Методологические модели скс
Предмет и структура методологии
Методология – это учение о структуре логической организации методах и средствах деятельности. (Большая советская энциклопедия)
Методология – это система принципов и способов организации и построения теоретической и практической деятельности, а так же учение об этой системе. (Философский словарь)
Цель → мотивы → способы (классификация в методологии К. Маркса)
Цель задавалась как бы из вне.
Мотив навязывался человеку.
Традиционно сложилось представление, что методология целиком относится к науке и к научной деятельности. Понятие «методология» имеет два основных значения:
Это система определённых способов и приёмов, применяемых в той или иной сфере деятельности.
Это учение об этой системе, общая теория метода и теория в действии.
Предмет методологии заключается в попытке соединить сознание и деятельность в сфере общей методологии изучаются и конструируются законы мышления и деятельности в последнее время появилось упрощенная трактовка понятия «методология» – это общий подход к решению задач того или иного класса. Некоторые авторы разделили методологию на два типа:
Описательная методология (дескриптивная) – изучает структуру научного знания и закономерности научного познания.
Нормативная методология (прескриптивная) – методология, прямо направленная на регуляцию деятельности и представляющая собой рекомендации и правила осуществления научной деятельности.
Предлагается выделить не типы, а функции, которые будут носить то же самое наименование.
В 60-70 гг. в методологии появились новые имена П.В. Копнин, В.И. Садовский, Э.Г. Юдин. Они поделили методологию на четыре этажа:
Философский
Общенаучный
Конкретно научный
Технологический
Верхние первый и второй этажи отведены для философов. Они анализируют лишь общие результаты, не ведя сами исследования, полученные в различных отраслях научного знания в прошлых исследованиях. А учёным представителям конкретных наук будет соответствовать уже третий и четвёртый этажи (уровни). Так как им нужна методология как наука об организации деятельности в конкретной отрасли. Таким образом, при всём большом объёме знаний о методологии в ней сложилась парадоксальная ситуация: с одной стороны – это многозначность её предмета, а с другой стороны – его зауженость.
В последние десятилетия стали формироваться группы специалистов называющих себя методологами, а своё научно направление – «системомыследеятельностной» методологи. Эти группы стали в различных регионах страны проводить организационно-деятельностные игры с коллективами сначала в сфере образования, затем с коллективами сельского хозяйства, с политологами и т.д. Все мероприятия были направлены на осмысление инновационной деятельности.
Новым толчком в развитии методологии стало её использование среди программистов. Под методологией они стали понимать тот или иной тип стратегии, то есть тот или иной метод создания компьютерных программ.
Методология СКС
Методология – это учение об организации деятельности. Нужно отметить, что не всякая деятельность нуждается в организации, в применении методологии.
Человеческая деятельность разделяется на репродуктивную и продуктивную. Продуктивная деятельность – направлена на получение объективно нового результата.
Инновационная деятельность специалиста практика может быть направлена как на объективно новый, так и на субъективно новый результат.
Организация – это внутренняя упорядоченность согласованность взаимодействия более или менее дифференцированных и автономных частей целого, которое обусловлено его строением.
Организация – это объединение людей, совместно реализующих некоторую программу или цель и действующих на основе определённых процедур и правил.
Сама организация может иметь следующую структуру:
Свойства – это внутренняя упорядоченность, согласованность взаимодействия.
Процесс – это совокупность процессов или действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязей между частями целого.
Организационная система – это объединение людей.
Профессиональная деятельность делится на практическую, как в сфере материального, так и в сфере духовного, и специфические формы профессиональной деятельности, такие как наука, искусство, религия.
Таким образом, методология рассматривает организацию деятельности. Организовать деятельность значит упорядочить её в целостную систему с чётко определёнными характеристиками, логической структурой и процессом её осуществления.
Логическая структура включает в себя следующие компоненты:
Субъект
Объект
Предмет
Формы
Средства
Методы деятельности
Результат
Внешними по отношению к этой структуре являются следующие характеристики деятельности:
Особенности
Принципы
Условия
Нормы
Модели деятельности включают три фазы:
Фаза проектирования, результатом которой является построенная модель создаваемой системы и план её реализации.
Технологическая фаза, результат которой – реализация системы.
Рефлексивная фаза, её результат – это оценка реализованной системы и определение необходимости либо её дальнейшей коррекции, либо запуска нового проекта.
Таким образом, можно предложить следующую структуру методологии:
Характеристика деятельности: особенности, принципы, условия и нормы деятельности.
Логическая структура деятельности (смотри выше).
Временная структура деятельности: фазы, стадии и этапы деятельности.
Такое понимание и построение методологии позволяет с единых позиций и в единой логике обобщить различные имеющиеся в литературе подходы и трактования понятия методология и его использование в самых разнообразных видах деятельности.
Переход от методологии науки к методологии деятельности
Исторически выделение методологии произошло из философии, так как возрос вес методологической работы, а в самой философии возникла потребность в самостоятельной методологической деятельности в различных науках и дисциплинах. Постепенно начинают складываться методологические подходы и направления в целом ряде дисциплин. Значительное влияние в 20 веке на развитие профессиональной методологии оказало технологическое мировоззрение. Методология становится самостоятельной дисциплиной, поскольку именно в 20 веке складываются социокультурные условия воспроизводства технологии, создаются дисциплины, в которых технология осознаётся и осмысливается, формируются специалисты, практикующие в этой области, создаются специальные технологические теории и программы.
Под влиянием этих социокультурных условий складывается профессиональная методология, как основа технологии мыслительной деятельности. Сегодня в методологии можно различать два основных направления:
1) Критико-аналитическое (реализуя это направление, методолог выступает как исследователь деятельности или мышления в той или иной дисциплине, входит и критическая и исследовательская функция);
2) Проектно-конструктивное (в этом направлении методолог помогает специалисту перестраивать и развивать свой предмет, важным результатом критической деятельности методолога является разграничение понятий и других дисциплинарных представлений. В рамках этого направления осуществляется обратная процедура: построение новых понятий в рамках деятельности. Так как методолог ориентирован на построение нового предмета, он выявляет нужные для этого средства и методы, разрабатывает план и стратегию действий, создаёт первые фрагменты нового предмета (модель).
Чтобы перейти уже к новой деятельности методолог определяет границы новой деятельности и показывает на чём это новое понятие основано. Все формы методологической работы на сегодняшний день строятся с использованием научных и проектных представлений и методов. Это означает, что методологическая работа с одной стороны реализует себя, как один из видов исследования, а с другой как род интеллектуального проектирования. Именно это привело к формированию общей и частной методологии.
Общая методология разрабатывает основные принципы и средства методологической работы, используя при этом опыт частных методологий, а также знания о мышлении и деятельности. Задача частной методологии это методологическое обеспечение конкретных видов деятельности в определённых науках, дисциплинах, различных практиках. В сфере общей методологии методолог изучает и конструирует законы мышления и деятельности и при этом рассматривает их как особые процессы.
Самостоятельное развитие методологии продолжалось примерно до начала 1980 годов. Начиная с этого времени, обозначился кризис методологической мысли, обусловленный её отделением от философии. Превращение некоторых направлений в чистую технологию мышления, является закономерным явлением. Это происходит, во-первых, вследствие самостоятельного развития методологии, во-вторых, её натурализации, поэтому задача методологии в этих направлениях стала усматриваться в нормирование любого мышления. Представители этого нормативного направления утверждали, что схемы методологии универсальны и не зависят от содержания или характера тех или иных предметов.
Осмысление сложившейся в методологии ситуации, её отношение с современной философией позволяет сказать, что самостоятельное развитие методологии исчерпывает себя, поэтому она должна задаться вопросами: «зачем она нужна?», «каковы её ценности?», «чему она призвана служить?», «выполняет ли она своё культурное назначение?».
