- •1. Роль и место сферы услуг в современной экономике
- •2. Маркетинг услуг: этапы становления и развития как самостоятельной научно-прикладной дисциплины. Современные школы маркетинга услуг.
- •3. Современные школы маркетинга услуг
- •4. Влияние технологических факторов на сферу услуг
- •5. Влияние демографических факторов на сферу услуг
- •6. Влияние экономических факторов на сферу услуг
- •7. Влияние природных факторов на сферу услуг
- •8. Влияние политико-правовых факторов на сферу услуг
- •9. Влияние факторов культурного развития на сферу услуг
- •10. Понятие услуги в маркетинге. Сравнительный характер межсистемных связей физических (материальных) товаров и услуг
- •14. Понятие услуги в маркетинге. Классификация услуг по Чейзу р.
- •15. Понятие услуги в маркетинге. Классификация услуг по р. Джадду
- •19. Неосязаемость услуг. Молекулярная модель Шостак
- •20. Оценка различных продуктов потребителями: модель в. Зейтамл
- •21. Наиболее важные особенности потребительского восприятия услуг
- •22. Теория потребительских ценностей Шета-Ньюмана-Гросса и ее применение в маркетинге услуг
- •23. Теория терминальных и инструментальных ценностей Рокича и ее применение в маркетинге услуг
- •24. Модифицированная модель ценности Зейтамль
- •30. Зона терпимости и ее свойства
- •31.Качество услуг. Ожидаемая услуга. Модель ожидаемой услуги Парасурамана-Зейтхамл-Бэрри
- •32.Качество услуг. Стратегии управления ожиданиями.
- •35.Качество услуг. Важность элементов обслуживания. Методика н.Кано: содержание, применение в маркетинге услуг.
- •41.Транзакционный маркетинг и маркетинг взаимоотношений
- •42. Маркетинг взаимоотношений. Участники взаимоотношений и их интересы
- •43. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. Выгоды долгосрочных отношений с потребителями для компании
- •44. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. Выгоды долгосрочных взаимоотношений с компанией для потребителей
- •45. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. Иерархия целей маркетинга взаимоотношений
- •46. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. Стратегии удержания потребителей
- •47. Маркетинг взаимодействия. Расширенный маркетинг микс: дополнительные три р Бумса и Битнер. Основные решения, принимаемые в рамках комплекса маркетинга взаимодествия
- •48. Маркетинг взаимодействия. Взаимодействие элементов услуги: модель servuction п.Этле, э. Ланжара
- •53. Внутрифирменный маркетинг: понятие, концепция.
- •56. Внутрифирменный маркетинг. Построение и управление внутрифирменными взаимодействиями и взаимоотношениями
- •57. Внутрифирменный маркетинг. Роль внутрифирменного маркетинга в формировании качества, имиджа и разработке новых услуг
21. Наиболее важные особенности потребительского восприятия услуг
К важным особенностям потребительского восприятия сервисных продуктов следует отнести:
- наиболее эффективной воздействие на восприятие потребителя оказывается непосредственно в процессе его обслуживания;
- маркетинговые усилия, направленные на создание позитивного восприятия потребляемых услуг осуществляются, как правило, не специальными работниками, занятыми выполнением локальных маркетинговых функций, а персоналом, отвечающим за предоставление сервисных продуктов.
- воздействие на потребительское восприятие до приобретения сервисных продуктов производится не на основе презентаций их реальных образов, а путем создания и эксплуатации виртуальных образов;
- до приобретения сервисного продукта практически невозможно обеспечить восприятие потребителями полной гаммы его реальных отличительных признаков в сравнении с конкурирующими аналогами;
- многие отличительные признаки сервисных продуктов в силу патентной незащищенности легко копируются конкурентами, в связи с чем утрачивают ореол «уникальности» и «неповторимости» в восприятии потребителей;
- восприятие потребителями инновационных элементов сервисных продуктов зачастую сопряжено с их желанием, готовностью и способностью принять новый элемент или режим взаимодействия с обслуживающей организацией;
-весьма существенное влияние на потребительское восприятие в сфере услуг оказывает проблема очередей;
- непостоянство качества предоставляемых услуг может оказывать серьезное негативное воздействие на восприятие потребителей и затруднять формирование в их сознании позитивного имиджа сервисного продукта и организации, его предоставляющей;
- восприятие качества сервисных продуктов усложнено, поскольку потребители оценивают не только полученный от услуги результат, но и сам процесс обслуживания.
22. Теория потребительских ценностей Шета-Ньюмана-Гросса и ее применение в маркетинге услуг
Применив концепцию "ценности" к покупательскому поведению, Шет, Нъюман и Гросс описали рыночный выбор как некое многомерное явление, включающее множество ценностей: функциональную, социальную, эмоциональную, эпистемическую и условную. Данные ценности определяются ими следующим образом:
- Функциональная ценность: воспринимаемая полезность блага, обусловленная его способностью играть свою утилитарную или физическую роль. Блага приобретают функциональную ценность в результате обладания явными функциональными или физическими свойствами.
- Социальная ценность: воспринимаемая полезность блага, обусловленная его ассоциацией с какой-либо социальной группой или группами. Блага приобретают социальную ценность посредством ассоциации с положительным или отрицательным стереотипом демографических, социально-культурных или культурно-этнических групп.
- Эмоциональная ценность: воспринимаемая полезность блага, обусловленная его способностью возбуждать чувства или аффективные реакции. Блага приобретают эмоциональную ценность, когда ассоциируются с особыми чувствами или когда способствуют выражению или неизменности чувств.
- Эпистемическая ценность: воспринимаемая полезность блага, обусловленная его способностью возбуждать любопытство, создавать новизну и/или удовлетворять стремление к знаниям. Блага приобретают эпистемическую ценность, когда они способны обеспечить что-либо новое или отличное от известного.
- Условная ценность: воспринимаемая полезность блага, обусловленная специфической ситуацией, в которой действует совершающий выбор. Блага приобретают условную ценность при наличии чрезвычайных физических или социальных ситуаций, подчеркивающих функциональную или социальную значимость данных благ.
Пять указанных ценностей вносят дифференцированный вклад в определенный рыночный выбор в том смысле, что некоторые ценности могут вносить больший вклад, чем другие. Помимо того, данные ценности независимы, т.е. соотносятся аддитивно.