20.. Качество т.П. – совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания

по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Кач-во т.п. характеризуется кач-ом услуг и культурой обслуживания.

Обязательные требования к кач-ву т.п.

- безопасность жизни и здоровья

- гарантия предоставления услуг, согласно путевке

- сохранность имущества туристов

- охрана окружающей среды

Критерий кач-ва выражается ч/з систему показателей, отражающих разл-е

виды деятельности по обслуживанию туристов.

На кач-во тур обслуживания влияют след. факторы:

- природно-климатические

- культурно-исторические ценности

- психологические

- специфические потребности туристов

- куль-ра труда и поведения сотрудников

- имидж предприятия

Кач-во обслуживания во многом определяют:

- политика в области Т.

- уровень капитальных вложений в развитие инфраструктуры

- компетенция персонала тур предприятия

- гибкость системы управления

Важными показателями кач-ва т.п. явл-ся гарантия безопасности и

предоставление заранее оплаченных услуг.

Стандарты кач-ва тур обслуживания определяются системой стандартизации

и сертификации (ГОСТы, введенные с 95г.)

21.. Информация  является одновременно тактическим  и стратегическим ресурсом инновационного процесса. Как тактический ресурс информация дает возможность руководителю принимать экономически обоснованные решения по управлению процессом в условиях ограниченности ресурсов. Как стратегический ресурс развития она является основой для маневра, позволяет отслеживать и прогнозировать изменения (накапливаемые и происходящие во внутренней и внешней средах предприятия в ходе осуществления инноваций), оценивать возможности инноваций и существенно снижать риск и неопределенность  в принятии управленческих решений.

В инновационном  процессе предприятия участвуют  четыре основных субъекта: собственник, директор, руководители и специалисты  подразделений и служб предприятия, а также работники. Характер взаимодействия субъектов определяет эффективность инновационного процесса. При этом качество информирования основных субъектов является основой их взаимодействия в целях реализации их интересов посредством участия в процессе реализации инноваций.

22…Формы внедрения нововведений могут быть различны, специалисты подразделяют их на эволюционные и радикальные. В них входят сохранение и обновление существующих функций, перегруппировка составляющих частей системы, изменение элементов существующей системы, изменение концепции и результатов системы. Для всех этих новых преобразований, естественно, необходимы особые, инновационные стратегии. Они подразделяются на следующие основные виды:

1) наступательная стратегия (ориентированная на новые рыночные перспективы, ее суть состоит в том, чтобы быть первыми на рынке, что требует высокой квалификации и организованности, а также грамотно проведенного маркетинга; эта стратегия основывается не на одной отдельной инновации, а на целой серии нововведений);

2) защитная стратегия (выход на рынок после предварительного маркетинга);

3) поглощающая стратегия (покупка нововведений у других компаний схожего профиля);

4) создание нового рынка (применение собственных нововведений);

5) промежуточная стратегия (заполнение своей ниши между различными конкурентами);

6) разбойничья стратегия (применения чужих нововведений);

7) привлекающая стратегия (создание штата новых высокопрофессиональных специалистов).

Таким образом, инновация – это объект, внедряемый в производство в результате проведенного маркетинга и сделанного открытия, качественно отличный от предыдущего аналога. Инновация в любой отрасли, в том числе и в туризме, качественно отличается от нововведений..

23… 5.1. Основой для проектирования услуги является краткое

описание туристской услуги - набор требований, выявленных в

результате исследования рынка, согласованных с заказчиком услуг и

учитывающих возможности исполнителя услуги.

5.2. Руководство туристского предприятия утверждает порядок и

процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления

услуги и определяет ответственность каждого участника процесса

проектирования услуги.

5.3. Проектирование туристской услуги осуществляется в

последовательности:

- установление нормируемых характеристик услуги;

- установление технологии процесса обслуживания туристов;

- разработка технологической документации;

- определение методов контроля качества;

- анализ проекта;

- представление проекта на утверждение.

5.3.1. Для каждой характеристики услуги должны быть указаны

приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные

характеристики услуги должны быть не ниже требований

государственного стандарта на соответствующий вид услуги.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению

безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и

их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

5.3.2. Проектирование требований к процессу обслуживания

туристов. Документация, детализирующая требования к процессу

обслуживания туристов, должна содержать:

- описания процессов, форм и методов обслуживания туристов;

- значения характеристик процесса обслуживания туристов;

- требования к типу, количеству и пропускной способности

используемого оборудования;

- количество необходимого персонала и уровень его

профессиональной подготовки;

- договорное обеспечение поставок изделий и услуг;

- гарантии;

- необходимые согласования (с собственниками рекреационных

ресурсов, органами санитарно-эпидемиологического и пожарного

надзора, госавтоинспекцией и другими).

Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны

быть не ниже требований действующих нормативных документов.

Проектирование процесса обслуживания туристов осуществляют по

отдельным этапам предоставления услуги (например, предоставление

информации об услуге, оказание услуги, расчеты за услугу) и

составление для каждого из них технологических карт.

Содержание и последовательность этапов могут варьироваться в

зависимости от вида услуги.

5.4. Результатом проектирования туристской услуги являются

технологические документы (технологические карты, инструкции,

правила, регламенты и др.).

5.5. Определение методов контроля качества.

В документации по контролю качества должны быть установлены

формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса

обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия

запроектированным характеристикам.

