2 Потребительские свойства

Самыми важными требованиями потребителей к кондиционерам можно выделить:

• Качество кондиционирования воздуха;

• Удобство в использовании;

• Надежность;

• Компактность модели;

• Очистка воздуха;

• Безопасность.

Качество кондиционирования воздуха: - Скорость распределения воздуха - Равномерность кондиционирования	Удобство в использовании: - Легко подключить; - Простота смена фильтра - Наличие пульта
Надежность: - Прочный корпус - Длительное пользование - Сохранение исходных характеристик	Компактность модели: - Современный дизайн - Выбор цветовой гаммы
Очистка воздуха: - Трехступенчатая очистка - Угольный фильтр	Безопасность: - Автоматическая защита от перепадов напряжения - Гарантийный и послегарантийный ремонт

2.1 Определение ожиданий потребителя

Методы экспертных оценок используются для прогнозирования событий будущего, если отсутствуют статистические данные или их недостаточно. Они также применяются для количественного измерения таких событий, для которых не существует других способов измерения, например, при оценке важности целей и предпочтительности отдельных методов продвижения. Иными словами, методы экспертных оценок применяются как для количественного измерения событий в настоящем, так и для целей прогнозирования. В качестве экспертов на фирмах чаще всего используют менеджеров и сотрудников сбытовых служб.

Характерными особенностями метода экспертных оценок являются, во-первых, научно обоснованная организация проведения всех этапов экспертизы, обеспечивающая наибольшую эффективность работы на каждом из этапов, и, во-вторых, применение количественных методов, как при организации экспертизы, так и при оценке суждений экспертов и формальной групповой обработке результатов. Эти две особенности отличают метод экспертных оценок от обычной давно известной экспертизы, широко применяемой в различных сферах человеческой деятельности.

Для определения степени важности выявленных потребительских требований экспертная группа представляет собой группу потребителей выбранных продуктов. В экспертную группу входят высококвалифицированные специалисты по оцениваемому продукту. Численно группа должна быть 7-12 человек в зависимости от сложности решаемой задачи

В состав документации экспертного опроса входят опросные анкеты, сопроводительные письма и объяснительные записки.

С помощью метода экспертной оценки определим степень важности заявленных требований по 5-бальной шкале:

Таблица 2.1 – Результаты экспертных оценок требований продукта

№ эксперта	Требования
	Качество кондиционирования	Удобство в использовании	Надежность	Компактность модели	Очистка воздуха	Безопасность
1	5	5	5	3	4	5
2	5	4	3	4	5	5
3	5	4	4	3	5	4
4	5	5	4	5	4	5
5	5	3	3	3	4	5
6	5	4	4	4	5	5
7	5	5	5	5	4	5
8	5	5	4	5	3	4
9	5	4	5	4	5	5
10	5	4	5	3	5	5
Средний балл	5	4,3	4,2	3,9	4,4	4,8

Самыми важными требованиями при покупке кондиционеров являются качество кондиционирования, безопасность и очистка воздуха. Далее по мере уменьшения значимости идут: удобство в использовании, надежность, компактность.

3 ТЕХНИЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ КОНДИЦИОНЕРОВ

Выделим шесть технических характеристик кондиционеров, которые в наибольшей степени отражают потребительские свойства:

• Габариты;

• Вес;

• Уровень шума;

• Долговечный фильтр (фильтр, не требующий частого обслуживания);

• Потребляемый ток (количество потребляемой электроэнергии);

• Мощность.

Далее устанавливается влияние технических характеристик услуги на выполнение ожиданий потребителя. Для исследования взаимного влияния между ними была построена матрица связей.

В каждую клетку матрицы должна быть внесена информация о том, как влияет изменение значений технических характеристик на степень выполнения требований потребителей. Широкое распространение получила шкала 9 – 3 – 1. Оценка 9 дается, когда имеется однозначная связь. Оценка 3, - если связь прослеживается или проявляется косвенно. Оценка 1, - если связь возможна.

При заполнении элементов матрицы для описания силы взаимосвязи использовались следующие символы:

Символ	Сила взаимосвязи	Оценка
	Сильная	9
	Средняя	3
	Слабая	1

Таблица 3 - Матрица связи требований и технических характеристик

Требования потребителей	Важность для потребителя	Технические характеристики кондиционеров
		Габариты	Вес	Бесшумность	Долговечность фильтра	Потребляемый ток	Мощность
Качество кондиционирования воздуха	5
Удобство в использовании	4,3
Надежность	4,2
Компактность модели	3,9
Очистка воздуха	4,4
Безопасность	4,8
Влияние характеристики на выполнение требований		30,2	19,3	50,3	27,2	10,8	59,1
Значимость характеристики		48,6	29,3	58,9	52,4	19,2	66,9

Вывод: При анализе технических характеристик кондиционеров видим, что влияние характеристики «мощность» на удовлетворение требований потребителей набрала больше оценок, а характеристика «потребляемый ток» набрала меньше всех оценок, хотя значимость ее характеристики выше.

Завершение этого этапа в виде оценки важности технической характеристики для удовлетворения требований потребителя позволяет правильно распределять ресурсы на начальном этапе работы по проектированию продукта.