2. Общие положения об отделе по работе с клиентами Тюменской автомобильной компании

2.1 Функции сотрудников клиентского отдела

К функциям сотрудников клиентского отдела относят, в первую очередь, контроль качества работы сотрудников БЕ:

1. выявление степени удовлетворенности клиентов Холдинга;

2. выявление степень лояльности (процент повторных покупок/ использование услуг в структуре Холдинга);

3. отслеживание корректности заполнения сотрудниками БЕ «Клиентской Базы Данных» и работы в программе 1С Альфа-Авто;

4. проведение обучения и консультации сотрудников по работе в программе 1С Альфа-Авто;

5. формирование «Рейтинга Менеджеров» на основании полученных от клиентов комментариев;

6. формирование «Плюсов и минусов БЕ» на основании полученных от клиентов комментариев;

7. осуществление совместной работы с отделом ИТ по модернизации программы 1С Альфа-Авто «Клиентская База данных».

Второй, но не менее важной функцией является изучение уровня удовлетворенности Клиентов Холдинга и ее динамики:

1. отслеживание соблюдения стандартов обслуживания бизнес единицами;

2. ежемесячно производить телефонный опрос клиентов БЕ Холдинга в рамках проведения программы ТЗК.

Третья функция менеджера по работе с клиентами - ведение единой клиентской базы данных:

1. поступление данных о клиентах от руководителей БЕ;

2. сбор информации о клиентах, приобретавшим товар/услугу за отчетный период;

3. обработка/редактирование полученной информации для последующего внесения в 1С «Альфа»

4. расчет показателей на основании методики, составление свода за отчетный период;

5. предоставление отчета в УК и руководителям БЕ.

В обязанности менеджера входит также дальнейшая послепродажная работа с клиентами:

1. идентификация клиента (узнавание покупателя нашей продукции или услуг);

2. информирование и консультирование клиентов;

3. осуществление приема телефонных звонков и соединение с внутренними номерами в зависимости от цели обращения

4. проведение последующей работы с каждым из клиентов после доставки проданных автомобилей;

5. ведение проблемных клиентов (содействовать разрешению сложных ситуаций);

5.1 фиксирование жалоб клиентов (отел ТЗК);

5.2 обсуждение каждого конкретного случая с руководителями БЕ;

5.3 пути решение проблемы;

5.4 обратная связь с клиентом, предложение решения проблемы;

5.5 прием сведений от БЕ о ходе выполнения поручения клиента;

5.6 контроль (повторный обзвон клиентов сотрудниками отделов ТЗК).

Ведение документации отдела – эта функция также осуществляется работниками отдела:

1. составление плана работы;

2. составление табеля отработанного времени сотрудниками. [6 C.2]

2.2 Регламент по проведению опроса клиентов методом анкетирования в рамках программы тзк

Назначение регламента.

Настоящий регламент поясняет предмет, порядок проведения и метод исследования удовлетворенности Клиентов Холдинга методом анкетирования, который является одним из источников получения ключевых показателей по клиентской составляющей в системе сбалансированных показателей. Начало и прекращение анкетирования, в рамках действия Программы исследования ТЗК, оформляется приказом Генерального директора ООО «Модуль» - УК Холдинга.

Область применения.

Анкетирование в рамках программы исследования ТЗК, осуществляется самостоятельно бизнес единицами, с последующим предоставлением заполненных анкет и отчетов по результатам опроса за месяц, в отдел по работе с клиентами УК.

Цели и задачи.

Приведение усилий Директоров предприятий Холдинга в соответствие со стратегическими задачами Холдинга. Объединение их общей целью. Выявление наиболее значимых целевых потребительских групп и сегментов рынка с целью достижения максимального эффекта в продвижении товаров и услуг Холдинга. Изучение уровня удовлетворенности Клиентов Холдинга, его динамики и других значимых факторов, обеспечивающих покупательскую лояльность.

Порядок проведения анкетирования.

Для определения общей степени удовлетворенности процессом приобретения автомобиля, Клиенту, при оформлении покупки, предлагается заполнить анкету (см. Приложение № 1). Для определения общей степени удовлетворенности, процессом технического обслуживания автомобиля, мастера приемщики предлагают Клиенту заполнить анкету (см. Приложение № 2), в том случае, если он ожидает окончания обслуживания автомобиля непосредственно в техническом центре. Форма вновь создаваемых или измененных анкет утверждается Генеральным директором УК.

Для повышения уровня откликов, руководством подразделения могут быть предусмотрены меры стимулирования: подарки, скидки и пр.

Анкеты отдела продаж и сервиса, предоставляются еженедельно до вторника в отдел по работе с клиентами УК. До 5 числа месяца, следующего за отчетным, предоставляется свод по анкетам клиентов отдела продаж, согласно утвержденным форматам (см. Приложения № 3). Директора подразделений обеспечивают своевременное предоставление предприятиями Холдинга сведений по форматам и в сроки, установленные Генеральным директором УК. Отдел по работе с клиентами УК изучает представленные анкеты и ведет единую клиентскую базу, формирует сводный отчет по результатам анкетирования ТЗК для предоставления Генеральному директору УК и Директорам направлений УК. Настоящий регламент анкетирования по Программе исследования ТЗК вступает в действие с момента её утверждения Генеральным директором УК и действует до замены её новым регламентом. Изменения и дополнения в настоящий регламент вносятся на основании приказов Генерального директора УК. [5 C.2]