8. Псевдоклиентурное поведение

характерно высокой степенью напора, натиска по отношению к клиенту. Основная задача, которая ставится руководством для работников. Чтобы клиент не ушел без покупки. Данный тип поведения сотрудников нацелен, прежде всего, на интересы организации, а не клиента. «Продажа любой ценой!» Данный тип поведения повышает эффективность организации (объем продаж и прибыль) в том случае, когда организация располагается в местах большого скопления людей, их транзитного потока: вокзалы, аэропорты, транспортные остановки, рынки, торговые центры. Долгосрочного сотрудничества в данных ситуациях не требуется и даже не нужно осуществить, поэтому такие «агрессивные» продажи, действительно приносят доход организации и являются целесообразными. Во всех остальных случаях данный тип поведения отпугивает клиента и является вредным для организации. Свое название псевдоклиентурный тип получил потому. Что внимание к каждому клиенту оказывается большое, но его интересы игнорируются. Отсюда и приставка псевдо, т.е. выдуманное, обманное, ненастоящее внимание.

9. Антиклиентурное поведение

характеризуется явным или скрытым пренебрежением к клиентам, желанием минимизировать поток клиентов. Характерно для тех организаций, которые испытывают большой дефицит времени, сотрудников, ресурсов для обеспечения потребностей клиентов. Как правило, спрос на услуги данной организации значительно превышает предложение. В организациях данный тип поведения, как правило, носит стихийный характер, но при этом часто с попустительства или даже прямой направленности руководства. Признаки: грубое или даже небрежное отношение к посетителям, нежелание отвечать на вопросы, не регламентируемые перерывы (технологический перерыв и т.д.). Если организация заинтересована в потребителе, она стремится весь свой рабочий день быть доступной для потребителя, а по возможности работать круглосуточно, без выходных. Данный тип клиентурного поведения, не смотря на негативное название и однозначно негативное отношение к клиенту, тем не менее, существует в современных организациях и имеет основание для этого. Данный тип поведения позволяет снизить поток потребителей в условиях, когда формально организация не имеет права отказать потребителю в обслуживании. Либо персонал самостоятельно (стихийно) определяет возможности для обслуживания клиентов, либо руководство организации неофициально позволяет относиться к клиенту достаточно небрежно. В любом случае и персонал, и руководство организации понимают, что у клиента нет выбора и при необходимости он все равно придет в данную организацию. Пример: практически все бюджетные организации: поликлиники, муниципальные органы власти, федеральные службы, либо коммерческие организации, но в условиях повышенного спроса.

10. алгоритм.

Универсальный алгоритм.

1. Личное приветствие клиента, указание на информацию к кому он может обратиться и как. (бейджик с указанием имени и должности).

2. Время для того, чтобы клиент мог адаптироваться в помещении организации. При этом устанавливаем визуальный контакт с ним. Основной смысл в том, чтобы определить потребность клиента в консультации или обращении.

3. Обращение к клиенту о необходимости консультации и возможности обратиться к конкретному работнику лично.

4. Если клиент не выразит желание консультироваться, дать возможность дополнительного времени на ознакомление с экспозицией и затем предлагаются те или иные виды товаров, услуг, проектов и т.д. в зависимости от выделенной категории потребителя. Категории потребителей должны быть разработаны заранее на основе исследований (опросов, наблюдений, анализа продаж и т.п.)

5. На основе реакции потребителя на предлагаемые услуги следует дополнительное разъяснение по интересующим объектам. При этом следует исходить из того, что именно нужно клиенту, анне из того, что выгоднее организации.

6. Непосредственный процесс консультирования, выбора товара или услуги, оплаты и др. этапов осуществления самой покупки, товара или услуги. Признаком притягательного клиентурного поведения на данном этапе считается абсолютная компетентность консультанта, продавца или подобного специалиста, подробное информирование о тех характеристиках и свойствах товара, которые интересны именно этому клиенту, культура речи, доброжелательность.

7. Важным этапом является момент прощания с клиентом. Она состоит прежде всего в том, что на этом этапе нужно добиться гарантированного нового посещения клиента. Здесь недостаточно сказать «Благодарим за покупку, ждем вас снова», а следует проинформировать о том, что обязательно заинтересует клиента. В идеале нужно знать, что заинтересует, но если интересы клиента не вполне понятны, то следует обязательно назвать ближайшие акции, начала периода скидок, сроков поступления нового товара, планируемое открытие филиалов и представительств и т.д. Это на уровне рациональном. Кроме того следует задействовать и образный ряд (бессознательное клиента). Это значит, что нужно создать образ присутствия данного клиента в этой организации в конкретное время. И образ покупки, которую он может сделать. Это нужно для того, чтобы задействовать особенность восприятия и мотивационной сферы человека, которая в основном функционирует образами, а не рациональными установками.

