальные категории с некоторыми примерами переменных*	Теоретически предсказываемый выбор методов разрешения конфликтов
	В условиях симметричного распределения власти	В условиях асимметричного распределения власти
1	2	3
Характеристики проблемы
Высокая вероятность создания прецедента	Информационно-защитный	Информационно-защитный
Высокая степень заинтересованности	Информационно-активный	Информационно-защитный
Высокий уровень сложности	Информационно-активный	Информационно-защитный
Высокий уровень функциональности конфликта	Информационно-активный	Информационно-активный
Характеристики взаимоотношений
Высокая степень рационализма	Информационно-активный	Информационно- активный
Высокая степень зависимости (от другой стороны)	Информационно-активный	Информационно-защитный
Высокий уровень доверия	Информационно-активный	Информационно- ащитный
Частые контакты	Информационно-активный	Информационно-активный
Индивидуальные характеристики
Высокая степень стремления к независимости	Информационно- активный	Информационно-защитный
Высокая степень самоуважения	Информационно-активный	Информационно-активный
Высокая степень сходства	Информационно-активный	Информационно- активный
Характеристики окружающей среды
Крайне благоприятна	Информационно-активный	Информационно-активный
Высокая степень неопределенности	Информационно-активный	Информационно- защитный
Структурные характеристики
Высокая степень бюрократизма	Информационно-защитный	Информационно-защитный
Высокая степень интеграции	Информационно-активный	Информационно-защитный

*Все характеристики даны по отношению к тому, как они могут повлиять на выбор одной из сторон метода разрешения конфликта (обычно более влиятельной стороной).

**Термин "информационно-защитный" обозначает стратегию разрешения конфликтов (определяемую Р. Дантом и П. Шулем как стратегия "малого риска"). Термин "информационно-активный" обозначает стратегию разрешения конфликтов (определяемую Р. Дантом и П. Шулем как стратегия "высокого риска").Источник. Информация взята из статьи Rajiv P. Dant, Patrick L Schul, "Conflict Resolution Processes in Contractual Channels of Distribution", Journal of Marketing, January 1992, p. 41.

Постоянные ожесточенные взаимоотношения

Глубина конфликтов

Зона средней конфликтности

Значимость конфликтов

Зона высокой

конфликтности

Случайные

ссоры

Зона низкой конфликтности

Редкие разногласия

Низкая

Мелкие разногласия

Случайные крупные споры

Крупные разногласия

Средняя

Высокая

Р ис. 4.2. Уровни конфликтов, возникающих между производителями и посредниками

Контрольные вопросы

1. Какие факторы влияют на возникновение конфликтов?

2. Сформулируйте понятие конфликта в канале.

3. Какие выделяют виды конфликтов?

4. Назовите три основных источника конфликтов.

5. В чем состоят особенности неконструктивного и конструктивного конфликтов ?

6. Назовите и оцените виды стратегий разрешения конфликтов.

Основная и дополнительная литература

Основная литература

1. Логистика: Учебное пособие / Под ред. И.И.Полещук: Мн. БГЭУ. 2007

2. Гаджинский А.М. Логистика.-М.: ИВЦ «Маркетинг», 2005

3. Николайчук В.Е. Логистика в сфере распределения. М.- Питер, 2001

4. Штерн Л.В., Эль-Ансари А.И., Кофлан Э.Т. Маркетинговые каналы. М. 2002

5. Логистика. Учеб. пособие / Б.А.Аникин и др.; под ред. Б.А.Аникина, Т.А.Родкиной – М. ТК Велби. 2005

Дополнительная литература

1. Джеймс С. Джонсон, Дональд Ф. Вуд, Даниел Л. Вордлоу, Поль Р. Мэрфи мл. Современная логистика.- М: Издательский дом «Вильямс», 2002

2. Аникин Б.А., Тяпухин А.П. «Коммерческая логистика». М.,

3. Проспект, 2005

4. Логистика: Учебник / Под ред. Б.А. Аникина: 3-е изд., перераб. и доп.-М.: ИНФРА-М, 2005

5. Ачкасова В.А. Конфликтология. Уч. пос. СПб 2005

6. Дмитриев А.В. Конфликтология. М.2002

7. Левин К. Разрешение социальных конфликтов. СПб. 2000

8. Мастенбрук В. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М. 1996.