6. Ошибки в труде оператора

Важное значение в изучении труда оператора придается анализу ошибок [9, с. 151—186]. Ошибка — это факт, случай из практики. Концепция ошибки должна строиться на представлении о позитивном (правильном) функционировании, т.е. надо еще разобраться, что есть позитивная работа (примерно как в патопсихологии — проблема «нормы» и «патологии»). Но сама ошибка определяется негативно, как отклонение от правильной работы.

Для определения (и понимания) ошибки решающее значение имеет время. Ошибочное действие уже совершено, т.е. оно всегда в прошлом (хотя ошибочное ориентировочное действие может и предшествовать реально совершенному действию). Это позволяет анализировать причины (причинно-следственные связи), приведшие к уже совершенной ошибке.

В экспериментальной психологии различают такие виды ошибок:

1) ошибки восприятия (не успел обнаружить, не сумел различить и др.);

2) ошибки памяти (забыл, не успел запомнить, не сумел сохранить, воспроизвести и др.);

3) ошибки мышления (не понял, не сумел «схватить» суть, не предусмотрел, не разобрался, не сопоставил и др.);

4) ошибки внимания (не сумел сосредоточиться, собраться, переключиться).

Страх и переживание вины выходят за пределы ситуации, где совершена ошибка. Переживание вины за прошлые ошибки должно предупредить ошибки в настоящем и будущем. Соответственно при подготовке операторов следует формировать такое чувство вины (но не страха).

Проблема метода исследования ошибок оператора. В основе — восстановление цепи событий (через опрос операторов). Но «людям свойственно не признаваться в ошибках, либо эти признания бывают ситуативными, поверхностными» [9, с. 163]. Субъект, совершивший ошибку, часто «сопротивляется», так как боится наказания. Реконструкция ошибки предполагает деление целого процесса на части, но «дробление на шаги — искусственная операция»... Поэтому возникает проблема «признания соответствия представления, воспоминания о процессе и самого непрерывного процесса».

Важно развести разные позиции в ходе пошаговой реконструкции ошибки: 1) взгляд субъекта (взгляд изнутри ситуации совершения ошибки, где сам субъект был частью ситуации); 2) взгляд судьи или исследователя (взгляд со стороны). Между позициями субъекта, совершившего ошибку, и судьи-исследователя «огромная разница», и если субъекту грозит наказание, то для признания им ошибки возникают «непреодолимые препятствия» [там же, с. 165].

Действие субъекта, совершившего ошибку, протекает в двух планах: 1) в плане смысла и контекста выполнения задания (сам этот план смысла определяется целостностью и непрерывностью); 2) в плане отдельных операций, допускающих деление процесса на дискретные части (эти операции часто бывают достаточно автоматизированными и внешними по отношению к сознанию оператора). В связи с этим возникает проблема: где искать ошибку, в плане смысла или в плане отдельных операций? Обычно проще найти ошибку в плане отдельных операций. Но и в плане «представ­лений о смысле также возможны определенные отклонения».

Интересно, что у опытных специалистов для выполнения одной и той же операции всегда находится множество способов, кроме того, их действия достаточно освоены и автоматизированы, т.е. опытный специалист скорее может ошибиться в плане смысла. Таким образом, у новичка больше ошибок из-за неосвоенности операций, а у опытного работника — из-за проблем с пониманием (или с извращением) смысла своей работы.

В целом же «путь к профессиональному мастерству лежит через преодоление ошибок». Опыт не может возникнуть из одного только знания правил. Сама ошибка — это «активность по освоению границ, пределов, внутри которых результат может считаться нормальным».

Если сложность профессиональных задач для работника выше уже достигнутого «потолка», то для него это может стать началом деградации. Субъект уже больше не может работать выше достигнутого уровня сложности. «Это именно та ситуация, когда можно сказать, что на ошибках учатся не все и не всегда» [там же, с. 162].

Назовем основные методы исследования ошибок операторов.

Метод полирефлекторного интервью (по Н.А. Носову). Суть метода — в многостороннем кольцевом опросе свидетелей и всех, кто имел отношение к происшествию.

Метод построения фреймов (по А.М. Емельянову, М.А. Котику). Анализируются содержащиеся во фреймах «узлы» и «связи», в результате чего выявляются причины сбоев в деятельности.

Метод критических инцидентов (по Фланагану). Анализируются ситуации, провоцирующие наибольшие сложности в трудовом процессе (где наиболее вероятны ошибки). Для обнаружения «узких мест» в работе обычно используют наблюдение, интервью и моделирование.