8. Обязательным является в конце взаимодействия (при прощании) передача какой-то информации «в материализованном виде»(каталог, календарь). Данное действие основано на том, что человеку свойственно желать что-то получить. Бессознательно человек испытывает благодарность к тому или тем, от кого он что-то получил. Это является хорошей основой для доверия позитивного отношения к организации. Кроме того, данный материальный объект всегда обладает информацией об организации.

11. Девиантное поведение сотрудников.

Значительно отклоняющееся от приемлемого трудового поведения следует считать девиантным поведением. Девиация и означает отклонение или недозволенное поведение.

В контексте организационного поведения, девиантное поведение практически является синимом отрицательного трудового поведения.

Проявления девиантного поведения могут быть крайне разнообразны: от не этичного обращения с потребителями, сотрудниками и другими соц. группами связанными с организацией до хищений, использования служебного положения, неподчинения и т.д.

Девиантное поведение- это важный объект изучения в организационном поведении, т.к. может являться значительным источником потери ресурса организации. Эти потери могут выражаться в следующем:

1. Недополучение прибыли из-за недостаточного взаимодействия с имеющимся или потенциальным потребителем.

2. Потеря ресурса из-за хищения.

3. Потеря ресурса из-за небрежного отношения к сырью или материалам.

4. Потеря ресурса из-за утечки информации к конкурентам.

5. Потеря ресурса из-за снижения деловой репутации фирмы. (использование служебного положения, взяточничество и т.д.).

12. Изучение девиантного поведения в организации.

Однако кроме перечисленных источников потерь можно отметить даже небрежное, немотивированное отношение к самой работе, т.к. если работник «не вкладывается» в свое дело, то при производстве работ очень легко может закрасться ошибка, недочет, небрежность. Что может проявиться в конечном результате труда всей организации.

В последнее время производители товаров и услуг стараются дать потребителю информацию не только о самом товаре, но и об условиях, в которых работает персонал по его производству, об условиях, в которых произведены основные материалы и сырье, т.к. в конечном итоге эти факторы дают о себе знать. Считается, что даже осознание миссии организации уже влияет на отношение сотрудников к работе.

Таким образом, преуспевающие компании стремятся максимально приблизить возможное трудовое поведение своих сотрудников к идеальному, с точки зрения отношения к потребителю, к компании в целом и ее значению для общества, друг к другу, т.к. это позволяет выстроить гармоничные отношения, выстраивая тем самым высокую мотивацию и значение своего труда. Получается, что работать с удовольствием выгодно и компании, и работникам, и потребителям. Данные факторы увеличивают эффективность организации не только на сегодняшний день, но и на длительную перспективу.

Право каждого менеджера- выбрать для себя тот круг проявлений трудового поведения сотрудников, который он посчитает идеальным. Этот круг может быть очень широким (до мотивации всех видов отношений, орга.культуры и т.д) или может быть достаточно узко очерченным. (что можно делать и нельзя, за что какие наказания, за что какие поощрения). В российской действительности пока преобладает узкий подход, зафиксированный в орг. документах как правила внутреннего распорядка, устав организации, трудовой договор. Но в перспективе все крупные организации, стремящиеся занять конкурентную нишу надолго, вынуждены расширять требуемый круг поведения сотрудников.

13. Факторы девиантного поведения.

1. Случайная торговля. Данный фактор заложен в таких видах деятельности как: обслуживание клиентов в местах скопления большого людей, транзитного характера. В основе девиации лежит сам факт того, что проезжающий может больше никогда с этой организацией не столкнуться, или ему трудно будет предъявить претензии. Проявляются в некачественной уборке или другой услуге, пропаже вещей и т.д. чтобы минимизировать факт случайного единичного взаимодействия с клиентом, работник данной организации должен предусмотреть систему контроля и оценки деятельности сотрудников. Как минимум это достигается идентификацией сотрудников для клиентов (имя, должность сотрудника организации должна быть очевидна для клиента, при этом организация организует обратную связь с потребителем, анкеты, опросы, отзывы). В идеале следует получать информацию оценочного характера от каждого клиента по поводу каждого сотрудника, с кем от сталкивается.

2. Эксплуатирующая экспертиза. Имеет место там, где требуется узко специальная оценка каких-то качеств самого клиента или значимых для него вещей. Особенно этот фактор усиливается при высокой стоимости данной услуги. Например, диагностика здоровья в частной клинике, диагностика и ремонт в автомастерской и т.д. Данный фактор усиливается и в условиях дефицита данной услуги. Для минимизации данного фактора следует протоколировать процесс диагностики и сопровождать его объективными данными. Следует делать выборочный контроль экспертизы (назначать независимых экспертов), и в целом следует подумать о том, что следует расширить бизнес, создать дочерние организации и организовать между ними соревновательный компонент. Кроме того следует помнить основные правила экспертизы:

   1. Отделять экспертов от исполнителей последующих работ.

