Konspеkt_Upravlеniе kachеstvom

Курс: «Управление качеством»

2.1. Цепочка «внутренний потребитель—внутренний поставщик»

Каждый из нас имеет свое представление о потребителе. Каждый из нас сам является потребителем. Ежедневно мы покупаем товары и услуги у различных поставщиков: аптек, банков, магазинов, транспортных компаний. Успех этих поставщиков зависит от их способности предоставить нам то, что нам, как потребителям, требуется от них: надежное, удобное и вежливое обслуживание, стоящее заплаченных денег.

Удовлетворение требований потребителя – ключевой элемент в предоставлении качественного обслуживания. Как потребителям, нам неважно, каким образом удовлетворяются наши требования. Тот факт, что за покупкой батона хлеба стоит сложная сеть поставщиков, нас мало интересует.

Однако для поставщиков управление этой сетью – жизненно важная задача. Они должны обеспечивать предоставление потребителям необходимых им товаров и услуг надлежащего качества в надлежащее время и в надлежащем месте.

Практикум 1

Определите, являетесь ли вы поставщиком (на примере своего проекта). Для этого выполните последовательность действий.

Действия поставщика:

―идентификация тех, кто действительно является вашими потребителями;

―точное определение того, что требуется потребителям;

―предоставление потребителям выбора, насколько это возможно;

―наилучшее удовлетворение требований потребителей в рамках ресурсных ограничений;

―добывание информации о том, насколько хорошо вы удовлетворяете требования потребителей (обратная связь).

Полезным аналитическим инструментом для изучения ваших взаимоотношений с потребителями является концепция цепочки потребителей.

Пример

В качестве простого примера, который поможет вам понять суть этой концепции, рассмотрим работу фабрики по пошиву женских костюмов из трикотажа.

В этом примере очевидна цепочка выгод, передаваемых потребителями своим соседям по цепочке (рис. 1.).

Курс: «Управление качеством»

4.

5.

После того, как вы заполните таблицу, опишите по трем заданиям, чего в каждом случае ожидает от вас потребитель. Задайте сами себе следующие вопросы: «Что конкретно хочет получить от меня потребитель?» и «Каким, по мнению потребителя, должен быть качественный продукт (услуга) или результат выполнения в отношении каждого задания?»

Практикум 3

Результаты своего анализа внесите в следующую таблицу:

1.

2.

3.

Теперь вы можете подумать об отношениях «потребитель–поставщик», взглянув на них с другой позиции.

Практикум 4

Кто ваши поставщики? Что вы от них хотите?

Как вы приходите к выводу, что продукт или услуга, предоставленные вам, были качественными?

Перечислите троих своих поставщиков и опишите продукт или услугу, которую они вам поставляют. Результаты занесите в таблицу.

№1

№2

№3

Курс: «Управление качеством»

Опишите, как вы сообщаете им о своих требованиях к качеству, используя пять элементов качества: спецификацию, соответствие, надежность, стоимость и поставку, рассмотренных нами ранее.

Результаты анализа сведите в таблицу:

В процессе выполнения заданий 3 и 4 вы могли обнаружить некоторые проблемы в цепочке отношений «потребитель–поставщик». Вам необходимо понять суть этих проблем, поскольку именно они могут быть причиной ваших поставок некачественной продукции или услуг потребителю.

Практикум 5

Подумайте о своей рабочей неделе. Сколько времени у вас уходит на то, чтобы выполнить следующие виды работ? Результаты занесите в таблицу:

Потраченное время Переделывание работы Исправление ошибок Отслеживание прогресса Решение специфических проблем

Дублирование работы, выполняемой другими Рассмотрение жалоб потребителей или/и поставщиков

Практикум 6

Проанализируйте результаты в таблице из задания 5 и опишите проблему, которая может существовать в отношениях «потребитель–

Курс: «Управление качеством»

поставщик» и которая в результате может вызывать плохое качество товаров или услуг, поставляемых вами. Заполните таблицу:

Описание обнаруженной проблемы Как вы определили, что проблема существует?

Что, по-вашему, является видимой причиной проблемы? Что является очевидной причиной, по мнению других людей?

В чем причина проблемы, по мнению постороннего человека?

Курс: «Управление качеством»

2.2. Коммуникации и разобщенность

В отношениях «потребитель–поставщик» особую важность приобретают коммуникации. Порой случается так, что какую-то важную информацию могут трактовать некорректно, понимать неправильно или не передавать вовсе. Такое случается, когда каждый отдел или группа работают «для себя», не понимают нужды и ожидания других отделов и групп, не знают по-настоящему своих внутренних потребителей. Недоразумения порождают проблемы, которые вынуждены разрешать потребители.

Вы должны иметь ясное представление о цепи поставщиков, услугами которых вы пользуетесь, чтобы быть способными результативно предоставлять услуги своим потребителям. Крепость этой цепи, как и любой другой, определяется крепостью слабейшего звена. Для того чтобы эта цепь выполняла свое назначение, которое заключается в качественном и бесперебойном обслуживании конечного потребителя, каждое ее звено должно быть надежным, и все смежные звенья должны эффективно взаимодействовать друг с другом.

Практикум 7

Перечислите три отдела, организации или индивидуума, которые поставляют вам товары и услуги, необходимые вам для работы, для чего задайте себе несколько вопросов как поставщику:

―В какой степени вы учитываете ожидания ваших потребителей, предоставляя им ваши услуги?

―Относитесь ли вы к своим потребителям так, как ваши поставщики, по вашему мнению, должны относиться к вам?

