36.Преграды на пути коммуникации:

1)преграды восприятия-люди воспринимают инф-цию по-разному в зависимости от опыта,образ-ния,эмоц. состояния и соц. установок;2)невербальн. преграды-выражение лица,позы,жесты;3)неправильн. интерпретация слов собеседника-если слова и символы для кодировки имеют разн. значения;4)неумение слушать;5)факторы внешнего возд-вия-искажают инф-цию;6)плохая обратн. связь

37.Конфликт:понятие и причины.

Конфликт-это возникновение трудноразрешим. противоречий, столкновение противоположн. интересов из-за сопернич-ва, отсут-вие взаимопонимания по различн. вопросам.

Конфликт=участники+объект+конфликтн. ситуация+инцидент (действие участников конфликта)

Причины:1)неправильн. распределение ресурсов2)различия в целях3)отличия в жизнен. опыте и монерах поведеия4)различия в представлениях и ценностях5)плохая коммуникация.

38.Типология конфликта:I.недовольство-разногласии-противоречия-размолвка-раздор-перебранка-ссора-скандал-вражда-война,II.по проблемн. признаку:-управленческие,-экон.,-творческ.,-педагогич.,-политич.,III.по степени вовлечён-ти людей в конфликт:-внутриличностн.(1 чел.),-межличностн.(2 чел.),-м-ду личностью и группой,-межгрупповой,IV.клас-ция конфликтов в орг-ции:1)по источникам возник-ия:-объективн.,-субъективн.2)по коммуникативн. направлен-ти:-горизонт.,-вертик.,-смешан.3)по формам столкновения:-открыт.,-скрыт.4)по значимости:-позитивн.,-негативн.5)по масштабам продолжит-ти:-кратковременные и затяжн.,-скоротечн. и долгосрочн.,-общ. и локальныеV.отечествен. класс-ция:1)организационный к-т,2)производствен. к-т3)трудов.4)инновацион.(из-за нововведений)

39.Методы управления конфликтами

Структурные методы. Они базир-ся на изменениях в стр-ре орг-ции и направлены на разрешение уже сущ-щего конфликта. Выд-ют след. группы структурн. методов:1)Методы, связан. с исп-нием своего должностн. положения (законной власти): приказы, распоряжения, директивы, разъяснение треб-ний к работе2)Методы, связ-ые с созданием опр. «задела» в работе взаимозависим. подразделений (запасы материалов, комплектующих)3)Методы объединения участников конфликта для решен. общ. задач: формулировка миссии, устан-ние общекорпорацион. целей4)Создание стр-ры, выполняющей интеграцион. Ф-ции и координирующей действия конфликтующих сторон (координатор, общ. руководитель)5)Методы создания систем вознагр-ния.Важно, чтобы система поощряла только необх-ое производствен. поведение, была понятна и восприн-сь сотрудниками как справедливая.

Внутриличностные методы управления конфликтом. Понимание сущности внутриличностн. конфликта позволит выбрать линию поведения, снижающую состояние напряжения и дискомфорта.

Переговоры. Переговоры отн-ся к спец-но подготовленным, регламентирован. беседам. Выд-ют две главн. цели переговоров:1)разрешение конфликтов, споров;2)орг-ция сотрудничества.

Типы решений в переговорах:1)компромисс. Наиболее часто встречающийся тип решений;2)нахождение принцип-но нового решения;3)нахождение асимметричного решения.

Поиск компромисса осущ-ся в области жизненно важных интересов, кот. одновременно явл. взаимоисключающими.Если имеется общепризнан. критерий, то время на ведение переговоров резко уменьшается.

Переговоры явл. Центральн. моментом решения конфликтной ситуации. Успешное ведение переговоров приводит к дисфункциональным последствиям конфликта; провал переговорного процесса усугубляет конфликт.