Теоретическое понимание сервисной деятельности приобретает глубокое содержание, отражающее многогранную природу сервиса. В рамках частной методологии сервисная деятельность трактуется, как обширное пространство хозяйственной активности, в которую вовлечены две основные структуры, во-первых, в ней представлены специализированные структуры, производящие услуги и предлагающие воспользоваться ими на основе рыночного обмена. Для производителей услуг сервисная деятельность выступает, разновидностью профессионального труда, бизнеса и управления в сфере хозяйствования, вместе с тем, в процессе своего труда, производители услуг неизбежно сталкиваются с потребителями, которые сообщают сервисной деятельности неэкономические характеристики, порождаемые их интересами, эмоциями, ценностными ориентациями. В пространстве сервисной деятельности, потребители услуг выступают другой стороной, которая через рыночный обмен, желает получить конкретные блага, с учётом своих потребителей.
Со второй половины 20-го века более глубоко начинает осознаваться значение сервисной активности, как источника социокультурной инновации, через информационное обслуживание, расширение услуг познавательного плана.
Все перечисленные аспекты и подходы к понимаю сервисной деятельности, позволяет представить её, как сложный объект междисциплинарного научного анализа. Вопрос о методах сервисной деятельности не очень хорошо изучен и требует специальных пояснений.
Сфера услуг имеет постоянно развивающуюся структуру в ней можно выделить крупные направления деятельности, которые сохраняются в течение длительного времени. В Росси эти направления официально зафиксированы в общероссийском классификаторе услуг населения. Классификатор включает в себя следующие группы услуг:
01 бытовые услуги
02 услуги пассажирского транспорта
03 услуги связи
04 жилищно-коммунальные услуги
05 услуги учреждений культуры
06 туристские и эксплуатационные услуги
07 услуги физической культуры и спорта
08 медицинские услуги, санаторно-оздоровительные и ветеринарные
09 услуги правового характера
10 услуги банков
11 услуги в системе образования
12 услуги торговли, общественно питания, услуги рынков
80 прочие услуги
Наиболее распространённая классификация выделяет пять укрупнённых видов сервисной деятельности:
технический сервис
технологический сервис
информационно-коммуникативный сервис
транспортный сервис
гуманитарный сервис
В каждом виде сервисной деятельности используется подходящие методы. Метод – это способ осуществления какой-либо деятельности, совокупность приёмов и операций, необходимых для теоретического и практического освоения действительности. В применение к сервису, метод можно определить, как способ оказания услуг, совокупность приёмов и операций, позволяющие оказывать услуги и удовлетворять потребности клиента. Обычно на метод деятельности не обращают особого внимания, так как они давно сложились и применяются автоматически. Однако, в сложных, кризисных ситуациях, возникающих в деятельности служб и предприятий, обнаруживается, что специальный анализ и корректировка методов деятельности, позволяют повысить её эффективность, а иногда помогают найти выходы из сложившейся кризисной ситуации.
В настоящее время методы удовлетворения потребностей можно разделить на две группы:
1) Общие методы, применяемые в различных сферах человеческой деятельности;
2) Специфические методы, которые возникают и разрабатываются именно в сфере сервиса.
К общим методам можно отнести наиболее фундаментальные методы, необходимые для любой успешной деятельности – это метод объективного подхода и метод рассмотрения любых явлений в их изменение и развитии.
Метод объективного подхода требует адекватно неискажённо осмысливать ситуацию, действовать в соответствие с законами природы, человеческой психики и принимать во внимание закономерности функционирования технических систем. Общий метод объективного подхода должен быть конкретизирован через специальные метода и методики сервисной деятельности, которые дают возможность принимать правильные решения и достигать поставленных целей.
Диалектический метод ориентирует на анализ любой ситуации в её развитии. К общим методам относятся также системный подход, необходимый для организации деятельности в сфере услуг, особенно на долгое время и в крупных масштабах и близкий к нему синергетический метод.
Синергетика – это общая теория самоорганизации, теория эволюции и самоорганизации сложных систем.
Методологические основы социокультурного сервиса
Социокультурный сервис – это одно из направлений сервисной деятельности.
Сервисная деятельность – это активность людей, вступающих в специфические взаимодействия по реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг.
Одна сторона в этих взаимодействиях обладая многообразными потребностями желает получить определённые блага, а другая сторона оказывая конкретные услуги предоставляет им возможность обладать такими планами.
Цель этих отношений – не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей.
Сервисология – это наука о сервисной деятельности, которая формируется как междисциплинарная теоретическая и прикладная область исследования, в настоящее время научный анализ социокультурного сервиса имеет разные уровни и компоненты рассмотрения своего предмета на эмпирическом уровне анализируется и осуществляется сбор данных о социокультурном сервисе, определяется его природа, описываются характеризующие его факты, процессы, устанавливаются границы и составные части. Более сложный анализ осуществляется на следующем уровне познания, который связан с формированием, обещающих теоретических представлений о сервисной деятельности и социокультурном сервисе.
Общий теоретический анализ – это наиболее высокий уровень осмысления социокультурного сервиса, как целостного феномена общества. В этом случае отрабатываются теории, рассматривающие социокультурной сервис, как явление хозяйства, социальных отношений, духовной активности, а также устанавливаются закономерности его исторического развития, изучается характер его трансформации, под влиянием внешних изменений. Осознание теоретических аспектов этого уровня, позволяет выработать методологию анализа сервиса.
Под методологией анализа СКС понимается система общетеоретических представлений, познавательных принципов, положенное в исследование его сущности, закономерности его исторической эволюции, а также место в общественном производстве, социальной структуре и культурной практике. В культурном анализе любого объекта большое значение приобретает определение предметно-дисциплинарного ракурса, которое обеспечивает адекватное отображение сущности сервиса.
В разных странах имеются различные классификации социокултурного сервиса, наряду с общезначимыми группировками, действующими в практике государственного учёта и статистики вырабатываются направления и группы услуг, удобные для экономического анализа. Особая роль в них отводится социальным услугам, которые нацелены на удовлетворение потребностей людей в тех товарах, которые необходимы им, как субъектам общественных отношений. Также заслуживают внимание культурные услуги, связанные с оказанием услуг познавательно-научного, художественно-эстетического и развлекательного плана. Эти услуги часто объединяют, образуется крупный сегмент социокультурных услуг.
Социокультурный сервис нацелен на удовлетворение потребностей связанных с социальными, культурными и духовными запросами людей. Сциокультурный сервис является самостоятельной формой социокультурного процесса, придаёт эффективность организации жизнедеятельности. Устраняет дефицит взаимопонимания межличностных отношениях, стимулирует социальный оптимизм, устраняя пагубные деформации нашей жизни.
Моделирование социокультурных процессов
Под моделированием социокультурных процессов логично мыслить исследование таких процессов на их моделях. Построение и изучение моделей социокультурных процессов с целью получения объяснений и предсказаний явлений, связанных с этими процессами. Считается, что моделирование предусматривает наличие субъекта и объекта исследования, а так же модели, отображающей познавательное отношение субъекта и исследуемого социокультурного процесса. При моделировании социокультурных процессов объектом исследования будет выступать отдельный феномен, присущий рассматриваемому социокультурному объекту. Моделирование процессов осуществляется в несколько этапов, каждый их которых имеет определённую направленность и обуславливает круг вопросов, подлежащих рассмотрению и изучению в контексте процесса и условий его реализации.
