Современные представления о качестве, следующие из иерархии потребностей, из стандартов исо.
Современное представление о качестве изделий основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя, и этот принцип должен быть заложен в основу проекта любого изделия. Потребителем изделия может быть как отдельный человек, так и коллективы людей – предприятия, организации или общество в целом
"Потребитель должен получить то, что хочет, когда он это хочет" - таков первый принцип обеспечения качества, сформулированный Э. Демингом.
Оценка качества - это систематическая проверка того, насколько объект способен выполнить установленные требования
Качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности (ISO 9000:1994)
Иерархия потребностей
Для того, чтобы удовлетворять потребности человека, изделие должно иметь определенные свойства, а степень соответствия между свойствами изделия и удовлетворяемыми с его помощью потребностями определяет качество изделия. В настоящее время мерой качества изделий служит степень удовлетворенности потребителя изделием, определяемая соотношение стоимости и ценности (потребительной стоимости) изделия:
Качество = Удовлетворенность потребителя = Ценность / Cтоимость
Эволюция представлений о необходимости управления качеством.
Эволюция качества:
Контроль качества
Управление процессами
Менеджмент качества
Планирование качества
Экологический менеджмент
Контроль качества. Эта концепция служила задачам, которые ставили перед собой производители. Это стремление снизить брак и добиться повышения качества продукции, услуг.
Концепция управления качеством, как управление процессами, связанными с повышением качества и удовлетворения потребителей. При этом ставка при поддержании высокой конкурентоспособности делается именно на высокое качество товаров, услуг.
Менеджмент качества. Включает современные взгляды на основе комплексного, системного подхода. Расцвет теоретической мысли, методик и практик в управлении качеством. Бенчмаркинг качества, как постоянное контрольное тестирование, и разработка мероприятий по совершенствованию качества. Система стандартов менеджмента качества серии ИСО 9000.
Триада качества:
Качество, как многомерная категория разделяется на три аспекта: система, процесс, результат.
Процесс наследует свойства системы, а результат, соответственно, процесса. Чем лучше показатели первых двух аспектов, тем продуктивнее конечный результат.
Планирование качества. Информационные системы поддержки принятия управленческих решений, проектирования качества. Переход в приоритетах от нулевого дефекта к стопроцентному удовлетворению.
Концепция тотального менеджмента качества (TQM):
ориентация на заказчика и овладение способностью и способами его привлекать и удовлетворять
умение слышать и различать позитивные настроения заказчиков
непрерывный процесс постановки все более высоких целей качества
ориентация на групповую работу, использование опыта управления межличностными отношениями
непрерывное улучшение корпоративной культуры.
Экологический менеджмент. Современное направление в развитии систем управления качеством как ответная реакция на ухудшение экологии.
