РЕЧЕВЫЕ СТРАТЕГИИ ВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ РАЗГОВОРОВ.

Деловой разговор или беседа – речевое общение предметного характера. Основные параметры: предмет или область разговора, партнер или партнеры, время и место разговора. Психологический аспект: позиции, интересы, отношения, состояния.

Каждый собеседник преследует двойной интерес: относительно существа дела и относительно своих отношений с партнером. Как правило, любой разговор идет в контексте развития отношений.

Аксиома1.: необходимо различать Ваше отношение к проблеме и к партнеру.

Аксиома 2.: как правило, никто не хочет разрыва отношений.

Аксиома 3. поступки людей – это их поступки, а Ваше отношение к ним – это Ваше дело. Следует различать собственные страхи и планы от страхов и планов Вашего партнера.

Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхода создать благоприятный психологический климат. В самом начале переговоров следует ненавязчиво внушить партнеру сознание его собственной значимости или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это следует искренне.

Основные фазы беседы.

1. начало беседы (психологическая подготовка)

2. Передача информации: слушание, задавание вопросов.

3. Аргументация: профессиональная компетенция, логика, риторика.

4. Опровержение доводов собеседника.

5. принятие решения.

В начале беседы рекомендуемые методики установления контакта обусловлены характером и долговременностью устанавливаемых отношений: вариант 1 – целенаправленные усилия по формированию позитивного первого впечатления с ориентацией на длительное общение (первая встреча с будущим стратегическим партнером); вариант 2 – минимальные усилия по установлению контакта ради конкретной цели (покупка билета в железнодорожной кассе); вариант 3 - установление контакта в любом дискретном фрагменте общения со знакомым партнером.

В начале беседы, особенно, если у вас с партнером были разногласия, или вы не знаете его отношения к предмету разговора, возможно, некоторое напряжение, создающее коммуникативные барьеры. Существует несколько методов начала разговора.

1. Метод снятия напряжения. Светская беседа, то есть разговор на нейтральные темы. К таковым относятся: погода, транспорт, политические и спортивные новости. При таком начале уместны комплименты любого плана: комплименты по поводу внешнего вида, обстановки, успехов партнера, воспоминания об успешной совместной деятельности в прошлом.

Считалось, что местом ведения светской беседы являются светские рауты, приемы, презентации, благотворительные балы и т. п В современном мире светская беседа рекомендуется как разминка перед разговором по существу дела как с незнакомым, так и со знакомым деловым партнером. .

Искусство ведения светской беседы проявляет себя, с одной стороны, через красноречие, с другой – через целый ряд ограничений. Вот некоторые из них:

• не принято ругать большую группу людей (например, нацию, профессиональную группу и т. п.);

• не принято обсуждать физические недостатки других людей (толстые, худые и т. д.);

• не принято блистать осведомленностью, говорить об успехах, если не спрашивают, похваляться знакомствами и выставлять их напоказ;

• нельзя перебивать собеседника;

• нельзя демонстрировать выражение скуки на лице, даже если, действительно, скучно;

• не принято говорить без перерыва, не давая собеседнику вставить слова;

• не принято затрагивать политические темы и вступать в длительные дискуссии;

• не принято спрашивать людей об их возрасте, вероисповедании, о доходах, финансовом состоянии, стоимости их одежды, украшений и другой собственности;

• не принято публично осуждать свои и чужие личные отношения, проблемы, болезни; (Практика)

Если в ходе светской беседы вам задают вопросы, на которые вы не хотели бы отвечать, постарайтесь перевести разговор на другую тему. В крайнем случае, можно пообещать ответить «потом» или наедине. Такие обещания не связывают собеседников, а являются условным знаком нежелания обсуждать данную тему. Независимо от вашего отношения к обсуждаемому вопросу тон речи не должен быть педантичным, говорить следует не горячась, не настаивая, не убеждая без преувеличения, экзальтации: "Как? Вы до сих пор не были на Канарах?!"

Важное значение в светской беседе имеет громкость голоса. Для воспитанного и интеллигентного человека говорить очень тихо или очень громко считается одинаково неприличным. Особенностью старого Петербурга была четкость и ясность произношения. Детей учили читать вслух, играли в "испорченный телефон", чтобы уже с детства выработать определенную громкость речи, определенный ритм речи и правильность произношения слов.

2. Метод «зацепки»: Короткое изложение проблемы с личным подтекстом. Иными словами, объяснение своей личной заинтересованности в решении вопроса. Или тактичное упоминание о ваших прошлых уступках. Или намек на разрешение личных проблем партнера совместными усилиями.

3. Метод прямого подхода: холодно и рационально изложить существо дела.

Ошибки.

НЕ ГОВОРИТЬ в начале беседы: Мы быстренько все решим; Я в этом ничего не понимаю; Я Вам, наверное, помешал. Я проходил мимо, и заодно. Психологически начало беседы не столько информативно, сколько эмоционально. Оно показывает, в каком режиме пойдет встреча.

Приемы формирования аттракции, то есть положительного отношения к себе:

1. Следует начинать каждую третью фразу с имени партнера.

2. Улыбаться.

3. Прием «Терпеливый слушатель». (смотри ниже).

4. Прием «Личная жизнь». Рассказы о себе.

5. Нахождение совпадающих интересов, Выявление сходства. Подчеркивание сходства.

6. Необходимо говорить о своих чувствах по поводу проблемы или поведения партнера. Стоит постоянно давать партнеру «обратную связь», то есть говорить или показывать ваше отношение к конкретному вопросу или позиции.

7. Если Вам навязали разговор или встречу, никогда не берите инициативу на себя. Сидите, молчите и выжидайте.