На первом этапе происходит накопление знаний о социокультурном процессе (П) и совокупности феноменов (Х1), сопряжённых с объектом этого процесса и мыслящих исключительно как объекты моделирования. Определяются так же те социокультурные феномены, которые в рассматриваемом процессе должны играть роль ведущих, а другие, сопутствующие им, оцениваются познавательные возможности важнейших феноменов через отражение в них существенных черт социокультурного объекта. Для исследуемого социокультурного феномена или нескольких феноменов выясняются факторы (F), играющие роль его ведущих характеристик и рассматривающиеся как необходимые условия реализации социокультурного процесса. Кроме того выясняются и прогнозируются возможные возмущающие факторы (Y), которые могут возникнуть в течении срока реализации процесса и обрести определяющее влияние на его течение.
На втором этапе определяется цель моделирования процесса, избирается место и время его реализации, определяется тот социокультурный феномен, который будет исследоваться. Осуществляется отбор факторов, характеризующих феномен, исполняющих роль ведущих процессных характеристик при моделировании. Определяется состав тех возмущающих факторов, которые с точки зрения исследователя могут оказать наибольшее влияние на ход реализации процесса. Далее определяется содержание процессных действий. В соответствии с ним планируются этапы или процедурные шаги реализации процесса. Так же выбираются и планируются средства и приёмы управления процессными действиями, направленными на достижение исходной цели и пути минимизации возмущающих факторов. На этом же этапе осуществляется определение критериев презентованности факторов и измерительных шкал для каждого из них, способов первичной обработки накапливаемых данных и методики расчёта окончательного результата социокультурного процесса. Конечным результатом этого этапа является совокупность знаний о модели процесса.
На третьем этапе осуществляется модельная реализация социокультурного процесса и получение знаний о нём в пределах построенной модели. Результатом этой модели является то … как самостоятельный объект исследования. Это позволяет получать и систематизировать данные о её поведении в ходе реализации социокультурного процесса, изменять условии её функционирования, отслеживать реакцию исследуемого феномена на управленческие действия относительно критериев проявления факторов на изменение воздействия возмущающих факторов. Кроме того в пределах построенной модели открывается возможность реального применения и оценки пригодности выбранных средств измерения величин факторов во времени, а так же методов обработки текущих данных и метода вычисления результата реализации процесса. В случае, если какой-либо из них не удовлетворяет условиям социокультурного процесса или модельным ограничением, или не даёт желательной точности, то осуществляется поиск более пригодного для исследуемой модели. Завершается этот этап содержательной интерпретацией полученных результатов в терминах и понятиях исследуемого социокультурного процесса при условии его полного завершения.
На четвёртом этапе осуществляется оценка, полученных с помощью модели, знаний об исследуемом процессе и их использования для построения обобщающей теории процесса и управления им. Учитывая то, что любая модель позволяет изучать одни стороны процесса, ценой отказа от исследования других его сторон, обязательным считается выяснение познавательных возможностей построенной модели, в плане её близости к реалиям социокультурного процесса и полноты отражения в модельной конструкции его ведущих характеристик.
Моделирование большинства социокультурных процессов имеет циклический характер – это означает, что за первым 4 этапным циклом реализации может быть начат второй, третий и т.д. При этом знания об исследуемом объекте расширяются и уточняются, а исходная модель постепенно совершенствуется. Недостатки, выявленные по завершению отдельного цикла моделирования и обусловленные не полным знанием объекта, как и ошибки в построении модели, исправляются в следующих циклах, что постепенно ведёт к повышению познавательных возможностей модели и к содержательно-действенной конкретизации модельного отражения исследования социокультурного процесса.
Управление познавательными возможностями модели
Особенностью социокультурных процессов, а также циклический характер моделирования в социальных системах порождает вопрос содержательно целевой ориентации самого процесса моделирования в плане максимального обеспечения познавательных возможностей модели. Для рассмотрения этого вопроса обратимся к конструкции социокультурного процесса, представленной в формуле
Рхуrt (f1y1) – (стрелка)[0, 1]
Из этой конструкции видно, что в пределах модели в явной степени доступные для управленческого вмешательства имеется не так уж много компонентов:
х – исследуемый социокультурный феномен;
f – совокупность факторов, характеризующих исследуемый феномен;
у – совокупность возмущающих факторов.
Здесь дополнительными условиями будут выступать:
r – место реализации процессов;
t – время реализации процесса, а также измерение процесса достижимости поставленной цели.
К другим элементам, связанным с основными модельными компонентами, могут относиться социокультурный объект, неотделимой характеристикой которого является исследуемый феномен, также помимо этого следующим элементом могут условия функционирования социокультурного объекта. Системы измерения фактов, характеризующих исследуемый феномен. Исключение возможностей неявного управленческого воздействия.
Учитывая это можно определить возможные направления управленческого воздействия на структурно-процессуальные компоненты модели социокультурного процесса. Феномен или их совокупность исследуемой модели как неотделимая характеристика социокультурного объекта в разных циклах реализации может корректироваться через своё обобщение или конкретизацию и изменение условий своего проявления. В повторных циклах моделирования в социокультрных процессах так же могут изменяться условия функционирования социокультурного объекта, феномен которого исследуется в модели. Набор факторов, рассматриваемых как главные характеристики исследуемого феномена может меняться, причём может меняться и количественно и содержательно. В зависимости от того на сколько многомерный объём первичных статистических данных предполагается получить. В свою очередь объём получаемых в модельной реализации исходных данных по обыкновению согласовывается с методами статистической обработки планируемых к применению. Неизбежно сопровождающие социокультурный процесс, возмущающие факторы могут в исследуемой модели могут селекционироваться вплоть до искусственного исключения из рассмотрения. Это позволяет в определённом смысле избегать их воздействия на модельную интерпретацию социокультурного процесса, а так же количественную презентацию факторов. Поскольку в реальности результаты социокультурного процесса зависят от места и времени его реализации, то повторные циклы модельной реализации осуществляемые в другом времени и с качественно другим социокультурным объектом естественным образом повышают достоверность получаемых результатов и открывают возможности для содержательно-действенного корректирования модели. Процедура измерения достижимости цели социокультурного процесса может в модельном исследовании изменяться в зависимости от правил, которые при моделировании принимаются для количественной или качественной оценки результата реализации процесса. В пределах модельного исследования могут изменяться систмы измерения тех факторов, которые характеризуют исследуемый феномен в расчёте на достижение большей информативности о ходе социокультурного процесса. Изменение системы измерения может служить причиной перехода к другой измерительной шкале, увеличению или уменьшению масштаба измерений, корректировки методов измерений и дальнейшей статистической обработки результатов. При моделировании социокультурного процесса не исключается корректирование содержательно-действенных компонентов с целью оптимизации исследуемой модели. При этом способы управления социокультурным процессом или отдельными его этапами в пределах модельного исследования должны направляться на обеспечение процедурной устойчивости на всех этапах функционирования модели. В случае, если модель процесса теряет устойчивость применяются мероприятия по её возврату к устойчивому состоянию через устранение возмущающих факторов, возврату к обычным условиям функционирования и т.д. Моделирование социокультурных процессов в отдельных случая позволяет регулировать сроки их реализации исходя из соображений эффективности, целесообразности и достижимости общего цикла. За счёт корректирования времени отводимого на выполнение отдельных этапов или процесса вообще общий срок реализации социокультурного процесса может в исключительных случаях уменьшаться или увеличиваться в соответствии с потенциальными возможностями социокультурного объекта и условий его функционирования. Целевая ориентация исследуемой модели может корректироваться в зависимости от хода социокультурного процесса и методологической ориентации социальной системы, где этот процесс реализуется дальнейшее изучение особенностей функционирования моделей в гуманистических системах открывает возможность для более глубокого исследования тех составных социокультурных система, которые отличаются вариативностью, недостаточной изученностью и могут применяться в эффективном управлении объектами.
