1.3 Особенности общения в торговле.

Общение продавцов и покупателей представляет частный случай межличностного общения, поэтому ему присущи общие психологические характеристики коммуникации между людьми. Поскольку любая деятельность включает элементы общения, постольку оно (общение) выступает как процесс, в той или иной мере включенный в эту деятельность.

Суть процесса общения заключается в том, что оно обеспечивает обмен информацией между людьми, организацию совместной деятельности, передачу друг другу эмоциональных состояний.

При этом происходит разного рода воздействие и влияние общающихся друг на друга.

В отличие от других сфер деятельности, общение в торговле имеет ряд отличительных особенностей. Если в других отраслях экономики профессиональное общение между деловыми партнерами может с успехом осуществляться в косвенной форме (с помощью переписки, технических средств), то в торговле преобладает прямое, непосредственное межличностное общение продавца и покупателя "лицом к лицу". Именно эта особенность определяет специфику общения в торговле.

Общение в торговле носит живой, непосредственный характер. Оно требует от торговых работников наблюдательности, находчивости, выдержки, креативности мышления и ряда других важных личностных качеств. У работников торговли есть реальная возможность дарить людям радость, и в этом смысле работа в торговле сближается с деятельностью представителей творческих профессий. Хорошее настроение покупателя, удовольствие от удачной покупки не всегда связывается с заслугой продавца. Доброжелательность торговых работников носит конкретный характер - продавец проявляет любовь и хорошее отношение не ко всем людям абстрактно, а к каждому покупателю в отдельности и конкретно.

Общение, как правило, начинается со взаимной ориентировки. Стороны стремятся получить необходимые сведения друг о друге, чтобы выбрать наиболее подходящую линию поведения для достижения собственных целей. При этом каждый участник стремится представить себя в выигрышном свете. При контактах незнакомых людей* у каждого из них сразу же складывается о другом первое впечатление, которое в дальнейшем уточняется (закрепляется или корректируется). Зачастую первое впечатление оказывает существенное влияние на последующее развитие отношений.

Далее следует достичь взаимопонимания, которое включает два взаимосвязанных процесса:

-первый - направлен на расшифровку мотивов, намерений, свойств партнера;

-второй - способствует тому, чтобы партнер правильно понял собеседника.

Часто при общении возникает сознательная или непроизвольная маскировка истинных мотивов и отношений. В результате снижается достоверность непосредственных впечатлений каждого из участников общения и усложняется достижение взаимопонимания.

В процессе взаимоотношений используются следующие методы воздействия на личность: убеждение, внушение и принуждение.

Убеждение - это логическое и доказательное, с помощью весомых и понятных аргументов, приобщение человека к новому взгляду на привычные вещи либо к принятию новой позиции. Успех убеждения зависит от того, насколько продавцу удастся преодолеть своими доводами сомнения и критическое отношение покупателя.

Внушение представляет собой воздействие без всяких доказательств, когда собеседник принимает сообщение на веру, без сомнений и критики. Такое положение возможно, если человек обладает высоким авторитетом, и собеседник не сомневается в его правоте и честности. Человек также легко поддается внушению в том случае, когда сообщение отвечает его собственным ожиданиям, подтверждает его надежды.

В торговле внушение широко используется в рекламе: повторение одного и того же текста, слогана, образа; ссылка на мнение известных персон, авторитет фирмы-производителя и т. д. При выборе товара продавец способен внушить покупателю уверенность в правильности принимаемого решения о покупке. Внушение переплетается с воздействием силой примера, подражания, когда происходит заимствование чужого опыта в той или иной форме.