Частина 4 управління якістю Розділ 10. Якість як об'єкт управління

10.1. Поняття якості

В даний час слово «якість» займає одне з перших місць по частоті використання в публікаціях, присвячених процесам виробництва. І це цілком логічно, оскільки немає актуальнішого завдання, ніж забезпечення високої якості продукції. Проте висока частотність використання ще не є ознакою того, що суть цього терміну ясна, зрозуміла і його застосування цілком правомірно і обґрунтовано.

Що ж таке якість?

Впродовж всієї історії розвитку філософії не припинялися спроби знайти всеосяжне визначення поняттю «якість». Але всі вони зводилися до розуміння якості як визначеності, спільності і цілісності всіх істотних ознак предмету, що додають йому відносну стабільність і що відрізняють від інших предметів.

Історія свідчить, що визначальною передумовою існування людського суспільства, в основі якого лежить трудова діяльність, – це створення матеріальних, соціальних і духовних благ для задоволення особистих і суспільних потреб. У другій половині ХХ століття сформувалося і набуло поширення таке визначення, відповідно до якого під якістю продукту стали розуміти його властивість (здатність) задовольняти потреби і очікування конкретного споживача.

Тлумачний словник російської мови (С.И.Ожегов, Н.Ю.Шведова, М., 1997р.) дає два визначення: якість – сукупність істотних ознак, властивостей, особливостей, що відрізняють предмет або явище від інших і додають йому визначеність; якість – та чи інша властивість, ознака, що визначає достойність чого-небудь.

У побуті в термін «якість» уживається в різних сенсах. Під якістю об'єкту (продукції, послуги) часто мають на увазі їх особливі властивості. Наприклад, під якістю тканини або паперу, розуміють тільки певні сорти цих товарів. Але і папір для ксерокопіювання або папір для обгортання, і тканина для бального плаття або для постільної білизни може бути якісною, якщо вона задовольняє вимогам, що пред'являються з урахуванням мети використання. При цьому якість не залежить від того, наскільки високими були встановлені вимоги.

Для досягнення певного рівня якості важливе значення має наукове обгрунтування і точне визначення вимог до об'єкту. Рекомендується перш ніж укладати контракт на постачання продукції (послуги) або здійснювати операцію купівлі-продажу виробник і покупець повинні погоджувати рівень вимог.

Часто під якістю розуміють клас (рівень вимог), який можна встановити для продукції, наприклад, вищий ґатунок (категорія), 1 ґатунок (категорія) і ін. Це невірно. Якщо продукція задовольняє визначеним, нехай навіть і обмеженим, вимогам, вона буде якісною.

Встановлення вимог і їх оцінка з позиції якості продукції можливі в тому випадку, якщо об'єкт має певні відмітні ознаки якості і оцінюється за цими ознаками. Наприклад, студентський гуртожиток має свої ознаки якості, робочий гуртожиток – свої, готель – свої.

І студентський гуртожиток, і чотиризірковий готель може демонструвати високу якість як рівень пристосованості для певної мети; наприклад, першої установи – тривале мешкання молоді, що вчиться, другої – короткотермінове мешкання гостей міста у зв'язку з виробничим відрядженням або особистими справами і інтересами.

Якість досягнута, якщо вимоги будуть задоволені через властивості об'єкту, і незалежно від того, чи високі ці вимоги чи низькі. Таким чином, якість - є ступінь задоволення вимогам через властивості продукції.

Якість відноситься до числа найважливіших показників діяльності людини. Якість продукції значною мірою визначає конкурентоспроможність підприємства, ріст ефективності виробництва. Проблема забезпечення і підвищення якості продукції актуальна для всіх країн і підприємств. Якість поширюється не тільки на продукцію, але і на обслуговування, роботу, інформацію, технологічний процес, якість праці, тобто є всеосяжним, тому першорядну роль здобуває управління якістю.

Я кість можна представити у виді піраміди. Нагорі піраміди знаходиться якість усієї роботи, яка виконується для досягнення необхідної якості всієї продукції. Нижче - якість підприємства, що пов'язана з забезпеченням організаційно-технічного рівня виробництва і необхідних умов праці. Ще нижче - якість роботи, що включає систему планування, прийняття рішень, контроль якості, навчання і мотивація персоналу, якість технологічних процесів і т.п. В основі піраміди - якість продукції, що є наслідком якості всієї роботи і визначається перерахованими вище складовими піраміди.

Рисунок 10.1 – Піраміда якості

Економічний ріст багатьох країн у сучасних умовах відбувається завдяки впровадження нового стилю управління, спрямованого на підвищення якості праці і управління з використанням систем управління якістю (СУЯ), на які розроблені міжнародні (ISO) і гармонізовані з ними національні (ДСТУ ISO) стандарти.