Одна из моделей, помогающих комплексно изменить качество клиентского сервиса SERVQUAL. Соответственно этой модели выделяют 5 параметров сервиса. Параусамарн, Зайтман, Белли предлагают разделить сервис на следующие пять отделений:
Физическое состояние – это всё материальное, всё – что клиент может увидеть, услышать почувствовать потрогать. Это измерение качества сервиса касается всего что связано с вещами, задействованными в процессе обслуживания. Клиент, ожидающий хорошего сервиса включает в понятие хороший сервис в том числе и такие физические вещи.
Надёжность – в данной модели – это способность выполнять свои обязательства, способность компании сделать то, что было обещано клиенту точно и в срок.
Отзывчивость – это то, насколько легко, по мнению клиента, представитель компании реагирует на его просьбы, пожелания, настроение. Если есть отзывчивость – клиент чувствует что компания открыта ему, обращает на него внимание и охотно реагирует на него.
Уверенность – воспринимается клиентом как компетентность того, кто оказывает профессиональные услуги или продаёт тот или иной продукт.
Эмпатия – подразумевает индивидуальное внимание к каждому клиенту, учёт индивидуальных особенностей, стремление понять потребности данного конкретного клиента и подстроиться под них. Желание и готовность давать индивидуальный сервис.
Прежде всего, разработчики данной модели предложили использовать эти пять параметров при разработке стандартов обслуживания клиентов, а так же при изучении мнения клиентов.
Теоретические основания социокультурного проектирования
Преимущество технологии проектирования по сравнению с другими методами целенаправленных социокультурных изменений, заключается в том, что оно сочетает в себе нормативный и диагностический подходы, характерные для программирования и планирования.
При разработке программы акцентируется нормативная сторона изменений. При планировании детально прописываются цели, результаты и способы деятельности. В отличие от программирования, проектное решение не является нормативным документом в строгом смысле. Создавая образцы решения конкретных социально-значимых проблем, проектирование обеспечивает научно обоснованные управленческие мероприятия, способствующие разрешению конкретной ситуации. Таким образом, сочетая нормативный и диагностический аспекты.
Проектирование:
разрабатывает модель должного в соответствие с наличными ресурсами
соотносит проблему с общим образом её решения
задаёт более обоснованные временные рамки решения проблемы.
Таким образом, социокультурное проектирование – это специфическая технология, представляющая собой конструктивную творческую деятельность, сущность которой заключается в анализе проблем и в выявление причин их возникновения, а также выработке целей и задач, характеризующих желаемое состояние объекта, разработки путей и средств достижения поставленноё цели.
В качестве объекта социокультурного проектирования выступает сложное образование, включающее в себя накладывающие друг на друга две подсистемы – это социум и культура. Расхождение или противоречие о норме составляет проблемное полиформирование и реализация социокультурных проектов. Проект в таком случае является средством сохранения или воссоздания социальных явлений и культурных феноменов, соответствующих как количественно, так и качественно сложившимся нормам.
Ведущими целевыми ориентациями, проблемно целевого проектирования является:
создание условий для развития социально-культурного субъекта;
самореализация человека в основных сферах его жизнедеятельности, путём оптимизации его связей социокультурной средой;
решение и минимизация проблем, характеризующие неблагоприятные обстоятельства его жизнедеятельности;
активизация совместной деятельности людей по содержанию культурной среды для жизни состояния и её изменения собственными усилиями;
обеспечение благоприятных условий для саморазвития культурной жизни по средствам стимулирования механизмов самореализации, осмысленного сочетания и поддержки исторически сформировавшихся и новых социокультурных технологий, элементов или явлений.
Проектирование есть прежде всего идеально мыслимое представление о конечном продукте, то есть о параметрах того или иного объекта, а также о новом качестве объекта.
Объективные области проектирования – это и социум и культура, рассматривающие как некие теоретические модели, подлежащие переконструированию и усовершенствованию в рамках проекта. Развивающаяся система действий, отражает общую логику реализации проектного решения. Однако, в процессе окончательного оформления представляет собой два встречных вектора мыследеятельности, то есть в процессе окончательного оформления субъекту проектирования необходимо мысленно воспроизвести прямой алгоритм проектной деятельности и логику его реализации.
Следует отметить, целеполагание в данном случае носит созидательный творческий характер. Это связано с тем, что цель проекта понимается как область желаемого, всегда выходит за рамки наличного инстурментарного состояния объектной области проектирования. Исходя из этого, она включает также возможности осуществления тех или иных изменений. В процессе целеполагания в качестве единицы анализа могут выступать:
ситуация, характеризующая совокупность обстоятельств и условий функционирования общества в целом;
локальная ситуация радиус которой совпадает с той или иной территориально административной единицей;
ситуация, обусловленная вполне конкретными обстоятельствами и условиями жизнедеятельности определённой социальной категории или группы населения.
Специфика этого уровня функционирования социокультурного субъекта фиксируется понятием жизненная ситуация. Которая рассматривается как своеобразная теоретическая конструкция, позволяющая выявить взаимосвязь социальных и индивидуальных факторов. Масштаб анализированной ситуации определяет радиус действия проекта или программы.
Социально-культурные проблемы типичные для большинства регионов России решаются в рамках федеральных программ. Независимо от радиуса разрабатываемого проекта, проблемы социальной группы необходимо учитывать на всех уровнях, так как они взаимосвязаны. В качестве типичной для данной категории могут рассматриваться проблемы в масштабах всей страны.
Целевое обоснование проекта или программы предполагает всесторонний анализ ситуации и на этой основе определяет оптимальное соотношение двух целевых установок: с одной стороны культуру, с другой стороны необходимо рассматривать самооценку. Проектное мышление в данном случае предполагает понимание культуры, как целостного объекта. Поддерживающего сохранение и воспроизводство и ориентирующегося на заполнение недостаточных мест внутри культурного средства, по средствам создания систем поддержки и распространения различных действующих программ. Ведущих целевой поддержки проектов и программ в таком случае будет создание целевой поддержки и оптимальных условий, способствующих естественному развитию культуры как самого ценного явления. Проекты, формирующие соответствующие условия для развития культуры национальных меньшинств будут объективно способствовать снижению социального меньшинства в регионе.
Приоритетные области проектирования – это наиболее значимые в социальном личностном плане социально-культурной жизни (для каждого соответствующего им вида деятельности), выявления приоритетных направлений проектирования, осуществляется преимущественно путём анализа ситуации, характеризующей совокупность обстоятельств и условий, функционирования общества в целом и локальной ситуации свойственной для него. Для фиксации социальных, социально-демографических и социально-культурных проблем конкретной территориально-административной единицы. В процессе проектирования необходимо учесть основные параметры, которые могут быть востребованы в процессе жизнедеятельности:
Процессы, носителем которых является та или иная общность;
Можно обратить внимание на социально-культурные особенности регулирующие поведение и социальное взаимодействие в обществе.
Знания, умения и навыки, которыми владеют все члены общности и которые могут быть использованы в качестве средства разрешения проблемной ситуации.
Ресурсы.
Инструментальная или содержательная часть проектирования, представляющая собой развертывающееся на встречу целевому блоку предполагаемую систему действий, состоит в выявление необходимых для решения задач ресурсов. А также формы организации усилий субъектов, задействованных в процессе реализации проекта.
Реализация содержательной части проектов зависит на разных этапах от:
органов принятия решений в сфере культуры, чьи функции связаны с обеспечение обработки программ их утверждением и контролем над их реализацией;
государственные и негосударственные отделения и организации, научные и экспертные советы;
общественность, группирующаяся вокруг конкретных программ.
Проекты и программы концентрируются вокруг двух стратегических целей культурной политики, который представляет собой определённых баланс усилий, направленных на сохранение культуры и внедрение инновационных элементов. Предполагает определённую мировоззренческую установку проектировщика, его позиционное самоопределение по отношению к объекту проектной деятельности. Постановка и характер проектных целей имеет важное представление с точки зрения успешности реализации проекта и с точки зрения оптимальности (ограниченности) реализации проекта, а также полезности осуществлённых преобразований.