Метод выделения трех категорий действий, каждое из которых подвергается особому анализу (по Дж. Расмуссену): 1) моторные навыки автоматизированы и часто не могут быть поставлены в вину оператору; главная вина — на инструкторах, которые не довели у обучающихся навык до автоматизма; 2) знания. Движение по цепи знаний редко соответствует движению по цепи операций (действий); это категория субъективная, особенно у высококлассных специалистов; пробел в знаниях — часто также на совести инструкторов; 3) творческая активность. Здесь субъект в гораздо большей степени сознательно берет ответственность на себя; соответственно повышается риск совершения им ошибки; для снижения вероятности ошибок субъект сам должен за­благовременно позаботиться и о своих знаниях, и о моторных навыках (как основе импровизации и творчества).

Часть ошибок связана с неправильной диагностикой и прогнозом со стороны психологов. За последние 25 лет получила распространение практика оценивания специалистов в специальных организациях, известных под названием Центры ассесмента. Оценивание производится по специализированным профессиональным задачам и по психологическим показателям (личностным свойствам и характеристикам психических процессов). После оценивания специалиста аттестуют и направляют на службу. Через год Центр ассесмента делает запрос о том, насколько точен был прогноз успешности специалиста. Статистика показала, что точность прогноза успешности — около 65 %.

В качестве примера можно привести типичные ошибки пилотов при реагировании на сигналы и показания приборов — по результатам исследований П. Фиттса и Дж. Джонса 270 ошибок [цит. по: 9 с. 167-169]: неправильный отсчет показаний приборов, индикаторное устройство которых делает несколько оборотов. Ошибка в понимании двух стрелок и более или стрелки вращающейся шкалы;

неправильная интерпретация направления движения индикаторного устройства, ложное толкование показаний прибора;

неправильная реакция на сигнальные жесты, огни и звуки или на радиосигналы;

ошибки различения, вызываемые недостаточной четкостью элементов: цифр, делений или стрелок;

ошибки идентификации показаний приборов. Ошибочный отсчет нужной величины по другому прибору или по другой шкале многострелочного прибора;

использование неработающего прибора;

неправильная интерпретация цены деления;

ошибки, связанные с иллюзиями восприятия показаний приборов и т. п.

Другим примером могут быть ошибки, совершаемые отечественными пилотами при полетах в зарубежные аэропорты, по данным исследования Ю.К. Стрелкова и С.В. Фоломеевой [9, с. 179—180]:

самолет направляется в зону, где полеты категорически запрещены;

вместо выполнения команды диспетчера экипаж делает нечто другое (например, приземляется на правую полосу вместо левой), либо вообще бездействует;

задержка при выполнении команды диспетчера;

вместо выполнения команды диспетчера экипаж начинает с ним обсуждать ситуацию, предлагать собственный вариант решения;

выполняя команды диспетчера в ходе «векторования» (когда диспетчер командует в определенных пунктах полета, с какой скоростью и в каком направлении двигаться), экипаж перестает понимать, где находится самолет;

полная или частичная утрата ориентировки (видимо, из-за незнакомых ситуаций);

самолет выходит в определенную точку схемы полетов на высоте, отличающейся от той, что указана в летных документах.

Ю.К. Стрелков указывает также основные факторы, приводящие к ошибкам пилотов в зарубежных полетах [там же, с. 181—184]:

для новичка первые зарубежные полеты являются весьма сложной и напряженной деятельностью;

возникает конфликт между жесткостью требований выполнения правил и импровизацией, между самостоятельностью и абсолютным подчинением;

в условиях «векторования» (см. выше) у экипажа, незнакомого со схемой полета, возникает резкий временной дефицит в отслеживании ситуации и проведении соответствующих расчетов;

система «экипаж—диспетчер» проявляет себя по-разному при разных типах захода на посадку (в зарубежных полетах значительно повышается личная ответственность командира и каждого члена экипажа);

в зарубежных аэропортах предъявляются иные требования к самостоятельности решений и действий командира, а также имеет место иное отношение к ошибке и ее последствиям.

Интересно, что в Америке годовой заработок командира аэробуса примерно равен заработку президента США (около 140 тысяч долларов).

Выделяются также факторы, препятствующие освоению нашими летчиками зарубежных трасс [9, с. 184—186]:

1) стихийность предполетной подготовки экипажей (особенно в плане индивидуальной работы с каждым пилотом);

2) недостаточное владение профессиональным английским языком;

3) отсутствие навыков визуальных заходов на посадку;

4) требования, предъявляемые к самолетам за границей, противоречат нашим требованиям: у нас часто разрешается то, что у них запрещается; возникает парадокс: то, что человек хорошо усвоил при полетах у нас, там становится помехой;

5) отсутствует специальная профессиональная и педагогическая подготовка инструкторов (часто сами инструкторы во многие зарубежные аэропорты не летали);

6) проблема «стаж и возраст»: молодые переучиваются легко, но трудно переучивать тех, кому за сорок.