ITIL (IT Infrastructure Library)
- это Библиотека Инфраструктуры Информационных Технологий. ITIL первоначально была набором примерно 60 книг, созданным в конце 1980-х CCTA (Central Communications and Telecom Agency) правительства Объединённого Королевства из совокупности передового опыта для IT. В настоящее время ITIL становится стандартом де-факто для ИТ. По рекомендациям ITIL деятельность по обеспечению сервисов представляется в виде процессов. Процесс - это последовательность шагов, направленная на достижение определенной цели или результата. Каждый процесс должен иметь собственника (владельца) этого процесса. Владелец процесса - это физическое лицо отвечающее за сквозное выполнение процесса. Управляемо только то, что измеряемо. Поэтому с каждым процессом должен быть связан некоторый набор метрик. В соответствии с рекомендациями ITIL управление ИТ должно осуществляться следующими процессами:
Управление уровнем сервиса
Сервис – это то, что определено в Договоре об уровне обслуживания или SLA (ссылка откроется в новом окне). Цель – Обеспечение эффективного по затратам сервиса, при заданных в SLA (ссылка откроется в новом окне) качественных и количественных характеристиках. Владелец процесса - Сервис-менеджер (Service Manager). Фокус процесса лежит на обеспечении уровня сервиса с точки зрения бизнеса, а не с точки зрения ИТ. Ключевая роль Service Level Manager создается для осуществления баланса между требованиями бизнеса и возможностями ИТ.
Что должен делать Service Manager?
Рассматривать наблюдения клиента как факт.
Составлять список сервисов с указанием стоимостей уровней.
Каковы бы ни были требования клиента к сервису, следует предоставить ему возможность самостоятельно выбрать нужный вариант из предоставленного списка.
Что не должен делать Service Manager?
Говорить клиенту "нет".
Определять цели по достижению уровня сервиса, пока не определены все процессы поддержки.
Ставить цели, которые нельзя измерить.
Определение процесса:
Планирование и внедрение процесса с учетом будущих усовершенствований.
Выполнение процесса:
переговоры с клиентом
оценка требований клиента
привязка специфических требований клиента к стандартным сервисам
определение необходимости создания специфического сервиса клиента
определение SLA (ссылка откроется в новом окне)
разработка SLA (ссылка откроется в новом окне)
разработка и поддержка Каталога сервисов (ссылка откроется в новом окне)
анализ специфического для клиента уровня производительности сервисов
определение цикла обзоров производительности сервисов
мониторинг сервиса с точки зрения клиента , создание отчетов, обзоры процесса
обсуждение результатов мониторинга с клиентом
создание обзоров производительности сервисов
создание обзоров производительности сервисов
Управление процессом:
Верификация уровней сервисов, которые должны быть предоставлены и возможностей их повышения.
Деятельности по управлению качеством
определение приоритетов уровней сервиса
контроль версий SLA (ссылка откроется в новом окне)
разработка управленческих отчетов
непрерывное улучшение процессов
Документация необходимая для процесса Service Management
Вход процесса:
Конфигурационные единицы
Требования к уровню сервиса
Фактические данные о реализации сервиса в виде отчетов
Выход процесса?
Конфигурационные единицы
Данные о стоимостях
Спецификации для проектирования клиентского сервиса
Отчеты для клиента
Запросы на изменение
Управление возможностями
Цель процесса - поддержка оптимального и эффективного по стоимости обеспечения ИТ - сервисов путем оказания помощи организации в использовании ИТ - ресурсов в соответствии с требованиями бизнеса.
Метрики процесса:
Стоимость операций
Соответствие тербованиям клиента
Владелец процесса - Capacity Manager.
Деятельность по обеспечению процесса (Process Delivery Activities):
Управление производительностью
Управление рабочими нагрузками
Выделение ресурсов для новых или измененных приложений
Управление ресурсами
Управление требованиями клиента
Моделирование
Планирование емкостей
Управление приобретениями
Отслеживание стоимостей
Деятельность по управлению качеством:
Организация системы управления качеством сервисов
Определение контрольных точек для планирования емкостей
Разработка управленческих отчетов
Непрерывное усовершенствование процесса
Входы процесса:
Финансовая информация (стоимости)
Проектная документация и планы (стратегические планы, планы по созданию сервисов, каталог сервисов, группа документов представляющих детальное описание доступности сервисов и пр.)
Информация о фактической доступности сервисов
Выходы процесса:
Анализ использования емкостей
Проекты создания емкостей и планы по их реализации
Конфигурационные единицы (КЕ) (атрибуты и отношения с другими КЕ)
Данные о стоимостях
Запросы на изменение (Request for Change (RFC))
Данные о выполнении нарядов на работы
Проектная документация и планы (стратегические планы, планы по созданию сервисов, каталог сервисов, группа документов представляющих детальное описание доступности сервисов и пр.)
Управление непрерывностью
Цель процесса - Гарантировать доступность ИТ-сервисов в соответствии с SLA (соглашением об уровне обслуживания) (ссылка откроется в новом окне) в условиях чрезвычайных обстоятельств. Владелец процесса - Continuity Manager.
Анализ рисков
Стоимость активов
Выявление слабых мест
Выявление угроз
Управление рисками
Разработка контрмер
Планирование деятельности в чрезвычайных обстоятельствах
Участие в создании планов по обеспечению доступности
Определение требований к доступности в непредвиденных обстоятельствах
Предложения по повышению доступности сервисов в условиях чрезвычайных обстоятельств
Обзоры плана действий в непредвиденных обстоятельствах
Управление в условиях чрезвычайных обстоятельств
Участие в Деятельности по управлению качеством
Определение стандартов плана действий в непредвиденных обстоятельствах
Создание управленческих отчетов
Непрерывное улучшение процесса
Управление затратами
Цель процесса:
предоставить ИТ информацию о полных стоимостях предоставляемых сервисов, с целью повышения производительности и эффективности
упорядочить поведение клиентов, предоставляя им информацию о действительной стоимости сервисов
обеспечить возврат затрат на предоставление сервисов
Процесс состоит из компонент:
Costing - знание стоимостей предоставляемых сервисов
Charging - возрат затрат на предоставление сервисов от клиентов
управление доступостью
Цель процесса - Гарантировать оптимальный уровень доступности ИТ-сервисов, корректно используя ресурсы и технологии. Владелец процесса - Availability Manager.
Деятельность по предоставлению сервисов:
Реализация требований к доступности
Создание планов по обеспечению доступности
Определение требований к надежности и удобству эксплуатации
Определение требований к деятельности в непредвиденных обстоятельствах
Анализ доступности сервисов
Анализ рисков доступности сервисов
Разработка критериев выбора между приобретением и разработкой с точки зрения доступности
Организация взаимодействий с клиентами
Предложения по повышению доступности сервисов
Проведение обзоров поставщиков
Обзоры плана действий в непредвиденных обстоятельствах
Деятельность по управлению качеством:
Определение процедур взаимодействия с поставщиками
Определение стандартов плана действий в непредвиденных обстоятельствах
Создание управленческих отчетов
Непрерывное улучшение процесса