   2. Сбор и хранение объективных данных диагностики.

   3. Преимущество групповой экспертизы над индивидуальной.

   4. Протоколирование основного процесса и обязательно личная подпись эксперта.

14. Теории поведения человека в организации.

Теории поведения базируются или тесно связаны с теориями личности, разработанные в недрах психологических дисциплин. Личность- это понятие, отражающее общие и исключительные характеристики человека, отвечающие за согласованные проявления чувств, мышления и поведения.

При всем многообразии личностных структур все таки можно выделить определенную типологию личности. Можно считать, что тип личности выражается в определенном типе поведения, поэтому сколько теорий личности, столько же теорий поведения.

1 теория. Теории черт. Данные теории утверждают, что человек представляет собой определенный набор характеристик, способов поведения, способов мышления, способов реагирования и т.д. Среди данных теорий наиболее известными является теория Кэтелла, которая утверждает, что по поводу каждого человека можно создать индивидуальную матрицу черт, с помощью которой можно создать предсказание, относительно его поведения. Кэтелл выделил 16 факторов, по которым можно оценить каждого человека. В зависимости от того, насколько выражен тот или иной фактор, можно предполагать тот или иной характер поведения.

2 теория. Психодинамические и психоаналитические теории. Среди них можно назвать таких авторов как Фрейд, Юнг, Адлер, Фромм и др. В основе данных теорий лежит положение о том, что на личность и ее поведение влияет несколько базовых, неосознаваемых мотивов, и соответственно. Как бы человек не старался на сознательном уровне контролировать свое поведение, глубинные неосознаваемые мотивы все равно будут сильнее действовать на него. В зависимости от сочетаний этих мотивов формируется тот или иной тип личности.

3 теория. Бихевиоризм. Данная теория в большей степени, чем остальные раскрывает зависимость личности и поведения. Ее основным содержанием является тезис о том, что понять личность, оценить ее, сравнить с другими можно только по видимым проявлениям, т.е. по поведению. Соответственно влиять на личность можно только управляя ее поведением. Основные 2 понятия, используемые в данной теории это диада, стимул, реакция. Современная учебная и научная дисциплина «Организационное поведение» основывается именно на данных теориях, т.к. менеджеры видят свои задачи не столько воздействие на структуру личности работника, сколько именно на тот или иной профиль поведения (например, разработка модели притягательного клиентурного поведения).

4 теория. Гуманистическое направление теорий личности. Среди представителей данных теорий следует выделить А. Маслоу, Роджерса и др. основной смысл данных теорий состоит в том, что они подчеркивают характер развития личности и субъективный волевой компонент в этом развитии: личность, в ходе жизнедеятельности постоянно развивается. Это развитие зависит от самого человека, а не от внешних условий или внутренних жестких неосознаваемых детерминант. Для менеджмента данные теории имели большое значение при разработке системы мотивации сотрудников.

5 теория. Теории социального научения. Наиболее яркий представитель – А. Бандура. Смысл данных теорий состоит в том, что человек перенимает те стереотипы поведения, которые переданы ему были ближайшим социумом. Для менеджмента данные тории имеют значение в том, что подчеркивают роль внешней среды при формировании поведения человека, а значит позволяют моделировать такие условия, которые создадут благоприятную среду для нужных стереотипов поведения. Данные теории позволяют взять их за основу формирования организационной структуры предприятия.

6 теория. Ситуационизм. Представитель- В. Мишель. Данные теории представляют собой комбинацию теорий бихевиоризма и теорий социального научения. Основой является то, что человеческое поведение в организации подстраивается под те или иные стереотипные ситуации, а значит управлять поведением можно через смену сценариев, типовых ситуаций.

7 теория. Интеракционизм. Также является сочетанием нескольких теорий. Заключается в том, что поведение человека объясняется как конечный результат цепочки взаимодействия множества людей. Причем это взаимодействие может включать гораздо более ранний период, но более значимый для данного человека. Данный подход для менеджмента имеет значение в том, что позволяет менеджеру выстраивать и взаимоотношения и мотивацию сотрудника с учетом значимых взаимоотношений данного сотрудника. Трудность заключается в том, что менеджер не может быть осведомленным о всей системе взаимоотношений каждого сотрудника. Однако сторонники данных теорий склонны предлагать разработку таких технологий воздействия на поведение, которые опираются на наиболее типовые ситуации взаимодействия. Например, стиль патернализма при формировании отношений руководитель-подчиненный, разработкистиля командной работы и т.д. данные теории являются основой д/разработки тренинговых программ, иммиджмейкерства и т.д.