Выделяют два типа проектных стратегий:
Ориентирован на максимальное понимание и учёт специфики той культуры, которая становится объектом проектной деятельности. В этом случае, цель проекта состоит в создании условий, обеспечивающих сохранение или консервацию культурного ареала региона, а уже потом саморазвития субъекта культуры.
Доминирующей задачей является экспорт собственных культурных образцов в чужой культурный контекст, который благодаря этому манифицируется или искусственно преобразуется.
Социально-культурная сфера как область проектирования
Отраслевой и территориальный среды культурного бытия составляет социокультурную сферу, которая выступает важнейшей и непосредственной областью проектной деятельности. Инфраструктурный уровень понимания культуры предполагает её видение с точки зрения комплекса организации и учреждений, обеспечивающих производство, сохранение и распространение культурных ценностей, средства и условия создания традиций, норм идей, их освоение, хранение и трансляцию. Культурная инфраструктура представлена конкретной номенклатурой мероприятий, учреждений и организаций, поэтому здесь внедряются нормативы, подлежащие планированию и соответствующему проектному обеспечению. Проектные решения в сфере развития инфраструктуры могут включать:
совершенствование и переориентацию деятельности традиционных отраслевых учреждений в соответствие с сегодняшними задачами культурной политики;
создание новых типов учреждений, способствующих решению задач.
Учитывая то, что культурная инфраструктура – это важнейший элемент социально-культурной среды обитания человека в качестве критериев определения нормативов её развития необходимо рассматривать соответствие культурной инфраструктуры, социально-демографической, социально-культурной и этнокультурной структуре населения, а также меру доступности объектов инфраструктуры, основным социальным группам и категориям населения. Проектные решения в сфере развития инфраструктуры могут включать:
Создание социально-культурных центров, сочетающие досуговые, воспитательные и трудовые функции.
Инициирование и поддержка учреждений, способствующих снятию соц. напряжённости;
Создание специализированных центров местной культуры;
Реставрация нежилого фонда, пригодного для организации культурно-досуговых учреждений или их филиалов.
Стратегическая цель этих проектных мероприятий – обеспечить реальный доступ к культурным ценностям всех социальных групп и категорий населения, стимулировать многообразие субъектов культурной жизни, сделать реальностью альтернативность социально-культурных программ.
На всех уровнях проектирования развития культурной инфраструктуры основной целью является создание условий стимулирующих культурную деятельность отдельных лиц, социальных категорий и групп населения, также приведение культурной инфраструктуры в нормативное и функционально-содержательное соответствие. От способностей учреждений культуры и досуга частично решить эти проблемы зависит социальное самочувствие человека.
Для решения прикладных задач социально-культурного проектирования необходимо изучить его территориальный уровень. Понятие «регион» в любом случае употребляется в нескольких значениях, прежде всего как административная единица. Для реализации средового подхода проектирования нужны другие характеристики региональности, так как административное деление не всегда соответствует реальной регионализации. Дополнительными составляющими региональности являются:
ландшафтно-экологическая локализованность жизнедеятельность человека, имеющая пространственно-временную, материальную.
архитектурно-планировочная среда проживания человека.
социально-инфраструктурная составляющая (место проживания и труда, системы обслуживания, досуга, массовой информации).
этнокультурная составляющая региональности выражается в многообразии населяющих конкретную территорию этнических групп.
историко-культурный потенциал региона.
духовно-культурная общность.
Последний признак региональности необходимо выделять в качестве самостоятельного критерия при анализе ситуации и определения стратегических направлений развития культурной жизни. Духовно-культурная интеграция имеют над этнический характер и может служить соединительным компонентом культуры, тем самым снижая уровень социокультурной и политической напряжённости, обеспечивая устойчивость и относительную гармонию духовного единства и обеспечивая взаимодействие между этносами.
Все составляющие региона взаимосвязаны и взаимозависимы, реализация средового подхода в проектной практике предполагает видение региона как сложного и многоуровневого социокультурного образования, особенность которого определяется действие целого ряда социальных, историко-культурных инфраструктурных факторов и условий.
В процессе определения приоритетных областей проектирования и на этапе выработке проектных решений социально-культурную ситуацию в регионе необходимо анализировать с различных сторон:
Социокультурную сферу можно представить, как совокупность субъектов культурной деятельности, являющихся, прежде всего носителями идей, а с другой стороны носителями определённых проблем.
Сфера культуры конкретной территории всегда является своеобразным субъектом историко-культурной самобытности, уникальности.
Конкретную территорию или регион после проектной деятельности необходимо рассматривать в качестве субъекта различного рода проблем.
Объект регионального проектирования представляет для проживающего там человека культурно-эстетическую среду обитания. В ситуации неблагоприятных условий культурно-эстетической среды обитания задачи программы будут заключаться в её обустройстве.
Сферу культуры территории можно представить как многоуровневую систему социально-культурной деятельности.
Инфраструктурный потенциал сферы культуры представляет собой совокупность организаций и учреждений отдельных ведомств участвующих в организации культурной жизни.
Территориально-средовый подход к объекту проектной деятельности даёт целый ряд преимуществ:
расширяется радиус действия культурной политики и соответствующая область проектной деятельности.
активизируются человеческие ресурсы.
задействуется и востребуется историко-культурный потенциал территории.
обнаруживаются финансовые ресурсы (как бюджетные так и не бюджетные), поэтому программа, ориентирования на решения проблем территории имеет больше шансов получить средства, необходимые для её реализации.
Проектная реализация подобного подхода позволяет преодолеть ведомственную разобщенность учреждений культура, досуга, спорта, образования и максимально эффективно использовать в рамках единой программы ресурсы их инфраструктуры.
Таким образом, культура как объект программирования представляет собой сложное и многоуровневое явление. В технологическом плане объектом проектирования является не отрасль с соответствующими учреждения, а культура как универсальный компонент. Следовательно, стратегическая задача проектирования на региональном уровне заключается в поддержки самоорганизующейся социально-культурной среды обитания человека, создание системы условий, способствующих саморазвитию и самоорганизации культурной жизни территории.
Принципы социально-культурного проектирования
Социально-культурный проект представляет собой целевой блок, который реализуется через систему практических мероприятий. Социокультурное проектирование – это технология решения проблем в условиях максимальной неопределённость задач и вариативности их возможных решений. К числу ведущих принципов социокультурного проектирования относятся:
1. Принцип критического порога модификации, предполагающий учёт границ и возможностей управляемости объекта проектирования, степени корректируемости социо-культурных процессов и оценку социально значимых последствий такой модификации. В основе этого принципа лежит идея определяющая возможности и пределы вмешательства, функционирования социально-культурных систем. Вмешательство в систему ограничивается возможным спектром её развития сложно организованным системам нельзя навязывать пути развития не вытекающие из внутренней логики самой системы. Данный принцип в сегодняшней ситуации представляет наиболее существенным, так как его реализация позволит в максимальной степени использовать энергию саморазвития культуры ограничить возможности административного и некомпетентного вмешательства в культурную жизнь. Практический данный принцип означает предоставление субъектом социально-культурной жизни максимально организационно-правовой самостоятельности, отказ от идеи насильственно преобразования, ведущий к разрушению человека, природы, мира, а главное создание условий для саморазвития и самоорганизации субъекта социокультурной жизни, следовательно, смысл проектирования заключается не в жёстком управление культурными процессами или развитии культуры, в смысле отрасли инфраструктуры, а в поддержки самоорганизующейся социально-культурной среды, для которой культура является одним из главных и универсальных компонентов. Данный принцип можно рассматривать как стратегическую задачу региональных культурных программ, смысл которых заключается в создании системы условий, оптимизирующих процессы саморазвития и самоорганизации всех субъектов социально-культурной жизни территории.
