9. Психологические особенности системы «человек—компьютер»

Существуют следующие основные проблемы взаимодействия человека с компьютерными системами.

1. Гигиенические, медицинские проблемы, связанные с вредным воздействием компьютера на организм и нервную систему человека. С одной стороны, постоянно раздаются грозные предупреждения о недопустимости длительной работы с компьютером и т.п. С другой стороны, разработчики компьютерных систем постоянно совершенствуют средства защиты организма пользователей.

1. Высокая цена сбоев и ошибок при эксплуатации ЭВМ. Эта проблема усугубляется распространением «хакерских» шуток, когда ради баловства и самоутверждения разрабатываются все новые и новые «компьютерные вирусы», способные выводить из строя компьютерные системы целых организаций (включая оборонные системы). Эта проблема выводит нас в область этики.

3. Быстрая смена поколений ЭВМ, вызывающая необходимость, постоянного поиска более совершенных компьютеров.

«Уважающие себя пользователи» просто обречены тратить все больше сил, времени и денег ради того, чтобы не отставать от «прогресса». Парадокс ситуации в том, что нередко важнейшим ориентиром компаний—производителей компьютеров является постоянное «придерживание» своих новинок, для того чтобы в лучших традициях «рыночной экономики» «держать цену» и заставлять потребителей своей продукции хорошенько раскошеливаться.

4. Сложности ремонта и обслуживания компьютерной техники. В условиях РФ это выражается в том, что большинство фирм, торгующих компьютерами, часто не способны обеспечить качественный и недорогой ремонт продаваемой техники. «Лучше купите новый компьютер, чем ремонтировать имеющийся...», — эту фразу все еще можно услышать в салонах и мастерских. Дело доходит до того, что иногда отремонтировать компьютер могут даже школьники-старшеклассники, между тем как в «престижных салонах» уровень квалификации пока еще довольно низок — там поднаторели лишь на спекуляции компьютерами. Хотя, слава богу, и здесь есть исключения.

5. Тотальное проникновение ЭВМ в частную жизнь человека. Любой уважающий себя «пользователь» рано или поздно подключается к глобальным компьютерным сетям. И тогда все, что делается на компьютере, может стать известно заинтересованным людям. Заметим, что само понятие «сеть» нередко ассоциируется с понятием «паутина». Более спокойно и даже оптимистично смотреть на данную проблему позволяет то, что большинство «пользователей» просто никому не нужны (на каждого «пользователя» не напасешься сотрудников органов безопасности). Но как только человек начинает занимать видное место в обществе, на него легко можно собрать довольно «солидное» досье. Такие досье не снились даже писателям-фантастам, предупреждавшим еще совсем недавно об опасностях компьютеризации. Таким образом, проблема все-таки остается.

6. Компьютеризация человеческого мышления: ограниченность компьютера ведет и к ограниченности человека-пользователя (формирование «технократического мышления» и «искусственной интеллигенции» — по В.П. Зинченко, Е.Б. Моргунову).

«Технократическое мышление» определяется как «мировоззрение, существенными чертами которого являются примат средства над целю, цели над смыслом и общечеловеческими интересами, смысла над бытием и реальностями современного мира, техники (в том числе и психотехники) над человеком и его ценностями. Технократическое мышление — это Рассудок, которому чужды Разум и Мудрость. Для технократического мышления не существует категорий нравственности, совести, человеческого переживания и достоинства» [2, с. 211].

«Технократическое мышление — это скорее прообраз искусственного интеллекта. Хотя последнего еще нет, технократическое мышление — уже реальность, и есть опасность, что создаваемый на основе его средств искусственный интеллект будет еще страшнее. Особенно если он во всей своей стерильности станет прообразом человеческого мышления. (Заметим, что уже появился термин «искусственная интеллигенция». К сожалению, не только термин)» [1, с. 95].

Рассматривая проблемы взаимодействия человека с компьютером, различные авторы в конце 70 — начале 80-х гг. XX в. нередко выстраивали довольно пессимистические прогнозы. Но последую­щий опыт эксплуатации компьютерных систем во многом эти прогнозы опровергал. В частности, Ф. Блэкслер обозначает следующие типичные опасения относительно эксплуатации компьютеров [цит. по: 5, с. 337—338]: рост безработицы (машины вытесняют человека); страх перед усилением централизации во многих организациях; снижение требований к квалифицированной работе; рост сопротивления новым технологиям. В конце 70 — начале 80-х гг. эти прогнозы считались правдоподобными. Но «к счастью, все рассмотренные прогнозы в основном не оправдались (хотя некоторые тенденции по росту безработицы, снижению требований к квалификации и др. имели место)», — пишет Ф. Блэкслер [там же, с. 340].