Т.о. в зависимости от предпочитаемой теории личности менеджер основывается на той или иной теории прогнозирования поведения работника. В любом случае поведение сотрудника является ценным ресурсом организации, которым для наиболее эффективного использования необходимо управлять опираясь на анализ поведения, разработку моделей оптимального поведения, соотношения модели и контроля реального поведения с последующей его коррекцией.

15. Формирование имиджа руководителя.

Формирование репутации организации – это сложное, ответственное, ресурсоемкое направление деятельности современного предприятия.

. Имидж руководителя имеет значение как внутри организации, так и за ее пределами и на его создание влияет несколько значимых факторов. Среди них прежде всего можно выделить такие:

1. Общий профессиональный уровень управления (владение всеми функциями управления).

2. Финансовая устойчивость организации.

3. Умение справляться с последствиями кризисных ситуаций.

4. Создание условия для работы персонала.

5. Динамика развития организации.

6. Культура делового общения и др.

Персональное поощрение от первого лица организации положительно влияет как на самого работника, так и повышает имидж руководителя.

Внутренний имидж руководителя что связано с типом корпоративной культуры, историей самого предприятия, особенностью деятельности и др. факторами. На российских предприятиях долгое время сохраняется потребность в патернализме, при котором первое лицо организации наделяется чертами высшего авторитета и т.п. Современный руководитель должен это учитывать при формировании собственного имиджа, если ему не свойственен данный стиль, то постепенно переводить его в стиль командной работы, например, в формате совета директоров.

Внешний имидж формируется при помощи специальной программы с использованием СМИ, где перечисляются победы в тендерах, достижения руководителей. Получение престижных мест в отраслевых, общероссийских рейтингах и т.д. в любом случае имидж руководителя сам по себе является одним из ресурсов организации. При его формировании в настоящее время используется знание социологии, психологии, мировой худ. литературы, а также истории, политологии. При этом следует помнить, что имидж воздействует на первичное восприятие аудитории, на этап выбора среди нескольких кандидатур, но отступает в период напряженной обыденной деятельности, где и персонал самое организации, и внешние контрагенты организации обращают внимание сугубо на деловые характеристики. Т.о. любой самый привлекательный имидж требует постоянного подтверждения, наращивания и подкрепления реальными делами.

16. Этические нормы и регуляторы деловых отношений.

Под этическими нормами понимается система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной деятельности.

Деловая этика рассматривает одну из сфер общественной жизни: функционирование и взаимодействие людей как субъектов труда, а также носителей ролей и статусов какой-то социальной общности.

Современная деловая этика основывается на следующих положениях:

1. Создание материальных ценностей в обществе признается значимым процессом.

2. Прибыль и другие доходы следует считать результатом достижения общественно-значимых целей.

3. Приоритетом при разрешении проблем, возникающих в деловом мире являются межличностные отношения, уважение к личности отдельного человека, и только на второе место выходит прибыль и производство.

В настоящее время создан национальный фонд «российская деловая культура», который разработал документ «12 принципов ведения дела в России», призывающий предпринимателей следовать принципам, которые можно разделить на 4 группы:

1. Принципы личности: прибыль важнее, но честь дороже прибыли;

уважай участников общего дела;

воздерживайся от насилия и угрозы, как способов достижения цели.

2. Принципы профессионала: всегда веди дело сообразно средствам;

оправдывай доверие, именно в нем ключ к успеху;

конкурируй достойно, не доводи деловые разногласия до суда, самый надежный партнер тот, который тоже выигрывает от сделки.

3. Принципы гражданина России: соблюдай действующие законы и

подчиняйся законной власти;

для законного влияния на власть и законотворчество объединяйся с единомышленниками на основе данных принципов;

создавай и твори не корысти и тщеславия ради, а для людей;

4. Принципы гражданина земли: при создании и ведении дела, не приноси ущерб природе;

найди в себе силы противостоять преступности и коррупции- способствует тому, чтобы они стали невыгодными всем.

Проявляй терпимость к представителям других культур, верований и стран. Они не хуже и не лучше нас, они просто другие.

Т.о. в современном деловом мире все больше ощущается потребность и уже предъявляется возможность регулирования всех видов отношений на основе взаимного уважения, четкого осознания своих прав и при этом принятия на себя ответственности, что выражается даже во многих внутренних документах организации, например в корпоративных кодексах, а также в документах многих общественных организаций и союзов. Российская деловая культура становится все более прогрессивной, стабильной и толерантной.