Таким образом, в начале беседы происходит определение принципов общения; выявление качеств, опасных для общения, адаптация к партнеру и установление контакта.

Умение слушать

Все ведущие специалисты в области психологии общения отмечают, что умение правильно слушать собеседника является важнейшим гарантом успешности Вашей деятельности. Слушание может быть продуктивным и непродуктивным. Непродуктивное слушание – неспособность сосредоточиться на словах и позиции партнера. Продуктивное слушание - дать высказаться и включиться в диалог с партнером или не дать понять, что Вам неинтересно. Продуктивное слушание бывает рефлексивным и нерефлексивным.

Нерефлексивное слушание – умение внимательно молчать. Не перебивать. Не задавать вопросы. Коротко поощрять к продолжению. Подтверждать свое внимание вербально и невербально. Рекомендуется, когда собеседнику надо выговориться или когда Вам выгодно, чтобы он выговорился. Нерефлексивное слушание –это, когда Вы слушаете и используете следующие приемы обратной связи с собеседником: одобрение (“Да, да…Понятно.”) или подчеркивание внимания (кивок, улыбка, подмигивание).

Рефлексивное (активное) слушание. Рекомендуется для контроля точности восприятия, а так же для сообщений о своем мнении в ходе беседы.

При этом используется оценочная обратная связь. Реплики, демонстрирующие собственное отношение к сообщению и партнеру. ( Согласен. Мне это нравится.)

Возможна безоценочная обратная связь (выяснение, перефразирование, обобщение).

Например: повторение (“Если я правильно понял, то”), сопереживание (“Вы очень беспокоитесь об этом?”), обобщение: (“Следовательно, мы действуем так”). Внимательно слушайте, о чем говорит Ваш партнер. Обычно люди так или иначе упоминают те темы и вопросы, в решении которых они заинтересованы, даже если хотят скрыть свои намеренья. Обратите внимание на то, что отрицает (мотивы, цели, качества) Ваш собеседник относительно себя. Как правило - это и характеризует его сознание, поведение и деятельность.

Самым трудным является эмпатическое слушание.

Цель – понять переживания другого человека и дать понять, что Вы его поняли и поддерживаете. Рекомендуется, для укрепления межличностных отношений. В данном случае используется неоценочная, вернее не критическая обратная связь на вербальном или невербальном уровне.

Существует несколько наиболее распространенных типов плохих слушателей.

Псевдослушатель – думает о своем.

Самовлюбленный слушатель – слышит только себя.

Слушатель – сочинитель – придумывает за Вас.

Слушатель – пчела – слушает только то, что ему интересно.

Слушатель – жало – слушает, чтобы придраться.

Три наиболее типичные негативные установки слушания - «преследователь», «спасатель», «жертва». Преследователь - человек, остро реагирующий на слабые места аргументации. Спасатель – партнер, который хочет поддержать, поэтому перебивает, навязывает свои советы и рекомендации. Жертва сразу обижается и не слушает партнера.

В речевом общении - говорении и слушании люди делятся на внимательных, пассивных и агрессивных .

Как быть внимательным:

• Слушайте. Не умничайте. Уважайте желание поговорить, искренне реагируйте на разговор, смотрите на собеседника,.

Как избавиться от агрессивности:

• Не доминируйте и не давайте воли эмоциям. Не спешите возражать. Не принимайте закрытых поз, делайте паузы в своих монологах, ждите реакции собеседника. Старайтесь не перебивать, заранее не делайте выводов. Не говорите безапелляционным тоном: Это абсолютно неверно! Я внутренне убежден и других слишком категоричных слов..

Как преодолеть пассивность:

• Не молчите. Задавайте вопросы. Следите за своим расслаблением и за уровнем утомляемости.

Решить проблему можно только выяснив до конца позицию собеседника. Следовательно, необходимо задавать вопросы.

УМЕНИЕ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ. Вопрос - важная составная часть любого речевого контакта. Вопросы надо задавать обязательно. Вопросы себе и вопросы другим.

Античная риторика выделяла семь вопросов, которые необходимо задать, чтобы понять, как обстоят дела: что, кто, где, какими средствами, почему, как, когда.

Другой вариант. В современном деловом общении партнеры выясняют : факты, мотивы, отношения, препятствия, время и место, средства.

Говорят: каков вопрос – таков ответ. Вопросы можно задавать по-разному. Закрытый вопрос – на который требуется однозначный ответ. «Вы пойдете на конференцию?» Информационный вопрос - открытый, например: “Что является предметом Ваших исследований?” Информационный вопрос не имеет подтекста, его цель – получение дополнительной информации. Зеркальный вопрос – задается для открытия подлинного смысла высказывания. Например: фраза: “Для получения финансовой поддержки проекта необходимо обратиться в министерство”. Вопрос: “В министерство?” или “Для получения финансовой поддержки?” Форма вопроса – повторение ключевых слов партнера, а цель – выяснение скрытых мотивов действий или утверждений. Эстафетный вопрос – его цель в поддержании и продолжении диалога, а форма- подхватывание темы собеседника. Например, Вам говорят: “Наша группа поддерживает кандидатуру Х на выборах в У”. Вы: “Какая программа у Вашего кандидата?” Риторические вопросы – их цель в привлечении внимания собеседника к проблеме. Они являются вопросами для обдумывания. Переломные вопросы – вопросы «совсем о другом»: попытка изменить ход или содержание беседы. Столь же продуктивными или непродуктивными для развития разговора могут быть ответы. Однозначные ответы заставляют партнера переформулировать вопросы и раскрывать свои мотивы. Развернутые ответы уточняют Ваши позиции и дают возможность находить новые решения.