Рассуждая о перспективных задачах развития информационных технологий, Ф. Блэкслер ставит в чем-то риторический вопрос: какова роль психолога при внедрении новых информационных технологий (ИТ)? Если раньше акцент делался на адаптацию машин к пользователю, то в настоящее время выдвигаются новые задачи: более широкое раскрытие потенциала новых информационных технологий в выборе направлений развития организации; разработка критериев действия систем, где в центре — человек и его потребности; разработка технологий, позволяющих преодолевать «консерватизм» в организации труда [там же, с. 336—353].

Обозначились и новые сложности при разработке и внедрении (на основе переоценки дел в области ИТ): короткий жизненный? цикл ИТ-систем и ограничения, свойственные современным видеотерминалам (даже несмотря на «гибкость» ИТ); поскольку власть; и контроль внутри каждой организации распределены неравномерно, у разных групп разные возможности использовать новые ИТ в своих корыстных целях (например, многие пользователи хуже ориентируются в области компьютерных технологий, чем проектировщики, а цели у них разные. Таким образом — возможен обман типа «недоделанная система»); необходимо смещение акцентов от чисто психологических и антропологических подходов щ социокультурным, т.е. расширение контекста внедрения и использования новых технологий.

Основные задачи при разработке и эксплуатации компьютерных систем на 90-е гг. сводились к следующим:

научиться прогнозировать возможные последствия внедрения ИТ (прогнозы 70—80-х гг. в целом не оправдались);

расширить рамки контекста, в котором работают психологи (необходим комплексный подход и обогащение идеями из других наук);

разработать практическую теорию в области ИТ (разработка простых и понятных теоретических положений, позволяющих осваивать ИТ непрофессионалам);

разработать стратегии профессионального вмешательства (согласовать методы управления системами ИТ и общие стандарты менеджмента).

По мнению ряда авторов, перспективным представляется деятельностный подход к разработке систем «человек—компьютер». В частности, Р.А. Ру отмечает, что «и человек, и компьютер могут рассматриваться как некоторые преобразователи "действий", связанных с восприятием, сознанием и движением. Следовательно, при проектировании систем "человек—компьютер" необходимо выделить форму взаимодействия между двумя работающими подсистемами» [цит. по: 5, с. 354]. При этом сравниваются деятельностный и другие (традиционные) подходы в проектировании систем «человек—компьютер».

Инженерный подход (восходит к Ф. Тейлору, 1911 г.). Суть подхода сводится к детальному анализу поведения работника и объединение его элементарных действий в «однородную группу структурированных по определенному признаку задач». Но, к сожалению, все это трудно применить к умственным действиям.

Социотехнический подход. Суть данного подхода — в максималь­ном разделении труда в организации и определение функций и структурных особенностей его основных составляющих. Но это сложно при разработке простых, конкретных заданий, т.е. сложно в плане постановки таких заданий.

Поведенческий подход. Суть подхода — в персонализированной всесторонней оценке труда, что может использоваться и при получении исходных данных для пересмотра задач, т.е. для разработки новых заданий. Ограниченность подхода связана с отсутствием перечня необходимых признаков задач и с тем, что акцент делается больше на мотивационную составляющую, чем на исполнительскую.

Системный эргономический подход. Здесь предлагаются ясные идеи по структуре проектирования и даются специфические нормы и рекомендации, связанные с физическими параметрами интерфейса (т.е. системы) «человек—компьютер». Но данный подход не касается когнитивных аспектов мыслительной деятельности.

Как считает Р.А. Ру, более перспективен подход — «разработка действующих систем». Принципиальное различие системы «человек—машина» (СЧМ) и системы «человек—компьютер» (СЧК) в том, что возможности компьютера позволяют решать такие «когнитивные задачи», как интерпретация, анализ, решение подпроблем и др. Главное при этом — оптимальное распределение функций между человеком-оператором и компьютером (с учетом их возможностей). Цель разработки — «получение целостной оптимально действующей системы, даже если это предполагает не самое удачное выполнение компьютером отдельных подзадач», — отмечает Р.А. Ру [цит. по: 5, с. 356—357].

Выделяются основные критерии разработки действующих систем (эргономические критерии): 1) функциональный критерий — эффективность, результативность, скорость, качество, надежность (в различных условиях); 2) ограничительные критерии — безопасность, сохранение здоровья, удобство эксплуатации (отсутствие скуки, бессмысленности, стресса, социальной изоляции); сохра­нение квалификации работника (достаточный уровень творчества) и др.

