Добавил:
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:

Konspеkt_Upravlеniе kachеstvom

.pdf
Скачиваний:
6
Добавлен:
29.10.2019
Размер:
899.67 Кб
Скачать

Курс: «Управление качеством»

Введение

Когда в 90-е годы Россия провозгласила, что развитие ее экономики будет происходить в условиях рынка, в отечественном менеджменте появилось много новых терминов, связанных с понятием «качество»:

Качество продуктов и

Цепочка внутренний

Управление качеством,

потребитель —

тотальное управление

услуг

внутренний поставщик

качеством

 

Казалось бы: предприятие произвело товар или услугу, а все остальное – поставка товара, его распределение по торговым точкам, послепродажное обслуживание - не должно являться предметом заботы предприятия-производителя. Но в реальности оказалось, что в условиях жесткой конкуренции за рынки сбыта именно предприятиепроизводитель должно взять на себя эти заботы, и только качество обеспечивает конкурентоспособность товара и услуги.

Именно этот вывод был сделан исследователями менеджмента производственных процессов, когда в 1950-е годы появился феномен, который позже назвали «японским чудом»: неожиданно для всех японские фирмы оказались способными успешно конкурировать с западными фирмами.

Как оказалось, после Второй мировой войны японские промышленники искали пути повышения эффективности производства и качества продукции. Именно в это время (1947 год) в Японию был приглашен Эдвардс Деминг – гуру менеджмента в вопросах качества. Позже к нему присоединились Кросби и Джуран. Было проведено множество исследований способов повышения качества, приведших к формированию различных теорий качества.

Итогом проведенных исследований и выполненных разработок стало появление так называемых «японских стандартов качества», возникло новое понятие «культура качества», которое распространяется не только на качество производимой предприятием продукции, но и на:

качество сервиса;

качество подготовительной работы;

качество отчетной документации;

качество послепродажного обслуживания и др.

То есть необходима совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества, т. е. необходимо управлять качеством. Так появилась философия Тотального Управления Качеством

(ТУК, TQM).

В настоящее время применяются такие системы, которые были разработаны отечественными учеными И.Г. Венецким, А.М. Длином, американскими учеными У.А. Шухартом, Э. Демингом, А. Фейгенбаумом, японским ученым К. Исикавой.

 

 

 

 

City Business School

www.e-mba.ru

 

 

 

 

 

 

Курс: «Управление качеством»

Наибольшее распространение как во всем мире, так и в России получили такие системы качества, как QMS (Quality Management System) и TQM (Total Quality

Management).

 

 

 

 

City Business School

www.e-mba.ru

 

 

 

 

 

 

Курс: «Управление качеством»

1. Основные теоретические концепции по вопросам качества

1.1. В. Эдвардс Деминг

В. Эдвардс Деминг (W. Edwards Deming) является родоначальником движения за качество. В 1947 г. он приехал в Японию и выступал перед руководителями компаний по вопросам производительности и качества. Его идеи были широко восприняты, и полагают, что они стали фактором, повлиявшим на рост и успех японской промышленности. В своих концепциях Деминг выдвигает идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, так как, по его мнению, они создают атмосферу нервозности, способствуют краткосрочному вкладу в работу, игнорируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах. Кроме того, он уделяет основное внимание улучшению качества применительно к процессам, системам и статистике.

14 принципов Деминга

1.Постоянство цели. Поддерживайте постоянство целей для стабильного совершенствования товаров и услуг.

2.Новая философия. Примите новую философию. Мы живем в новую эпоху, основы которой были заложены в Японии.

3.Снизьте зависимость от инспекции. Устраните потребность в большом объеме контроля как способе достижения качества.

4.Прекратите практику заключения контрактов по самым низким ценам. Не практикуйте ведение бизнеса, основываясь исключительно на цене.

5.Совершенствуйте все процессы. Постоянно совершенствуйте каждый процесс с точки зрения планирования, производства и обслуживания.

6.Введите обучение на работе.

7.Установите благоприятный стиль руководства. Утверждайте стиль руководства, направленный на то, чтобы помочь людям лучше выполнять свою работу.

8.Избавляйтесь от страха. Поощряйте эффективные двусторонние коммуникации и другие способы, позволяющие избавиться от страха в организации.

9.Разрушайте барьеры между отделами и людьми.

10.Исключайте использование лозунгов, плакатов и призывов.

11.Устраните цифровые показатели, по которым выносится суждение. Откажитесь от стандартов выполнения работы, которые предписывают рабочим достижение определенных норм в цифровом выражении и управленческому персоналу – цифровых показателей. Вместо этого предложите поддержку и помощь наставников.

