4. Влияние технологических факторов на сферу услуг

Ключевым фактором, обусловившим динамичный рост сферы услуг, явился технологический прогресс, результатом которого стало не только расширение существовавших ранее областей сервисного бизнеса, но и создание новых, базирующихся в первую очередь на интеграции компьютерной техники и средств коммуникации. Развитие национальных и глобальных электронных систем обслуживания, включая Internet, преобразует характер и расширяет масштабы деятельности финансовых компаний, банков и других сервисных организаций. Так, например, мировой фондовый рынок постепенно интегрируется в глобальную систему электронных торгов Global Custodians, концентрирующую рынки капитала, ценных бумаг, товаров и гарантий с помощью мировых систем TELEKURS, INVESTDATA, SWIFT, SIC и INTERSETTLE.

Появление новых технологий ужесточает конкуренцию между инфраструктурными организациями, которые вынуждены предупреждать возможность образования технологических разрывов в системах обслуживания, одновременно повышая эффективность управления и качество предоставляемых услуг в сочетании с мерами по снижению уровня издержек клиентов, пользующихся данными системами. Создание принципиально новых или усовершенствованных систем сервиса позволяет вносить существенные изменения в технологию обслуживания клиентов. Ярким примером здесь может служить автоматизация банковских операций. Внедрение банковских автоматов позволяет обслуживать клиентов круглосуточно в местах, где использование персонала практически невозможно. Применение пластиковых карт вытесняет бумажные деньги как средство платежа и позволяет покупателям производить расчеты непосредственно в торговых центрах и других местах совершения покупок, оборудованных соответствующими электронными терминалами.Технологический прогресс объективно способствует росту услуг, связанных с поставками и дальнейшей эксплуатацией все более и более усложняющихся в техническом исполнении физических товаров. Действительно, любой физический товар, особенно высокотехнологичный и длительного пользования, создает дополнительные потребности в услугах. В зависимости от характера производимых изделий эти потребности могут включать:

• транспортировку и складирование; • установку или монтаж; • проведение испытаний и обучения; • техническое обслуживание и ремонт; • чистку и восстановление внешнего вида; • экологически адекватную утилизацию и др.

Такие услуги могут не только приносить дополнительный доход, но и помогают компании быть ближе к потребителям и создавать с ними долгосрочные отношения на основе более глубокого понимания эксплуатационных возможностей приобретенного оборудования. При обосновании привлекательности своих продуктовых предложений многие фирмы-изготовители стараются подчеркнуть свои возможности осуществлять ремонт производимого ими оборудования, а также его техническое обслуживание и решение возникающих проблем в любой точке земного шара. В настоящее время коммерческие сервисные центры вносят немалую лепту в доходы таких широко известных компаний-изготовителей, как IBM, Hewllet-Packard, General Motors и др.