―Имеются ли у вас каналы общения для получения прямой обратной связи от ваших потребителей? Прислушиваетесь ли вы к мнениям пациентов?

―Что вы делаете, когда ваш потребитель не удовлетворен?

―В какой степени совершенствование ваших услуг затрудняется из-за многообразия нужд и желаний ваших потребителей?

―В какой степени совершенствование ваших услуг затрудняется из-за недостатка ресурсов?

Практикум 8

Укажите основные проблемы с качеством в вашей сфере деятельности, а также последствия этих проблем для вашей работы и для затрат, для чего составьте таблицу, ответив на вопросы:

―Что принадлежит областям ответственности менеджеров предшествующих звеньев?

Курс: «Управление качеством»

―Что принадлежит областям ответственности менеджеров последующих звеньев?

Вкачестве резюме к данному подразделу приведем слова Дж. Катберта, главы отдела продаж авиакомпании British Airways:

«Качество услуги оценивается по ее самому слабому месту. Если, придя в ресторан, вы получаете великолепную пищу, но отвратительное обслуживание, вам вряд ли захочется посетить его еще раз. В этом суть дела».

Курс: «Управление качеством»

3. Реализация концепции ТУК (тотального управления качеством)

3.1. Практическое применение ТУК

Управление качеством определено в документе ISO 8402 (International Standards Organisation, 1986) как «тот аспект общего менеджмента, который определяет и осуществляет политику в области качества», и, следовательно, относится к обязанностям высших менеджеров. При подходе «тотальное управление качеством» предполагается, что принципы управления качеством применяются во всех подразделениях и на всех уровнях организации.

Итак: управление качеством – это управленческая философия, применимая ко всем службам и подразделениям организации. Управление качеством означает перенос акцента с инспекции и контроля на создание условий, в которых каждый работник организации выполняет свою работу наилучшим возможным образом и постоянно совершенствуется. Управление качеством акцентировано на персональной ответственности за качество и улучшении показателей деятельности на всех уровнях организации. В связи с этим возрастает значение руководящей и мотивирующей роли менеджера. Для многих организаций освоение управления качеством означает существенное изменение культуры.

Выше введены следующие термины:

Контроль качества – мониторинг и контролирование процесса с целью производства качественных товаров и услуг.

Обеспечение качества – предотвращение проблем качества посредством запланированных и систематических действий, включающих в себя документирование, обучение и регулярные ревизии процессов.

Управление качеством – управленческая философия, применимая ко всем подразделениям организации. Оно включает в себя управление всеми функциями и направлениями деятельности организации для достижения наивысшего возможного качества.

Эти три концепции образуют некую последовательность: контроль качества зачастую является первым шагом к обеспечению качества, а для того чтобы обеспечение качества было всеохватным, необходимы приверженность качеству и вовлеченность всего персонала, что уже больше похоже на управление качеством. Достижение одной стадии делает возможным переход к следующей стадии. Достижения интегрируются и приводят к непрерывному совершенствованию.

Курс: «Управление качеством»

Основной акцент тотального управления качеством отражен в следующем определении:

ТУК – минимизирующий затраты подход, охватывающий всех членов организации и нацеленный на непрерывное повышение качества предоставляемых услуг с целью удовлетворить потребителя.

Практикум 9

Вспомните все известные вам инициативы вашего подразделения (в отношении повышения качества). К какой категории вы бы их отнесли: к контролю качества, обеспечению качества или управлению качеством?

Возможно, обеспечение качества достигается с помощью специфических систем контроля. Оцените, достаточно ли они хороши и достаточно ли мотивирован персонал к поиску и устранению причин проблем качества. Насколько согласованными были предпринятые инициативы по повышению качества? Достаточно ли хорошим было общение участников этих инициатив?

Практикум 10

Подумайте о вашей роли поставщика и о том, кто является вашими потребителями. Какие выгоды могло бы принести ТУК вам, членам вашей команды и вашим внешним и внутренним потребителям?

Составьте перечень выгод, которые, по вашему мнению, могли бы быть получены, если бы каждый работник действительно нес ответственность за качество.

Курс: «Управление качеством»

3.2. Выгоды тотального управления качеством

В 1990 году в Великобритании Министерством промышленности и торговли был выпущен буклет «Тотальное управление качеством: практический подход»

(Department of Trade and Industry, 1990b), содержащий перечень выгод, получаемых организациями, внедряющими у себя подходы ТУК. Этот перечень составлен на основании обратной связи, полученной от организаций, приступивших к внедрению у себя ТУК.

Тотальное управление качеством поможет менеджеру:

―сфокусировать внимание на нуждах потребителей, внутренних и внешних;

―достигнуть высокого качества во всех аспектах деятельности организации;

―внедрить простые процедуры, необходимые для обеспечения высокого качества;

―осуществлять мониторинг всех процессов с целью исключения непродуктивных действий и бесполезного расходования ресурсов;

―идентифицировать необходимые усовершенствования и разработать меры для улучшения работы;

―развивать командный подход к решению проблем;

―разработать процедуры общения и обмена опытом;

―ревизовать процессы в соответствии со стратегией непрерывного совершенствования.

Практикум 11

1.Определите, возможно ли это в вашей организации? Можете ли вы указать участки вашей работы, где внедрение ТУК возможно и где оно невозможно?

2.Составьте перечень препятствий, мешающих вам внедрить ТУК у себя на работе.

Эти перечни потребуются вам для выполнения двух следующих заданий.