СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ.

Глава 1. Исследование профессиональной деятельности продавцов и их общения с покупателем.

1.1. Исследование профессиональной деятельности продавцов

1.2. Психологические особенности делового и личностного общения.

1.3. Особенности общения в торговле.

1.4. Отношения между покупателем и продавцом.

Выводы по главе 1.

Глава 2. Эмпирическое исследование психологических особенностей продавцов.

2.1. Программа исследования

2.2. Определение типов продавцов

2.3. Результаты измерения эмоционального интеллекта продавцов

2.4. Исследование личностных факторов принятия решений продавцов

2.5. Исследование «Стиля общения» продавцов

Выводы по главе 2.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 101

ЛИТЕРАТУРА.. 104

Введение.

Актуальность исследования: За последние годы открылись десятки и сотни супер- и гипермаркетов, торговых домов, бутиков. Спрос на продавцов сегодня превышает предложение.

Продавец – это достаточно древняя профессия. Но сколько бы времени ни прошло его функции ничуть не изменились. Продавец является посредником между производителем товаров и покупателем.

В советские времена профессия продавца, с одной стороны, считалась престижной. Многим продавцам завидовали: доступ к дефицитным продуктам, одежде и прочим товарам. С другой стороны, их не любили. Во многих фильмах показан образ угрюмой, неприветливой, а то и грубой продавщицы, которой покупатели мешают скучать у полупустых прилавков.

Профессия продавца подвергалась постоянным нападкам со стороны сатириков. Постепенно сложился стереотип продавца, как очень хитрого, пронырливого и беспринципного субъекта, готового обмануть любого, если это принесет прибыль. Грубый, малообразованный и постоянно в несвежей одежде, вот образ продавца, который насаждался, в основном, благодаря работе сатириков и юмористов. Хотя на самом деле это, мягко говоря, не совсем соответствовало действительности. Как правило, продавцы заканчивали специализированные училища или техникумы, и были, даже по тем временам повальной грамотности, достаточно образованными людьми. А институт торговли считался одним из самых престижных вузов страны. Конечно, как и в любой сфере деятельности, были и свои проблемы, но они скорее являлись исключением из правил, чем правилом.

Человек по своей природе является социальным существом, и развитие его осуществляется через общение. Ломов Б.Ф. подчеркивает, что общение, как и предметно-практическая деятельность, выступает в качестве важнейшей социальной детерминанты развития психики человека.

Одним из видов общения является деловое общение. В деловом общении предметом является дело. Любое общественное дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности.

Что означает уметь общаться? Это значит уметь разбираться в людях и на этой основе строить свои взаимоотношения с ними, что предполагает знание психологии общения. В процессе общения люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и взаимодействуют.

При социологическом обследовании в анкету для продавцов был включен вопрос: в чем они видят привлекательные стороны своей профессии? Из большого числа опрошенных 76,8% в одном случае и 67,3% в другом ответили — в работе с людьми, в общении. Однако, по мнению 70% участников второго опроса, основным источником неприятностей в работе служит опять-таки общение.

Как видим, общение с покупателями, составляющее одну из наиболее важных обязанностей продавца, оказывается явлением обоюдоострым.

В последние годы вопросам общения продавцов и покупателей уделяется все больше внимания. В ряде публикаций сформулированы достаточно четкие требования, предъявляемые к личным качествам и поведению продавцов. Прежде всего это требование постоянной и безусловной расположенности продавца к покупателю, что в свою очередь немыслимо без понимания им психологии покупателя и умения управлять собственным настроением и поведением. Иными словами, продавец должен быть одновременно и психологом и актером. Овладеть таким мастерством самостоятельно не просто, а рекомендации, имеющиеся в литературе, носят либо слишком общий характер, либо, наоборот, отличаются чрезмерной конкретностью и больше заостряют внимание читателей на том, как не надо поступать. Очевидно, необходимым условием повышения культуры торговли является обучение продавцов предмету, который по аналогии с инженерной, медицинской, военной, космической и другими отраслями психологии может быть назван торговой психологией, а одним из важных аспектов в психологии торговли для продавца является искусство делового общения при взаимодействии с покупателем.

