Вопрос 42 умение слушать приёмы активного слушания

Нерефлексивное слушание -

внимательное молчание, главный принцип - минимум ответов (невмешательство). «Да - да...» Выяснение -

обращение к говорящему за уточнениями. «Объясните ещё раз...»

Перефразирование -

повторение мысли собеседника своими словами. «Иными словами, Вы считаете, что...»

Резюмирование -

подытоживание основных мыслей собеседника своими словами. «Если подытожить сказанное Ва­ми...»

Отражение чувств -

стремление отразить своими словами чувства собеседника. «Мне кажется, что Вы чувствуете се­бя...»

Использование зондирования, чтобы разговорить собеседника

Каково Ваше мнение по вопросу о... ?

Поощрение предложений

Что Вы предлагаете сделать в данной ситуации?

Синхронизация общения

Точно определять момент, когда следует вступить в разговор, а когда надо дать высказаться собе­седнику.

Умение говорить

Метаязык -

язык, который скрывает истинный смысл выражаемого обычным языком.

Зачем нужен метаязык?

Если убрать все метавыражения из нашей речи, то беседа станет краткой, резкой и исклю­чительно смысловой. Мы начинаем казаться друг другу грубыми, жестокими и невнимательными. Метаязык смягчает удары, которые мы наносим друг другу, позволяет нам манипулировать собе­седником, достичь собственных целей и выпустить эмоции, не нанося смертельной обиды.

Примеры.

Вопрос: Как прошли выборы?

Метаответы:

Мы выступили лучше, чем на прошлых выборах.

Мы получили больше голосов женщин.

За нас проголосовало больше людей, чем когда-либо.

Мы боролись честно.

Перевод: Мы проиграли.

Метаутверждение: В этом мы едины.

Перевод: Если нас постигнет неудача, отвечать придётся вам, а в случае успеха я буду с вами.

Метавопрос: Вам было нелегко найти нас?

Перевод: Почему это Вы так опоздали?

Слова

Составляют всего 7% содержания общения. Сами по себе не несут эмоционального содер­жания. Истина познается лишь путём понимания подтекста, обстоятельств разговора, способа ис­пользования отдельных слов.

Слова и эмоциональная нагрузка

Некоторые слова всё же несут эмоциональную нагрузку, например, слово «мой». Сравните следующие пары выражений:

Жена	Моя жена
Босс	Мой босс
Страна	Моя страна

Есть и другие словосочетания подобного рода:

Я хочу Вам сказать	Я хочу с Вами поговорить
Он говорил мне	Он говорил со мной

Ударение

Изменение интонационного ударения на словах предложения может полностью изменить смысл сказанного. Попробуйте произнести следующую фразу с ударениями на различных её час­тях:

Я должен получить эту работу.

Умение задавать вопросы

Вопросы задают все, но лишь немногие знают, как сделать это, чтобы беседа пошла в нуж­ном направлении. Когда на свои вопросы Вы получаете односложные ответы, вполне возможно, что Вы выбрали не тот тип вопросов или задали их не тем тоном.

Существует два основных типа вопросов: открытые и закрытые.

Закрытые вопросы

Предполагают выбор одного из двух или более вариантов ответов, т.е. фактически требуют односложного ответа. Закрытые вопросы можно использовать для того, чтобы вынудить человека подтвердить или опровергнуть некоторые факты, которые затем можно использовать в разговоре.

После выполнения этой роли закрытые вопросы делают беседу унылой и скучной, а чело­век, которому задаются такие вопросы, чувствует себя как на допросе.

Неверно поставленные закрытые вопросы могут загнать собеседника в тупик или вызвать у него раздражения.

Пример: А Вы уже перестали пить коньяк по утрам?

Открытые вопросы

Не требуют однозначного ответа и даже не допускают его возможности. Являются обяза­тельным элементом содержательного общения, показывают Ваш интерес к собеседнику и его мнению.

Иногда Ваш собеседник и на закрытые вопросы отвечает, как на открытые. Но тогда, отве­чая на открытый вопрос, он раскроется ещё лучше.

Вопросы как метод контроля ситуации

Задавая вопросы, Вы контролируете ход и направление движения беседы. Задавая вопросы, надо думать о двух моментах:

1. Задавайте только те вопросы, ответы на которые Вас действительно интересуют. В противном случае Ваш собеседник быстро почувствует фальшь по Вашим движениям или интонациям и отнесётся к Вам без особой симпатии.

2. Старайтесь поддерживать беседу так, чтобы было интересно не только Вам, но и Вашему собе­седнику.⁵

«Мостики» для неразговорчивых

Некоторые собеседники ухитряются давать односложные ответы даже на открытые вопро­сы.

Пример.

Вопрос: В чём же заключалась Ваша работа?

Ответ: Я исполнял функции бухгалтера.

Чтобы вынудить подобных людей разговориться, необходимо использовать «мостики», ко­торыми могут служить слова «Простите?», «Например?», «И...», «А Вы?» и т.п. После произнесе-­

ния подобного мостика следует замолчать. Для более эффективного использования «мостика» следует:

1. Слегка наклониться к собеседнику, не скрещивая рук

2. Сделать ударение на последнем слове «мостика»

3. Отклониться назад и не говорить больше ничего.