12.Гордитесь мастерством.

13.Поощряйте образование.

 

 

 

 

City Business School

www.e-mba.ru

 

 

 

 

 

 

Курс: «Управление качеством»

14. Приверженность высшего руководства. Добейтесь четкой приверженности высшего руководства идее постоянного улучшения качества и производительности.

 

 

 

 

City Business School

www.e-mba.ru

 

 

 

 

 

 

Курс: «Управление качеством»

1.2. Джозеф М. Джуран

Джуран вслед за Демингом приехал в Японию обучать менеджеров концепции качества. В своих работах Джуран подчеркивает необходимость для каждого менеджера непосредственно заниматься деятельностью, приводящей к повышению качества. По Джурану, «качество – это соответствие использованию или цели». Он является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие качество и решение проблем. Самый главный вклад Джурана в теорию качества состоит в утверждении, что качеством необходимо управлять.

10 этапов повышения качества по Джурану

1.Сформулируйте осознание потребности и создайте возможность для улучшения качества.

2.Установите цели для постоянного совершенствования.

3.Создайте организацию, которая будет работать над достижением целей, учредив советы качества, создав условия для определения проблем, выбора проектов, сформировав команды и выбрав консультантов.

4.Предоставьте обучение всем.

5.Выполняйте проекты для решения проблем.

6.Информируйте о прогрессе.

7.Выражайте признание.

8.Сообщайте о результатах.

9.Регистрируйте успехи.

10.Внедряйте достижения, которых вам удалось добиться в течение года, в системы и процессы, регулярно функционирующие в компании, тем самым закрепляя их.

 

 

 

 

City Business School

www.e-mba.ru

 

 

 

 

 

 

Курс: «Управление качеством»

1.3. Филип Б. Кросби

Концепция качества Филипа Б. Кросби строится на таких постулатах, как «соответствие требованиям», «нулевой брак», «превентивные затраты на качество». Это означает, что именно превентивными мерами на осуществление качества (очень незначительными по сравнению с затратами на исправление ошибок) можно достичь нулевого уровня брака, если все делать с первого раза, поставив перед собой цель - соответствие требованиям.

14–этапный план Кросби по повышению качества

1.Четко определите приверженность руководства идее качества.

2.Используйте команды по работе над улучшением качества для привлечения и информирования о качестве всех членов организации.

3.Измеряйте качество и раскрывайте текущие и потенциальные проблемы с качеством.

4.Подсчитайте стоимость качества.

5.Скажите подчиненным, сколько стоит некачественная работа.

6.Предпримите корректирующие действия.

7.Организуйте специальный комитет, который будет работать над программой нулевого брака.

8.Обучите наставников, которые будут внедрять программу нулевого брака.

9.Проведите «День нулевого брака», чтобы объяснить программу и подчеркнуть тот факт, что в организации к этой проблеме будут относиться по-новому.

10.Устанавливайте и поощряйте персонал устанавливать цели, ориентированные на повышение качества.

11.Поощряйте подчиненных сообщать о тех проблемах, которые не позволяют им работать без брака.

12.Высказывайте признание тем, кто добивается поставленных целей и отлично выполняет работу.

13.Организуйте советы качества, состоящие из профессионалов и руководителей команд, которые будут регулярно общаться друг с другом.

14.Проделывайте это снова и снова, подчеркивая, что у данной программы нет завершения.

 

 

 

 

City Business School

www.e-mba.ru

 

 

 

 

 

 

Курс: «Управление качеством»

Задание

Занесите основные положения концепций Деминга, Кросби и Джурана в следующую таблицу:

Основные положения трех концепций (Бланк для заполнения: Приложение 1)

Концепция

Концепция Кросби

Концепция Джурана

Деминга

 

 

 

 

 

1.

1.

1.

 

 

 

2.

2.

2.

 

 

 

3.

3.

3.

 

 

 

4.

4.

4.

 

 

 

5.

5.

5.

 

 

 

6.

6.

6.

 

 

 

7.

7.

7.

 

 

 

8.

8.

8.

 

 

 

9.

9.

9.

 

 

 

10.

10.

10.

 

 

 

11.

11.

 

 

 

 

12.

12.

 

 

 

 

13.

13.

 

 

 

 

14.

14.

 

 

 

 

Сравните аспекты этих теорий и ответьте на вопросы:

В чем эти авторы едины во взглядах?

