Показники якості обслуговування

Якість обслуговування визначається в основному обсягом, видами і характером послуг, наданих відвідувачам. Цей показник дозволяє охарактеризувати відношення споживачів до результатів діяльності закладів харчування. До основних чинників, що визначають якість обслуговування, відносяться:

зручність розташування і правильний вибір режиму роботи підприємства,

якість кулінарної продукції, що випускається,

дотримання санітарно-гігієнічних вимог до утримання приміщень, посуди і меблів, швидкість обслуговування,

комфорт в обідньому залі,

ввічливість, пильність

зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу.

Ввічливість, пильність і зовнішній вигляд персоналу створюють обстановку гостинності, забезпечують гарний настрій у відвідувачів, спонукають їх до повторних і кількаразових відвідувань даного підприємства. При визначені якості обслуговування встановлюється сукупність властивостей процесу обслуговування; функціональних, технічних, естетичних, санітарно-гігієнічних, які задовольняють потреби людини чи групи людей відповідно до свого призначення. При цьому якість обслуговування регламентується як узагальнене поняття, складовими якого є оптимальність складу основних та додаткових послуг, економія часу споживачів, якість продукції, експлуатаційна якість приміщень для споживачів, технічна досконалість прийомів і методів праці персоналу, дотримування правил торгівлі і норм поведінки персоналу. Критерієм якості обслуговування у закладах ресторанного господарства є її відповідність системі вимог, що випливають із сучасного рівня техніки, організації виробництва і обслуговування, виробничих відносин, моральних і правових норм суспільства, рівня розвитку архітектурно-художнього конструювання, санітарно-гігієнічних норм, сумлінного ставлення до праці. При оцінці якості обслуговування порівнюють фактичні показники якості з показниками, що прийняті за базу даного порівняння. Це дозволяє встановити ступінь досконалості процесу обслуговування і його придатність задовольняти потреби споживачів. Якість обслуговування – це сукупність властивостей, упорядкованих в систему за своєю структурою. При цьому якість нульового рівня являє собою складні властивості, що характеризують процес обслуговування в найбільш узагальненому вигляді. При декомпозиції складні властивості розкладаються на більш прості. Чотирьох ступеневу ієрархічну структуру узагальнюючого показника якості обслуговування наведено на рис.1. До узагальнюючого показника якості обслуговування входять такі групові показники: комплексність обслуговування, якість продукції, якість праці обслуговуючого персоналу, експлуатаційна якість приміщень для споживачів.

Економічні методи розрахунку потужності закладу

Економіко-математичні методи. Ця група методів розрахунку виробничої потужності наймолодша. Застосування економіко-матема-тичних методів дає можливість виявити резерви використання засобів виробництва і визначити виробничу потужність у тих випадках, коли застосування інших методів не можливе з тих чи інших причин.

Одним із різновидів цих методів є розрахунок модифікованого індексу фондовіддачі, застосований відомим ученим Д. Кримером.

Суть методу модифікованого індексу фондовіддачі полягає в такому. Для кількох років визначається показник фондовіддачі як відношення продукції у порівнянних цінах до залишкової величини основного капіталу. Потім визначається рік, в якому підприємство працювало з повним навантаженням. Добуток показника фондовіддачі в рік з повним навантаженням на залишкову вартість основного капіталу в незмінних цінах у наступному році визначає виробничу потужність в одиницях продукції в досліджуваному році. Ступінь використання виробничої потужності обчислюється як відношення фактичного обсягу продукції до виробничої потужності в одиницях продукції в досліджуваному році.

Аналізуючи цей метод, можна помітити, що його надійність залежить від вибору базового року. Причому Д. Кример виходить з припущення, що капіталомісткість не є постійною величиною і перебуває під впливом багатьох чинників, зокрема принципово нових винаходів та відкриттів, рівня цін на обладнання тощо.

До числа економіко-математичних методів розрахунку виробничої потужності належить також метод моделювання, суть якого полягає у визначенні з допомогою багатофакторного регресивного аналізу формули для розрахунку величини виробничої потужності підприємства чи виробництва.

Цей метод об'єднує дві основні методики. Сутність першої полягає в тому, що з допомогою теоретичного аналізу відбираються фактори, які впливають на величину формування виробничої потужності. Далі встановлюються форма та ступінь зв'язків між факторами та величиною виробничої потужності шляхом багатофакторного регресивного аналізу.

Друга методика розрахунку виробничої потужності ґрунтується на створенні регресивної моделі не за значеннями величини потужності, а за обсягом продукції, що випускається, чи виконаних робіт. Така методика простіша, проте менш точна, ніж попередня. Вона може бути використана при перспективному плануванні для орієнтовної, приблизної оцінки ступеня впливу груп факторів на формування величини виробничої потужності.

Наведемо головні методичні принципи розрахунку виробничої потужності підприємства.

1. Виробничу потужність визначають за всією номенклатурою виготовленої профільної продукції.

2. Виробнича потужність установлюється виходячи з потужності провідних цехів основного виробництва з урахуванням заходів щодо ліквідації вузьких місць та можливого внутрішньогосподарського кооперування.

3. При обчисленні виробничої потужності підприємства враховується потенційна продуктивність усього діючого і недіючого внаслідок несправності устаткування, а також устаткування, що зазнало ремонту та модернізації.

4. Виробнича потужність повинна обчислюватись за технічними або проектними нормами продуктивності устаткування, використання виробничих площ і трудомісткості виробів, нормами виходу продукції із сировини з урахуванням застосування прогресивної технології.

5. Для розрахунків виробничої потужності підприємства слід брати максимально можливий річний фонд часу роботи устаткування.

6. У найзагальнішому вигляді виробнича потужність провідного цеху, дільниці або групи однакового технологічного устаткування з виготовлення однорідної продукції (перероблення сировини) може бути визначена за однією з таких формул.

7. Поряд з провідними цехами розраховують виробничу потужність решти ланок підприємства.

8. Визначення виробничої потужності підприємства завершують складанням балансу, що відбиває зміни її величини протягом розрахункового періоду і характеризує у кінцевому підсумку так звану вихідну потужність.

9. Середньорічна виробнича потужність визначається як середньозважена величина.

10. Резервну виробничу потужність розраховують на основі необхідної кількості резервних агрегатів та обґрунтованих обсягів експериментально-дослідних виробництв.

11. Виробнича програма визначається множенням виробничої потужності підприємства на коефіцієнт використання виробничої потужності. Останній розраховуються як відношення фактичної потужності підприємства до виробничої. Цей коефіцієнт не може бути більшим за одиницю. Проте чим він ближчий до одиниці, тим виробнича потужність використовується краще. Сьогодні на провідних підприємствах України, що успішно ведуть свою господарську діяльність, коефіцієнт використання виробничої потужності коливається в межах 0,7 — 0,8.