2. Принцип оптимизации «зоны ближайшего развития» личности. Ведущая целевая ориентация проектирования заключается в разработке условий способствующих саморазвитию социально-культурного субъекта по средствам решения или предупреждения проблем, характеризующих неблагоприятные обстоятельства его жизнедеятельности. В этой связи существенным аспектом содержательной части проекта является оптимизация непосредственной среды обитания человека, создание избыточных социальных условий, стимулирующих личностное развитие. Таким образом, богатство индивидуальности определяется наличием множества социокультрных ниш, которые служат формой востребования личностного потенциала. Теоретической основой данного принципа служит культурно-историческая концепция развития личности как опосредованного общению процесса. Рождаясь в системе социального общения, взаимодействия, разные функции выращиваются в сознании личности и развиваются в ходе культурно-исторического процесса. Автором этой концепции является Лев Сергеевич Выготский. В рамках культурно-исторической концепции развития личности богатство каждой личности определяется и обеспечивается влиянием исторически развивающийся культуры. Успешность социализации и индивидуализации личности задаётся её социально-культурным контекстом, а в качестве объекта оптимизации данных процессов рассматривается зона ближайшего развития – это социально-культурная среда как ведущее пространство обитания человека, условия формирования и реализации его потенциалов. Культурная среда – это дом повседневного обитания человека. Содержание и качество культурного пространства неизбежно переходит в другое измерение – это духовный мир личности. Так называемы образ жизни человека. Символическое составляющие культурного пространства играют роль ориентира в ценностных предпочтениях. формирует чувство семейной близости, родственности составляющих его людей, мотивирует поведение людей в широком спектре. Таким образом под социально-культурной средой понимается вся совокупность социальных и духовных факторов и условий, непосредственно окружающих человека в процессе его жизнедеятельности. Социо-культурная среда в данном случае является основополагающим фактором, определяющим человеческие ценности, нормы, идеалы и т.д. реализацию принципа оптимизации зоны ближайшего развития личности можно считать практическим воплощением средового подхода к социокультурному проектированию.
3. Принцип персонофецированности процесса и результатов социо-культурного проектирования. Он означает, во первых, альтернативность идей и проектов, создающих условия для свободного самоосуществления или самореализации человека средствами культурной деятельности. Основой поведения человека в рамках проекта должна стать его внутренняя самодеятельность и творческая активность. Во-вторых, характеризуемый принцип предполагает восстановление связи культурных процессов с личностью творца. В-третьих, принцип персонифицированности процесса и результатов социо-культурного проектирования строится на восприятие культуры как особого духовного мира, наполненного значимыми для человека образами, смыслами, идеями, ценностями на понимание проблем развития культуры как определённого противоречия между наличной и желаемой системой ценностей. Успешность реализации любого проекта определяется как минимум двумя факторами: наличием идеи, значимой для определённой части населения, и её персонифицированным выражением. В-четвёртых, персонифицированность – это ценностная причастность автора программы канализируемым и проектируемым процессом, то есть восприятия себя как органичной части целого культурного мира. Данный принцип может быть реализован по средствам разработки и реализации проектов и программ, пропагандирующих деятелей культуры, живших в прошлом в данной местности, популяризирующих ныне живущих людей, внёсших вклад и определяющих самобытность территории.
4. Принцип оптимальной ориентации на сохранение и изменение. Оптимальное соотношение между процессами воспроизводства культурного наследия и процессами культурной инновации предполагает безусловное доминирование первой тенденции. Культура, как система принятых норм есть нечто противостоящее развитию. Признание проектной возможности изменения культурной системы допускает существование субъекта, способного искусственно осуществить конструирование и воплощение новой модели культуры. В контексте социокультурного проектирования задача проектировщика, это по средствам проекта, достичь органичности культурной среды обитания человека путём сохранения, спасения и воссоздания элементов культуры как целостной системы. Актуальность практической реализации данного принципа обусловлена целым рядом обстоятельств: во-первых, процессы сохранения и изменения являются базовыми механизмами развития любых культурных систем, во-вторых, реализация данного принципа обусловлена тем обстоятельством, что ориентация на сохранение вытекает из специфики российской культуры в которой сохранение всегда преобладало над изменением, в-третьих, практическая реализация данного принципа определяется динамичностью сегодняшней социокультурной ситуацией, а так же возможностями сохранения в условиях активных модернизационных процессов. Следовательно оптимизация культурной жизни предполагает востребованность историко-культурных ценностей, включённость их в контекст современных культурных процессов. В основу культурного развития должна быть положена идея преемственности, сохранения или созидания. Поэтому приоритетными задачами социокультурного проектирования в этой связи следует рассматривать поддержку тех ценностей, норм и традиций, которые отфильтрованы историческим опытом многих поколений. Отвечают критериям нравственности и могут рассматриваться в качестве социа-культурных стабилизаторов жизнедеятельности общества и человека.
5. Принцип проблемно-целевой ориентации направлен на решение различного рода проблем, носителем которых является личность, социальная группа, определённая территория или регион, общество в целом. На различных этапах проектирования данный принцип воплощается виде анализа основных болевых точек и проблем, поиска нестандартных способов и путей их решения, просчёта необходимых ресурсов и изыскания источников финансирования. Вовлечение в процесс реализации проекта всех заинтересованных субъектов социокультурной жизни.
Таким образом, основополагающими принципами проектирования являются все вышеперечисленные, а так же принцип соразмерности проектируемых перемен, то есть их соответствия физиологической, психической, экологической и социокультурной природе человека выступающего первичным структурным элементом проекта. Так же принцип социальной и личностной целесообразности. Реализация которого заключается в достижении соответствия ожидаемых результатов нормативным целям и личностным потребностям. Принцип комплексности, предполагающий учёт всех основных направлений и форм взаимосвязи человека с его природным, социальным и культурным окружением. Принцип реалистичности, основывающийся на действительности.
Методология структурного анализа и проектирования SADT
Данная методология необходима для того, чтобы понимать и объяснять какую-либо систему.
SADT – это совокупность графического языка и формальных правил описания систем. Те, кто использует SADT как бы раскладывают сложные функциональные системы на более простые и понимаемые части, создавая легко читаемые диаграммы. Как методология приобретения знаний SADT облегчает итеративный обзор проблемы, позволяет достичь консенсуса всех участников проекта проследить и описать эволюцию идей. Как средство анализа и проектирования систем SADT может непосредственно представлять функциональную декомпозицию интерфейсы и обратные связи, разделять управляющие и информационные потоки, описывать стратегию механизации и автоматизации.
В своё время в SADT была разработана по заказу министерства обороны США, однако, её практическое применение за последние 20 лет вышло далеко за рамки военно-прикладных проблем. В связи с тем, что методология SADT больше известна специалистам технического профиля и системным аналитикам весьма далёким от практической организации СКС, поэтому сегодня SADT – это одна из самых известных и широко используемых систем проектирования. С разработки SADT использовали в решение широкого круга проблем, а именно для программного обеспечения телефонных сетей, для системной поддержки и диагностики, для долгосрочного и стратегического планирования, для автоматизированного производства и проектирования, для конфигурации компьютерных систем, для обучения персонала, для создания встроенного программного обеспечения оборонных систем, для управления бизнесом, финансами и материально-техническим снабжением.
SADT была создана для описания системы и её среды определений требований программному обеспечению или к чему-либо другому. SADT применяется на ранних этапах процесса создания системы, который часто называют жизненным циклом системы. SADT – это методология, разработанная специально для того, что бы облегчить описание и понимание искусственных систем попадающих в разряд средней сложности. В SADT моделях используются как естественный так и графический языки. Для передачи информации о конкретной системе источником естественного языка служат люди, описывающую систему, а источником графического языка – сама методология SADT.