Кроме того, необходимо отметить, что проблемы во взаимодействии продавца и покупателя часто не высказываются вслух или четко не формулируются, а иногда и вовсе не осознаются. И все же они существуют и препятствуют легкому, естественному выполнению продавцами своих обязанностей, ведут к возникновению и накоплению раздражения, психической напряженности, которые накладывают серьезный отпечаток на всю деятельность продавца. Речь при этом идет не только о прямых конфликтах, но в еще большей степени о подавленных реакциях, когда продавцу удается сдержаться и остаться внешне спокойным и невозмутимым. Длительное сохранение таких состояний («стресс») или частое их повторение может отрицательно отразиться на здоровье человека.

Объект исследования – взаимоотношения продавцов и покупателей.

Предмет исследования – социально-психологические особенности процесса взаимодействия продавцов и покупателей.

Целью данной работы является изучение социально-психологических особенностей взаимоотношений продавцов и покупателей и разработка коррекционной программы по обучению продавцов навыкам эффективного взаимодействия с покупателями.

В связи с вышеизложенным задачами работы стали:

- определить понятие общения, структуру общения, особенности делового общения и виды деловой коммуникации;

- выявить социально-психологические особенности взаимоотношений продавцов и покупателей в торговом процессе;

- провести диагностические исследования способностей продавцов к взаимодействию с покупателями и навыков общения продавцов с покупателями;

- разработать программу по коррекции негативных социально-психологических проявлений в процессе общения и взаимодействия продавцов и покупателей.

Гипотеза: мы предполагаем, что определив социально-психологические особенности взаимоотношений продавцов с покупателями в торговом процессе и навыков делового общения у продавцов, можно разработать мероприятия по коррекции негативных эмоций у продавцов, снижению конфликтности и обучению искусству делового взаимодействия с покупателями.

Методологическую базу исследования составляют труды отечественных и зарубежных ученых в области психологии и менеджмента. Проблемам общения уделяли внимание в своих работах такие ученые, как Ананьев Б.Г., Ломов Б.Ф., Леонтьев А.А., Парыгин,Б.Д., Бодалев А.А., Панферов В.Н., Добрович А.Б., Андреева Г.М. и др.

Деловое общение рассматривалось в трудах Руденского Е.В., Курбанова В.И., Лавриненко В.Н. и др. Проблема общения в психологии торговли разрабатывалось такими авторами как Л.Ф.Лисенкова, Э.Э.Линчевский, В.Я. Пушкарев и др.

Теоретическую базу исследования составляет теория Леонтьева А.А. о процессе общения, как процессе, включенном в деятельность личности.

Практическая значимость исследования состоит в том, что полученная информация может использоваться в практике кадровой работы в организации. Наблюдения, полученные в условиях торговли, могут быть использованы в других сферах для объяснения аналогичных явлений, особенно если они выражены слабее или завуалированы дополнительными обстоятельствами. Так, ряд особенностей общения, присущих торговле, удается проследить и в других отраслях сферы обслуживания, причем но только там, где потребителям оказывают платные услуги, но и в такой, столь далекой от торговли, как медицина. Принципы преодоления и предотвращения конфликтов, выработанные для торговой практики, с успехом могут найти применение во многих случаях жизни. Механизм оценки ситуации и взаимной оценки продавца и покупателя при внесении некоторых поправок может быть использован для анализа взаимодействия партнеров, далеких от торговли: учителя и ученика, начальника и подчиненного, пассажира и проводника, супругов и т. д. Перечень этих примеров может быть продолжен. Но уже приведенных достаточно, чтобы сделать вывод, что социальная психология торговли не только использует данные общей и социальной психологии, но и сама обогащает их.

Новизна исследования: вопросам общения в психологической литературе всегда уделялось много внимания, однако недостаточно разработанной является проблема социально-психологических особенностей общения при взаимодействии продавцов и покупателей на торговых предприятиях применительно к условиям рыночной экономики. Поэтому наше исследование может внести определенный вклад в разработку данной проблемы.