Важную роль в деятельностном подходе при разработке систем «человек—компьютер» играет выделение основных принципов теории действия, по Хаккеру [там же, с. 362—363]:

1. Поведение работника — это комплекс отдельных действий. Это упорядоченная система сенсорных, когнитивных и двигательных процессов, направленных на достижение определенной цели. Сама программа действий имеет определенную иерархию. Действия — это самые маленькие «единицы» деятельности, направленные на независимые и осознанные цели.

2. Действия, ведущие к одной и той же цели, могут иметь разный состав и структуру. Важны индивидуальные различия в действиях. Важны и динамические отличия в структуре поведения одного и того же человека.

3. Структура действий является окончательным продуктом процессов регуляции. Выделяются подготовительные шаги программы действий и шаги по реализации программы. Нередко шаги, связанные с реализацией, одновременно являются и шагами по f подготовке новых действий (например, если задача сложная, то в ходе ее реализации обнаруживаются новые проблемы и т. п.).

4. Регулятивные процессы, рассматриваемые с психофизиологической точки зрения, протекают на разных уровнях. Сенсомоторная регуляция (основана на навыках) — это в основном бессознательная регуляция; перцептивно-концептуальная регуляция (основана на определенных правилах) — многое зависит от готовности оператора воспринимать определенные сигналы (информацию) j| интеллектуальная регуляция (основана на знаниях) происходит осознанно, целенаправленно, с использованием обратной связи.

5. Во время выполнения одного и того же процесса все три уровня регуляции (см. выше) могут чередоваться. Обычно управление идет на сенсомоторном уровне, но если квалификации недостаточно, происходит переход на более высокий уровень. В экстремальных ситуациях — управление на интеллектуальном уровне (хотя иногда важны и отработанные, тренированные для этих случаев автоматизированные навыки).

6. Наблюдается общая тенденция к повышению эффективности деятельности (человек самообучается в процессе своего труда, а также за счет оптимизации самого труда — сокращение лишних операций и т. п.).

7. Регуляция действий зависит от функционального состояния человека, т.е. важна оптимальная нагрузка на работника. При чрезмерной нагрузке — перенапряжение. При недостаточной нагрузке — атрофия интеллектуальных способностей, даже если работник компенсирует монотонный труд воображением и игрой, производительность падает.

8. Для выполнения действий у человека есть несколько психофизиологических механизмов, каждый из которых имеет свои возможности и ограничения (по вниманию, мышлению, памяти).

9. Каждый человек располагает широким спектром поведенческих реакций и знаний. Все это ведет к значительным индивидуальным различиям, т.е. к индивидуальному стилю выполнения одинаковых заданий.

10. Включенность в выполнение определенных видов деятельности имеет ряд последствий для работающей личности. В плане вознаграждения (оправданные или неоправданные надежды, а может, и реализованные или нереализованные смыслы). В плане повышения своего опыта и квалификации. Но есть и явно негативные последствия (стресс, дефицит времени и самое страшное — профессиональные деструкции).

Р.А. Ру выделяет основные показатели, которые важно учитывать при проектировании действующих систем [цит. по: 5, с. 366—367]:

• ориентация на задачу (полная информация о целях);

• обратная связь (своевременность информации о процессе);

• изменение в программе действия и уровне регуляции (возможность своевременного прерывания и корректировки процесса в случае непредвиденных обстоятельств);

• обеспечение деятельности по контролю (информация об уже выполненном действии, но такая информация не должна прерывать основной процесс);

• повышение эффективности работы (своевременная поддержка, например, если работник готов выполнять две задачи одновременно);

• стремление поддерживать оптимальную нагрузку работы (возможность регулировать уровень нагрузки самим работником);

• стремление уравновешивать возможные различия между пользователями в области знамя, квалификации, способностей и сти­лей работы (но не как стремление к стандарту и единообразию, а как создание системокомплексов, обеспечивающих выполнение работы и взаимодействие между работниками).

Р. А. Ру перечисляет также основные требования к пользователям компьютерных систем [там же, с. 367]:

1) готовность к безотказному труду (готовность преодолевать опасные ситуации);

2) готовность к сохранению здоровья (готовность оптимально распределять функции между коллегами и между человеком и компьютером);

3) готовность к более высокому уровню организации труда (предотвращение негативного опыта и переживаний работника);

4) готовность к постоянному повышению квалификации (слишком длительное выполнение простых или уже освоенных задач ведет к потере квалификации).