Графический язык SADT организует естественный язык вполне определённым и однозначным образом за счёт чего данная система может быть описана, хотя до настоящего времени она не поддавалась адекватному представлению.
С точки зрения SADT модель может быть сосредоточена либо на функциях системы, либо на её объектах. SADT-модели ориентированные на функции принято называть функциональными моделями. Функциональная модель представляет систему функций, которые отражают свои взаимоотношения через объекты системы. С определением модели тесно связана позиция с которой наблюдается система и создаётся её модель. Поскольку качество описания системы резко снижается, если оно не сфокусировано не на чём SADT требует, чтобы модель рассматривалась всё время с одной и той же позиции. Эта позиций называется точкой зрения данной модели. Точку зрения лучше всего представлять себе как место или позицию человека или объекта, чтобы увидеть систему в действие, после того, как определены субъекты, цель и точка зрения модели начинается первая интеграция процесса моделирования по методологии SADT. Субъект определяет, что включит в модель, а что исключить. Точка зрения диктует автору выбор нужной информации о субъекте и форме её подачи. Цель становится критерием окончания моделирования. Конечным результатом этого процесса является набор тщательно взаимосвязанных описаний начиная с описания самого верхнего уровня всей системы и заканчивая подробным описанием деталей или операций системы. Каждая из таких тщательно взаимосогласованных описаний называется диаграммой.
SADT-модель объединяет и организует диаграммы в иерархические структуры, в которых диаграммы на верху модели менее детализированы, чем диаграммы нижних уровней. Таким образом, диаграмма является основным рабочим элементом при создании модели. Разработчик диаграмм и моделей обычно называется аналитиком или автором. Каждая SADT диаграмма содержит блоки и дуги. Блоки изображают функции моделируемой системы, дуги связывают блоки вместе и отображают взаимодействие и взаимосвязи между ними. Диаграмме даётся название на каждой диаграмме написано стандартное индентифицурующая её информация, то есть автор диаграммы, частью какого проекта является эта работа, дата создания или последнего просмотра и её статус. Функциональные блоки на диаграммах изображаются прямоугольниками. Блок представляет функцию или активную часть системы, поэтому названиями блоков служат глаголы или глагольные обороты. Кроме того, SADT требует, что бы в диаграмме было не менее трёх и не более шести блоков. Эти ограничения поддерживают сложность диаграмм и модели на уровне доступном для чтения, понимания и использования.
В отличие от других графических методов структурного анализа в SADT каждая сторона блока имеет особое вполне определённое назначение. Левая сторона блока предназначена для входов, верхняя для управления, правая для выходов, а нижняя для механизмов. Такое обозначение отражает определённые системные принципы. Входы преобразуются в выходы, управление ограничивает или предписывает условия выполнения преобразований, механизмы показывают кто, что и как выполняет функция. Блоки SADT никогда не размещаются на диаграмме случайным образом они размещаются по степени важности, в SADT этот порядок называется доминированием, здесь это влияние, которое один блок оказывает на другой. Наиболее доминирующий блок обычно размещается в верхнем левом углу диаграммы, а наименее доминирующий в правом нижнем углу. В результате получается ступенчатая схема.
Используя номера блоков и оценивая влияние, которое один блок оказывает на другой аналитик может организовать модель по принципу функционального доминирования. Это позволяет согласовать иерархический порядок функций в модели с уровнем влияния каждой функции на остальную часть системы. Дуги на SADT диаграмме изображаются одинарными линиями со стрелками на концах. Для функциональных SADT диаграмм дуга представляет множество объектов. SADT дуги изображают объекты и помечаются существительными, располагающимися достаточно близко к линии дуги. Рекомендуется размещать описание дуг – метки, как можно ближе к линиям дуг не нарушая читаемость диаграмм. Существует стандартный стиль описания дуг.
Между объектами и функциями возможно 4 отношения. SADT модель объединяет и организует диаграммы в иерархической структуре, в которых диаграммы наверху модели менее детализированы, чем диаграммы нижних уровней. Каждая из этих отношений изображается дугой, связанной с определённой стороной блока. Входные дуги изображают объекты, используемые и преобразуемые функциями. Управленческие дуги представляют информацию, управляющую действиями функции. Обычно управляющие дуги, несут информацию, которая указывают, что должна выполнять функция. Выходные дуги изображают объекты, в которые преобразуются входы. Дуги механизмов отражают как функции, а механизмы изображают физические аспекты функции.
SADT диаграмма составлена из блоков, связанных дугами, которые определяют как блоки влияют друг на друга. Это влияние может выражаться либо в передачи выходной информации к другой функции для дальнейшего преобразования, либо выработке управляющей информации, предписывающей что именно должна выполнять другая функция. SADT диаграммы не являются не блок схемами, ни просто диаграммами потоков данных. Это предписывающие диаграммы, представляющие входные/выходные преобразования и указывающие правила этих преобразований. Дуги на них изображают интерфейсы между функциями системы, а также между системой и её окружающей средой.
Методологии SADT требуется только пять типов взаимосвязей между блоками для описания их отношений: управление, вход, обратная связь по управлению, обратная связь по входу, выход механизма. Связи по управлению и входу являются простейшими, поскольку они отражают прямые воздействия, которые интуитивно понятны и очень просты. Отношения управления возникают тогда, когда выход одного блока влияет на блок с меньшим доминированием, отношение входа возникает тогда, когда выход одного блока становится входом для блока с меньшим доминированием. Обратная связь по управлению и обратная связь по входу являются более сложными. Так как выходы из одной функции влияют на будущее выполнение других функций, что в последствие влияет на исходную функцию. Обратная связь по управлению возникает тогда, когда выход некоторого блока влияет на блок с большим доминированием связи «выход механизм» встречаются редко и представляют особый интерес. Они отражают ситуацию при которой выход одной функции становится средством достижения цели для другой, поэтому связи «выход механизм» характерны при распределение источников ресурсов.
Появление SADT моделирования в социокультурном сервисе является вполне логичным развитием его описательного инструментария, применяемого на различных этапах разработки, особенно на этапах планирования.
В качестве примера, показывающего возможность и полезность применения SADT моделирования в технологии социокультурного сервиса рассмотрим SADT диаграмму организации и проведения социально-культурной программы. SADT диаграмма высшего уровня состоит из одного блока функции: организовать и провести социально-культурную программу. Данная функция разрабатывается с точки зрения организатора (тур. оператора), деятельность которого включает все этапы реализации данной программы. Входными информационными потоками являются:
информация, поступающая в тур. фирму из средств массовой информации, выставок и различных статистических источников связанных с описанием рынка тур. программ;
заявка на разработку тур. программ;
финансовые средства.
Выходом или результатом выполнения функции является отчёт о прохождение тур. маршрута, механизмами выполнения являются тур. операторы или индивидуальные клиенты. Управление данной функцией регламентируется стратегией развития социально-культурного туризма и соответствующими нормативными документами. В служебной части программы указывается автор, условной название проекта, текущая ревизия версии SADT диаграммы. Функция, которая задана декомпозируется (разделяется) на четыре функции:
Функция А1 – проводит мониторинг рынка тур. программ и рекламную деятельность;
Функция А2 – заключить контракт на организацию данного тура;
Функция А3 – исполнить контракт на реализацию данного тура;
Функция А4 – оценить результат разработки и проведения культурно-досуговых программ.
Все входные и выходные дуги диаграммы сохранили свои прежние названия и получили соответствующие код.
Рассмотрим более подробно обозначенные функции.
Функция А1.
