Вопрос 35

Большинство компаний имеют иерархическую структуру.

Они состоят из подразделений, объединяющих группы сотрудников.

Существуют разные принципы формирования подразделений, например, по типу заказчика, продукту, региону или области знания.

Как правило, в предоставлении ИТ-услуг (сервисов) участвуют одновременно несколько отделов и затрагиваются несколько областей знаний.

Например, если существует ИТ-сервис по предоставлению доступа к программе бухгалтерского учета на центральном компьютере, то в это будет вовлечено несколько подразделений.

Вычислительный центр должен будет обеспечить доступ к программе и базе данных, служба передачи данных и телекоммуникаций будет обеспечивать связь с вычислительным центром, а подразделение поддержки персональных компьютеров — предоставлять пользователям интерфейс для доступа к программе.

В процессах, в которых участвует несколько подразделений, контроль качества услуг осуществляется путем мониторинга определенных аспектов качества, например таких, как доступность, мощность(Capacity.)ИТ средств(пропускная способность), стоимость и стабильность.

Затем ИТ-организация сопоставляет результаты мониторинга качества с потребностями заказчика. Структура таких процессов гарантирует получение качественной информации о предоставлении услуг, так, чтобы можно было совершенствовать контроль и планирование услуг.

ИТ Сервис-менеджмент в первую очередь известен как ориентированный на процессы и услуги подход, который использовался в области, ранее известной как ИТ-менеджмент.

У процессов всегда должна быть определена цель.

В свою очередь, цель процессов ИТ Сервис-менеджмента — содействовать повышению качества ИТ-услуг.

Управление Качеством и контроль процессов являются частью организации и ее политики.

При процессно-ориентированном подходе необходимо учитывать ситуацию внутри организации (внутреннюю политику, корпоративную культуру, численность и так далее).

ITIL, наиболее известный подход к ИТ Сервис-менеджменту, не дает каких-либо ограничений по типу организации, а, наоборот, описывает связи между видами деятельности, составляющими процессы, которые применимы в организациях любого типа.

Это создает структурированную основу (Framework) для обмена опытом между компаниями и изучения опыта динамично развивающихся организаций.

Вопрос 36

Библиотека ITIL была создана в результате осознания того факта, что достижение организациями своих корпоративных целей все более зависит от ИТ.

Эта усиливающаяся зависимость привела к росту потребности в ИТ-услугах, качество которых отвечало бы целям бизнеса, требованиям и ожиданиям заказчика.

С течением времени акцент переместился с разработки ИТ-приложений на Управление ИТ-услугами.

ИТ-приложения (иногда называемые информационными системами) лишь тогда способствуют достижению корпоративных целей, когда система доступна пользователям, и при возникновении ошибок и необходимости модификации поддержка может быть оказана службой сопровождения.

В жизненном цикле ИТ-продуктов на их эксплуатацию приходится от 70 до 80% времени и финансовых средств, оставшаяся часть расходуется на разработку продукта (или его приобретение).

Следовательно, для успешного использования ИТ существенное значение имеют эффективные и рациональные процессы Управления ИТ-услугами.

Это относится к любому типу организаций, больших или малых, общественных или частных, с централизованными или децентрализованными ИТ-услугами, пользующихся аутсорсингом или работающих с внутренними ресурсами.

В любом случае услуги должны быть надежными, согласующимися друг с другом, высококачественными и приемлемыми по стоимости.

ИТ Сервис-менеджмент рассматривает вопросы предоставления и поддержки ИТ-услуг, разработанных в соответствии с потребностями организации.

Библиотека ITIL создавалась для систематического и последовательного распространения передового опыта по Управлению ИТ-услугами.

Этот подход основывается на качестве услуг и разработке эффективных и рациональных процессов.

ITIL предлагает структурированную основу[ для организации всех видов деятельности в ИТ-под-разделении, являющихся частью оказания ИТ-услуг.

Эти виды деятельности образуют процессы, составляющие основу для развития степени зрелости ИТ Сервис-менеджмента.

Каждый из этих процессов решает одну или несколько задач ИТ-департамента, такие как разработка услуг (сервисов), Управление Инфраструктурой, предоставление и поддержка услуг.

Такой процессный подход позволяет описать передовой опыт ИТ Сервис-менеджмента независимо от организационной структуры компании.

Многое из этого передового опыта легко заметно, и в той или иной степени уже используются в большинстве ИТ-организаций.

Но библиотека ITIL представляет эти элементы практики в их связи ДРУГ с другом.

В книгах ITIL описывается возможность оптимизации и улучшения координации между процессами.

В них также объясняется, как эти процессы создают основу для введения общей терминологии внутри организации.

Они помогают определить цели и усилия, необходимые для их решения.

Используя процессный подход, библиотека ITIL в первую очередь разъясняет, что должно включаться в ИТ Сервис-менеджмент в обязательном порядке для обеспечения ИТ-услуг необходимого качества.

Структура и распределение заданий и ответственности между службами и

отделами зависит от типа организации; эти структуры в ИТ-подразделениях могут быть разнообразными и часто меняться.

Точным переводом названия «IT Infrastructure Library» является «Библиотека инфраструктуры информационных технологий», но название «Библиотека передового опыта организации ИТ» более точно отражает ключевые принципы управления, используемые в мире при организации работы ИТ-подразделений, и отраженные в настоящее время в библиотеке ITIL.

Описание структуры процесса дает общий ориентир, который не столь быстро меняется, что может помочь в сохранении высокого качества ИТ-услуг во время и после проведения реорганизаций в компании, а также при смене поставщиков и партнеров.

Ниже приводятся некоторые достоинства и недостатки библиотеки ITIL.

Этот список не претендует на полноту, но позволяет оценить преимущества и недостатки ITIL, а также демонстрирует, как ITIL может быть использован организациями.