27. Качество как атрибут товаров, оценка

Качество товара – это уровень удовлетворения нужд и потребностей покупателей.

Потребительские параметры качества товара:

1. нормативные: товар по своим характеристикам не должен выходить за жестко установленные нормативы (уровень токсичности, пожароопасности и др.), что регулируется и контролируется законодательством;

2. «жесткие»: параметры, измеряемые в конкретных единицах (габарит, энергопотребление, производительность и т. п.);

3. «мягкие»: оцениваются экспертным путем в баллах (ремонтопригодность, уровень дизайна, престижа, простота в использовании и др.).

Потребитель обычно на подсознательном уровне сравнивает эти параметры и делает выбор в пользу того или иного товара.

Существует несколько целей оценки показателей качества продукции:

• определение наилучшего продукта;

• повышение уже имеющихся требований к качеству продукции;

• проверка достижения показателей качества при проектировании и производстве;

• вычисление и контроль качества после процесса изготовления и далее в процессе эксплуатации;

• выявление соответствия достигнутых результатов качества требованиям нормативной документации.

Методы оценки показателей качества продукции

Измерительный метод. Получение информации с помощью технических измерительных средств (например, измерение скорости автомобиля при помощи спидометра).

Расчетный (аналитический) метод. Использование информации, которая была получена с помощью теоретических или экспериментальных зависимостей (например, в автомобиле такими величинами являются мощность или объем двигателя).

Статистический метод. Данный метод задействуется в том случае, когда первые два применить невозможно. За основу берутся статистические данные об отдельно взятых явлениях или параметрах продукции (например, время, когда поступил отказ; или время между отказами). Затем эти данные подвергаются обработке при помощи математической статистики и теории вероятностей. В результате подобных процедур возникает возможность определить характеристики, которые зависят от воздействия немалого количества случайных факторов.

Экспертный метод. В этом случае за основу берется деятельность сравнительно небольшой группы специалистов-экспертов (11 или 13 человек), которые и определяют показатели качества продукции. Этот метод позволяет определить значения тех показателей, которые никак не представляется возможным выяснить иными более объективными методами (например, цвет или оттенок цвета индикатора или же запах).

Органолептический метод. Основой данного метода является информация, которую получают в ходе анализа восприятия органов чувств. Значения показателей вычисляются после анализа полученных ощущений, основываясь на имеющемся опыте; выражаются эти значения в баллах. Что касается точности и достоверности этого метода, то они полностью зависят от способности, навыков и квалификации людей, которые будут выполнять вычисления. На практике этот метод используется вместе с экспертным методом, так как они оба оценивают одни и те же показатели качества (эстетичность, эргономичность).

Социологический метод. Определение показателей качества продукции осуществляется при помощи анкет-вопросников, которые заполняются фактическими или потенциальными потребителями. Если расширить круг опрашиваемых потребителей, то точность данного метода повысится. Но, в отличие от экспертного метода, здесь нет необходимости привлекать экспертов со специальной подготовкой. Точно так же как социологический метод, органолептический применяется только в тогда, когда нет возможности использовать измерительный и расчетный методы.

Вообще, на практике часто комбинируют несколько методов определения качества продукции. Например, получив данные при помощи измерительного метода, далее они анализируются посредством теоретических зависимостей; или же полученные благодаря социологическому опросу показатели на следующем этапе обрабатываются с использованием аппарата математической статистики.