Механизмом её выполнения М1 является маркетинговая служба, которая может быть внутри тур. фирмы. Входными информационными потоками являются СМИ, интернет, вставки, статистика из других источников, а также соответствующая информация, возникающая в результате выполнения функции А4, которая в дальнейшем найдёт своё отражение в отчёте о прохождение тур. маршрута. Функция А1 выполняется постоянно и её выполнение регламентируется С1 (стратегией) и С2 (соответствующими нормативными документами). Результатом выполнения этой функции является рекламная программа данной тур. фирмы и отчёт о мониторинге тур. рынка.
Функция А2.
Её выполняют два механизма: М1 (тур. оператор) и М2 (индивидуальный заказчик). От тур оператора непосредственно заключает контракт сам директор. Для того, чтобы заключить контракт ему необходимо иметь договор от сотрудничестве в двух экземплярах. А также заявки на организацию данной тур. программы с другими поставщиками услуг. А также знать ситуацию на рынке в отношение ценовой политики, поэтому входными дугами функции А2 являются: отчёт о мониторинге тур. рынка, заявка на организацию тура и соответствующая информация, возникающая в результате выполнения функции А4, которая в дальнейшем найдёт своё отражение в отчёте о прохождение маршрута. Выполнение функции А2 регламентируется соответствующими регламентирующими документами С2 результатом выполнения данной функции является заключённый договор. Функция А2 является сложной функцией, она тоже может быть декомпозирована.
Функция А3.
Эту функцию выполняют три механизма: М1 (тур. оператор), М2 (заказчик или индивидуальный потребитель) М3 (сторонние организации). Входным потоком, обеспечивающим выполнение этой функции - являются финансы. Выполнение функции А3 регламентируется условиями договоров со сторонними организациями и соответствующими нормативными документами С2. Результатом выполнения данной функции является организация самого тур. маршрута, факт совершения которого фиксируется отчётом о его прохождение. Функция А3 является комплексной и она также может быть декомпозирована.
Функция А4.
Эта функция является завершающей всего моделируемого процесса. Её механизмами являются М1 (тур. оператор), М2 (индивидуальный заказчик). Выполнение этой функции регламентируется условиями договоров со сторонними организациями, реализованной рекламной программой и соответствующими нормативными документами. Входной дугой этой функции является отчёт о прохождение тур. маршрута, выходом выполнения функции А4 является полный отчёт о прохождение данного тур маршрута, а также отзывы потребителей, полученные, например, в результате опроса. По оценкам, полученным в отчёте возможны различные уточнения или дополнения к заключённым договорам. Функция А4 является как и все остальные функции данного уровня сложной и тоже декомпозируется.
Сложная проблема в реализации тур. программы – это соотношение времени на получение познавательной информации и организованного досуга, так как туры приобретаются разными сегментами тур. рынка, которые имеют разные потребности. Для решения данной задачи главным элементом здесь являются кадры, которые могут совместить иногда абсолютно не совместимые вещи.
Особая роль в настоящее время обращается на традиционную народную культуру, на развитие культуры меж национального общения и межкультурных коммуникаций, поэтому содержание досуговых программ стали добавляться мастер классы народных мастеров и умельцев, знакомства с народными промыслами и художественными ремёслами населения, проживающего на территории того или иного региона.
Моделирование социально-культурных программ во многом зависит от модели учреждений культуры имеющихся на территории данного региона. Метод моделирования выступает и как результат познания природного и социального бытия и в качестве орудия дальнейшего познания и преобразования природы и общества. Технология моделирования социально-культурных программ – это не только результат и процесс отображения конкретной ситуации, но и итог всего исторического развития этой системы. Модели каждого структурного уровня в программе имеют различный смысл и объём в зависимости от дальнейшего их применения.
Технология моделирования социально-культурных программ предполагает совершенствование, уточнение, обогащение, конкретизацию. Наибольшее значение здесь имеет целевой подход, огромное значение методов моделирования для исследования социально-культурных программ связано с разработкой некоторых новых экспериментальных методов.
Оценивая новые направления в технологии моделирования социально-культурных программ нужно указать на тот факт, что анализ осуществляемый теоретиками заставляет их акцентировать внимание на таких особенностях, которые уже нашли своё отражение в практике. Центральным звеном этого целостного организма и систем его управления является человек, поэтому эффективность социально-культурной деятельности будет зависеть от того, насколько творчески и активно участвует в ней человек. При моделировании социально-культурных программ не обходимо учитывать процесс формирования таких уровней активности, как стремление к участию в действие и само участие. Рассматривая теоретические основы технологии моделирования социально-культурных программ, следует отметить появление новых моделей, причём моделирование начинается с диагностики социальных и личностных проблем социально-культурных и социально-психологических ситуаций. Учёт последних, предъявляет определённые требования к специалисту, занимающемуся данным вопросам.
Именно появление новых моделей позволяет разрабатывать методики по организации и проведению тур. программ применением новых технологий моделирования. Полезность применения новой модели, в частности SADT технологии, очевидна, так как значительная упрощается разработка любой сложности и масштабности тур. программ. Эта технология, введённая в практическую деятельность, повышает эффективность и качество полученных программ.
Модель оценки качества клиентского сервиса (SERVQUAL)
Автор этой модели Парасураман Бери и Цайхам. Они предлагают разделить идеальный сервис на следующие пять измерений:
Физическое состояние – это всё материальное, всё что клиент может увидеть, услышать, почувствовать, потрогать. Это измерение качества сервиса касается всего, что связано с вещами, задействованными в процессе обслуживания. Это может быть чистота помещения и пола, то, как выглядит униформа, макияж или причёска сотрудников, опрятность входа в учреждения СКС, соответствие интерьера ожиданиям клиента, состояние ванных комнат и туалета, а так же чистота столов в кафе, отсутствие на них крошек.
Надёжность – в данной модели это способность выполнять свои обязательства, способность компании сделать то, что было обещано клиенту точно и в срок. Точность выполнения бронирования в отеле, выполнение звонков побудки, переадресация звонков именно в тот отдел, который просил клиент, выполнение заказов в ресторане.
Отзывчивость – это то, на сколько легко по мнению клиента представитель компании реагирует на его просьбы, пожелания, настроения. Клиенты оценивают быстроту выполнения заказа, доброжелательное приветствие клиента, сочувствие при реакции на жалобы и претензии, готовность заселить гостя в другой номер, если прежний его не устраивает, заметное желание выполнить заказ клиента быстрее.
Уверенность – воспринимаемая клиентом, компетентность того, кто оказывает профессиональные услуги или продаёт тот или иной продукт, способность вызвать доверие, то на сколько субъективно то, что вы делаете заставляет клиента доверять Вам. Ощущение клиента, что он находится в безопасности на территории учреждения СКС.
Эмпатия – подразумевает индивидуальное внимание к каждому клиенту, учёт его индивидуальных особенностей, стремление понять потребности данного конкретного клиента и подстроиться под них, желание и готовность давать индивидуализированный сервис. К критериям определения эмпатии относятся умение сотрудника говорить на языке клиента, приготовление в ресторане блюда с учётом индивидуальных переживаний, готовность выполнить любую просьбу, ели клиент является постоянным. К элементам эмпатии может относится оказание знаков внимания связанных с какими-либо датами. Эмпатия – это желание пойти навстречу клиенту, готовность дифференцировать свои действия, делать то что вы делаете по разному, исходя из потребностей клиента, создать клиенту условия, говорящие о том, что здесь понимают лично его.
Разработчики данной концепции предлагают использовать эти пять параметров при разработке стандартов обслуживания клиента. Эти параметры можно использовать при изучении мнения клиентов, базируясь на них можно создать опросник для того, чтобы изучить мнение клиентов о сервисе в данном учреждении. В этом опроснике прописываются свои критерии для оценки именно вашего бизнеса. Оценки взаимодействия с клиентом для получения полноценной картины о сервисе в данном учреждении.
…