Потребитель всегда прав
Актуальность проблемы качества для российской экономики
Проблема качества товаров и услуг, предлагаемых на российском рынке, как и во всем мире, стоит на первом месте. Российская специфика заключается в хроническом снижении объемов производств, взаимных неплатежах, что объясняется низкой или, вообще, отсутствием конкурентоспособности нашей промышленности по качеству производимых товаров и услуг. В результате наблюдается повальное импортозамещение, что усугубляет положение экономики. Оглянитесь вокруг, что из того что Вас окружает сделано в России? Не это ли шанс стать ведущим поставщиком-производителем качественной продукции?
Вместе с тем наличие качественных зарубежных товаров, пользующихся спросом у потребителя, возможности получения образования в Гарварде или Кембридже, определяет планку, к которой необходимо стремиться нашим организациям. Технология отечественного производства, технический уровень капитального оборудования, как правило, значительно ниже, чем в индустриально развитых странах. Без понимания идей качества, методов и средств создания качественных товаров и услуг невозможно осуществить модернизацию производства, создать новые технологии и оправдать эти затраты.
Менеджмент по 8-ми принципам качества является определяющим в создании конкурентоспособной продукции. Просто инвестиции в российскую промышленность, покупка новых технологий приведет к еще одним «жигулям», возможно, и нового поколения, но уровня «тойоты» или «мерседеса» по качеству достичь не удастся, пока не произойдет переворота сознания руководства.
Примеры развития передовых промышленных стран показывают, что решение проблем качества должно стать национальной идеей, носить всеобщий характер, что требует массового обучения и профессиональной подготовки всех слоев общества от рядового потребителя до руководителя любого уровня.
Императив (требование, приказ, закон) настоящего времени для руководителя – быть грамотным по ISO 9001.
Принципы менеджмента качества
Принцип 1 - Ориентация на потребителя
Принцип 2 - Лидерство руководителей
Принцип 3 - Вовлечение работников
Принцип 4 - Процессный подход
Принцип 5 - Системный подход к менеджменту
Принцип 6- Постоянное улучшение
Принцип 7 - Принятие решений, основанных на фактах
Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Последующие шаги
Принцип управления качеством - это понятное и фундаментальное правило или убеждение, отраженное в руководстве и работе организации, нацеленное на постоянное совершенствование деятельности в течение длительного времени, направленную на требования потребителя и других заинтересованных сторон.
Первый принцип: Ориентация на потребителя
"Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания".
Ключевые выгоды:
рост доходов и увеличение доли рынка за счет гибкого и быстрого реагирования на возможности рынка;
более высокая результативность использования ресурсов организации для более полного удовлетворения потребностей потребителей;
повышение лояльности потребителей, ведущее к повторным сделкам.
Применение принципа "ориентация на потребителя" обычно приводит к:
изучению и пониманию потребностей и ожиданий потребителей;
обеспечению связи целей в области качества организации с потребностями и ожиданиями потребителей;
доведению потребностей и ожиданий потребителей до всех работников организации;
измерению удовлетворенности потребителей и принятию мер исходя из полученных результатов;
систематическому менеджменту отношений с потребителями;
обеспечению сбалансированного подхода к удовлетворению потребностей потребителей и других заинтересованных сторон (таких как владельцы, работники, поставщики, финансирующие организации, местное сообщество и общество в целом).