Проектирование контроля качества включает:

- определение ключевых моментов в процессе обслуживания

существенно влияющих на характеристики услуги;

- определение методов корректировки характеристик услуги;

- определение методов оценки контролируемых характеристик.

5.6. Анализ проекта является завершающим этапом проектирования

и имеет целью подтвердить, что:

- характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность

для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды;

- требования к процессам обслуживания туристов соответствуют

запроектированным характеристикам услуг;

- методы контроля качества обеспечивают объективную оценку

характеристик процессов обслуживания.

Анализ проекта осуществляют представители соответствующих

функциональных подразделений туристского предприятия.

Анализ проекта направлен на выявление и своевременное

устранение несоответствий в проекте.

Результатом анализа проекта является уточненное содержание

технологической документации туристского предприятия.

5.7. Утверждение проекта является завершающим этапом проектной

разработки.

Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы

обслуживания туристов утверждает руководитель туристского

предприятия по согласованию с заказчиком.

Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по

согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского

предприятия.

24.. Стратегическое планирование заключается в основном в определении главных целей деятельности гостинично-ресторанного предприятия и ориентировано на определение намечаемых конечных результатов с учетом средств и способов достижения поставленных целей и обеспечения необходимыми ресурсами.

Текущее планирование заключается в определении промежуточных целей на пути достижения стратегических целей и задач. При этом детально разрабатываются средства и способы решения задач, использование ресурсов, внедрения новой технологии.

Тактическое планирование предполагает составление среднесрочных (обычно пятилетних) планов, в которых конкретизируются стратегическая концепция, методы и формы ее реализации. Оно позволяет точнее определить направление инновационной деятельности, ориентированной на оптимизацию процесса предоставления услуг и внедрение новой конкурентоспособной продукции.

Реализация оперативных планов осуществляется через систему бюджетов, или финансовых планов, которые составляются обычно на год или на более короткий срок по каждому отдельному подразделению- центру прибыли (ресторан, бар, прачечная, мини-шоп и проч.), а затем консолидируются в единый бюджет, или финансовый план предприятия.

25… Корпоративный менеджмент развивает способность вашей фирмы. Он обеспечивает три важные оценки бизнеса: это предоставление информации, показатели контроля и показатели эффективности. Эти оценки помогают понимать, управлять и развивать бизнес. Система корпоративного менеджмента координирует работу управляющего, рабочего персонала, клиентов, а также работу поставщиков. Основными элементами корпоративного выполнения менеджмента являются доставка информации и стратегическое планирование. Для людей, принимающих основные решения в ходе работы бизнеса, корпоративный менеджмент обеспечивает возможностью прямого доступа к нужной информации. При хорошем понимании некоторых фактов вашего бизнеса, проинформированные решения могут быть использованы для импульсирования показателей бизнеса. Корпоративный менеджмент обеспечивает необходимые показатели надзора над менеджментом, что в свою очередь помогает в оптимизации бизнеса. Для администрации бизнеса, как для людей принимающих важные решения в жизни бизнеса, эффективность показателей помогает определить и составить цели и работу по пути достижения успеха. Корпоративный менеджмент обеспечивает всеми необходимыми эффективностями показателей вашего бизнеса. Система корпоративного выполнения менеджмента превращает процесс менеджмента в одну, интерактивную рабочую область. Отчёты положительно влияют на развитие финансирования, операций и на рабочую силу. Электронное сотрудничество и распределенческая способность улучшает процесс общения. Система корпоративного выполнения менеджмента может сократить планирование, вещание и отчёты о времени через поглощение базы данных и анализа. Это увеличивает и укрепляет стратегии, оценки и действия бизнеса. Корпоративное выполнение менеджмента обеспечивает точной финансовой информацией о ежедневной деятельности людей и процессов. Оно может развивать доступные планы и отчеты клиентов, а также помогает организации в удерживании выгодных прибывающих и убывающих отношений с клиентами. Корпоративный менеджмент может сократить количество проблем, связанных с составлением финансовых и операционных баз данных. Корпоративное выполнение менеджмента находит использование фармацевтических и здоровых секторов науки. Оно может быть использовано при управлении клиническими показателями, а также при прогнозировании спросов продукции. В финансовом секторе корпоративный менеджмент применяется в ипотечных банках и в рисковых отчетах. Корпоративное выполнение менеджмента важно в производственных сферах. Это важно в цепи планирования и показателях управления производством. Применение корпоративного менеджмента важно в аэрокосмосмических и оборонительных управлениях. Другие важные сферы корпоративного осуществления менеджмента - это также управление показателей розничных цен, товаров, показатели политики управления и государственный сектор.

Инновационный менеджмент - представляет собой одно из направлений стратегического менеджмента, осуществляемого на высшем уровне руководства компании. Целью инновационного менеджмента является установление основных векторов научно-технической и производственной деятельности компании в следующих областях ее деятельности:

• разработка, совершенствование и внедрение новой продукции (собственно инновационная деятельность);

• дальнейшая модернизация и развитие старых рентабельных производств;

• закрытие старых производств

Одной из главных задач инновационного менеджмента является выработка стратегии самих инновации и мер, направленных на их воплощение в жизнь. НИОКР, разработка и выпуск новых видов продукции становится приоритетным направлением стратегии фирмы, так как определяет все остальные направления ее развития.