В чем у них имеются разногласия?

Свои ответы вы можете сравнить с нашими, которые приводятся ниже.

*Ответы на вопросы для самопроверки приведены в Приложении 1

Деминг уделяет главное внимание тем способам, которые позволяют системам, производящим товары или услуги, постоянно совершенствоваться. В отличие от этого подхода, определения Джурана и Кросби предполагают, что качество зависит от мнения потребителя относительно того, насколько товар или услуга «пригодны для использования» или «соответствуют требованиям».

 

 

 

 

City Business School

www.e-mba.ru

 

 

 

 

 

 

Курс: «Управление качеством»

Можно не соглашаться с определением Кросби, который считает, что стандарты установлены правильно и что нулевой брак – это реально достижимая цель. Определение качества по Джурану соотносит проблему качества со сферой общего управления, т. е. выдвигает предположение, что качество – это не чисто техническая проблема, и лишь потребитель или конечный пользователь могут определить, насколько качественным является товар или услуга.

Деминг, Джуран и Кросби не могут сходиться во мнениях по многим вопросам, касающимся внедрения программ по улучшению качества. Тем не менее они придерживаются единого взгляда по трем наиболее важным аспектам качества:

качество имеет большое значение;

вопросами качества должны заниматься все сотрудники организации;

качеством необходимо управлять.

Данные пункты составляют ядро движения к тотальному управлению качеством (TQM), вопрос о котором будет рассмотрен в следующем разделе данного курса.

 

 

 

 

City Business School

www.e-mba.ru

 

 

 

 

 

 

Курс: «Управление качеством»

2. Тотальное управление качеством (TQM)

В данном разделе будет дано определение тотального управления качеством (ТУК), или TQM (Total Quality Management), и рассмотрены идеи, которые лежат в его основе, а именно представление о внутренних потребителях и цепочке «внутренний потребитель – внутренний поставщик».

Тотальное управление качеством (TQM, ТУК) – это философия организации, основанная на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к тотальному качеству. Отсюда качество – это не то, что вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации.

Бове и Тилл (Bovee and Thill), 1992

Тотальное управление качеством означает:

Тотальное – все в организации принимают участие в производстве конечного товара или услуги для потребителя.

Качество – соответствие требованиям; это способ, который позволяет описать сущность произведенного товара или оказанной услуги таким образом, чтобы не оставалось никакой возможности для субъективного мнения; мы знаем, когда есть соответствие и когда его нет; все должны понимать качество одинаково; когда мы будем говорить о качестве на одном языке, мы сможем измерить его и управлять им.

Управление – это процесс, в который вовлечены люди, системы, инструменты и способы поддержки, так как качество не может появиться само по себе, им необходимо управлять.

Мак–Дональд (MacDonald), 1993

Качество можно измерить по пяти элементам (Бэнкс, 1992)

1.спецификация,

2.соответствие,

3.надежность,

4.стоимость,

5.поставка.

Приобретая товар или услугу, потребитель может обнаружить эти пять элементов, задавая следующие вопросы:

1.Что я ожидаю получить, покупая это? – спецификация.

2.Получил ли я то, что ожидал? – соответствие.

3.Продолжает ли это оправдывать мои ожидания? – надежность.

4.Сколько я должен заплатить? – стоимость.

5.Когда я могу это получить? – поставка.

 

 

 

 

City Business School

www.e-mba.ru

 

 

 

 

 

 

Курс: «Управление качеством»

Пример

Например, придя в пиццерию, я хочу пообедать пиццей

(спецификация).

Я ожидаю, что получу заказанную мной пиццу «Маргарита»

(соответствие)

и что она будет состоять именно из указанных в меню ингредиентов

(надежность).

Из меню я знаю ее стоимость (стоимость) и предполагаю, что в течение 10 минут мне ее принесут (поставка).

Приверженцы идеи TQM считают, что весь персонал организации, производящий товары или услуги, связан между собой в производственном процессе в единую цепь «потребитель–поставщик». И если каждый сотрудник признает это и соответственно видоизменит свое поведение, чтобы удовлетворить нужды и ожидания своих потребителей, то тем самым весь персонал будет стремиться выполнить свои служебные обязанности наилучшим образом.

Таким образом, основная цель TQM (тотального управления качеством) – это стремление к тому, чтобы каждый стал относиться к своей работе, признавая существование отношений «потребитель–поставщик», отношений, которые должны стать всеобъемлющим контекстом для всего, что делают и о чем думают в организации.

 

 

 

 

City Business School

www.e-mba.ru