Управление инцидентами
Инцидент - это любое событие не являющееся частью нормального функционирования сервиса. Цель процесса - как можно более быстрое восстановление сервиса. Метрики процесса:
продолжительность инцидентов в соответствии с SLA
число зарегистрированных инцидентов
Владелец процесса - Incident Manager.
Процесс является реактивным по своей сути.
Деятельность по обеспечению процесса
Прием запросов (Accept calls)
Регистрация инцидентов (Log incidents)
Категоризация инцидентов (Categorize incidents)
Приоритизация инцидентов (Prioritize incidents)
Изоляция инцидентов (Isolate incidents)
Эскалация инцидентов (Escalate incidents (within the process and/or to management))
Отслеживание развития инцидента (Track incident progress)
Разрешение инцидентов (Resolve incidents)
Уведомление клиентов (Notify customers)
Закрытие инцидентов (Close incidents)
Деятельность по управлению качеством
Определение системы управления инцидентами (Establish incident control system)
Разработка управленческих отчетов (Develop management reports)
Непрерывное улучшение процесса (Perform continuous process improvement)
Важно понимать смысл понятия "Инцидент", инциденты и запросы на обслуживание - одно и то же или нет?
Во-первых, страницы ITIL, которые объясняют термин Запрос на обслуживание (Service Request), должны быть тщательно интерпретированы. Там утверждается, что Запросы на обслуживание управляются подобно Инцидентам, что - по моему опыту - абсолютно неверно (но может быть, я работал в плохой организации?). Поэтому я дам другое объяснение. ServiceDesk получает обращения типов: Неудовлетворенность сервисом (Инцидент: "пожалуйста, выполняйте соглашение" или "восстановите сервис"), Изменения сервиса (мне нужно что-нибудь другое) и Запрос на обслуживание (мне нужно иное/больше чем в меню сервиса). Запрос на обслуживание предопределен и согласован в SLA. Это значит, что если клиент запрашивает структурное изменение согласованных уровней сервиса, подобно изменению типовых часов предоставления сервиса, это НЕ является Запросом на обслуживание. Вместо этого, должен быть изменен SLA и должны быть внедрены структурно новые спецификации сервиса. Примерами регулярных запросов на обслуживание могут быть:
Вопросы о функциональности
Запрос о статусе
Замена пароля
Запрос на пакетное задание и авторизацию пароля
Выборка из БД
Запрос на обеспечение нового сотрудника соответствующими ИТ сервисами
Запросы на обслуживание не могут обрабатываться, как Инцидент!
Управление проблемами
Проблема - это инцидент или группа инцидентов, имеющих общую неизвестную причину. Цели процесса:
минимизация негативного влияния инцидентов на бизнес
уменьшение количества инцидентов, за счет предотвращения возможных причин инцидентов
Процесс является проактивным по своей сути.
Владелец процесса - Problem Manager.
Деятельность по обеспечению процесса:
Анализ тенденций инцидентов (Analyze incident trends)
Регистрация проблем (Log problem)
Идентификация корневых причин инцидентов (Identify root cause)
Отслеживание изменений проблем (Track problem progress)
Выявление известных ошибок (Verify known errors)
Управление известными ошибками (Control known errors)
Решение проблем (Resolve problems)
Закрытие проблем (Close problems/known errors)
Деятельность по обеспечению процесса управления качеством:
Организация системы управления проблемами/известными ошибками (Establish problem/known error control system)
Управление ключевыми контактами (Setup and maintain support contacts)
Организация превентивных процедур поддержки (Establish preventive maintenance procedures)
Организация способов верификации известных ошибок (Establish known error verification facilities)
Организация интерфейса поддержки поставщиком (Establish supplier support interfaces)
Разработка отчетов для руководства (Develop management reports)
Постоянное усовершенствование процесса (Perform continuous process improvement)