2. Функциональная организация зданий гостиницы. Службы гостиницы

Современная гостиница призвана создать комфортабельные условия для ночевки туриста и предоставить ему ряд дополни­тельных услуг. Здание гостиницы является многофункциональ­ным сооружением и содержит технологически сложное обору­дование.

Планируя здание гостиницы, учтены следующие факторы:

1. Здание органически впи­сывается в окружающую среду.

2. Природно-климатические факторы, температура и влажность воздуха, количество осадков, инсо­ляция, скорость и направление ветра.

3. Архитектурное, конструктивное и планировочное реше­ния здания не чрезмерно дорогие. Планировка здания обеспечивает экономичность его эксплуатации.

4. При проектировании здания определенную роль играют рекламные соображения.

5. Планировка здания обеспечивает рациональную организацию обслуживания и соответствующий комфорт про­живающим, отвечает функциональным требованиям.

6. Здание соответствует эстетическим, техниче­ским, санитарно- гигиеническим, экологическим нормам и ре­комендациям. Предусмотрена возможность рекон­струкции здания.

7. Соблюдены условия экономичности процесса строительства здания.

По функциональному назначению в гостинице выделяют группу помещений вестибюля, жилую часть, помещения для питания гостей, помещения торгово-бытового обслуживания; помещения для занятий спортом, развлечений, бизнеса гостей; служебные и бытовые помещения; технические помещения. [7]

Жилая часть гостиницы содержит места для ночевки приез­жающих (номера) и помещения, необходимые для нормального функционирования и поддержания чистоты в номерах. Блок помещений жилой группы является основным в гостиницах любого типа. Эти помещения составляют более 50% объёма здания и представляют собой жилые комнаты-номера, а также непосредственно связанные с ними вспомогательные и служебные помещения. Этот блок располагается на жилых этажах, где находятся также помещения для дежурного персонала, обслуживающего номера, общие горизонтальные коммуникации, гостиные, лифтовые или лестнично-лифтовые холлы. Приложения 7 – 10.

Функциональная организация помещений общественного питания решается с учетом категории гостиницы. Проектируемая гостиница 4**** предполагает наличие двух ресторанов, вместимостью 150 мест, банкетных залов с количеством мест не превышающим 20% общей вместимости ресторана, баров, ночного клуба. В ресторанах, барах, кафе и других предприятиях питания приезжающие, наряду с приемом пищи, могут развлекаться, общаться.

Блок группы помещений администрации находится на первом этаже гостиницы. В состав блока входят кабинеты директора и его заместителей, отдел кадров, бухгалтерия и т.д.

Блок вспомогательных помещений с вестибюлем является связующим звеном всех групп помещений гостиницы. В этом блоке осуществляется: приём, оформление и размещение приезжающих, расчеты с ними, выдача различных справок, хранение и транспортирование багажа. Группа помещений вестибюля — одна из ответственных частей гостиницы.

Состав помещений развлекательного назначения обширен. Сюда включаются киноконцертные, банкетные, танцевальные залы. Спортивные сооружения представлены бассейном, спор­тивными залами, кегельбаном и пр. Помещения для деловых встреч включают различные конференц-залы, залы для деловых и банковских операций, выставочные залы.[15]

В группе помещений торгово-бытового обслуживания предоставляют услуги клиентам торговые предприятия, парикма­херская, химчистка, фотография, ателье и др.

Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечива­ют условия работы, быта, питания персоналу, включая хозяй­ственные и подсобные нужды.

В технических помещениях располагаются службы, конт­ролирующие работу техники кондиционирования, централи­зованного мусороудаления, телефона, сигнализации и других систем жизнеобеспечения гостиницы.

Состав и площадь отдельных групп помещений различны и за­висят от типа гостиницы, условий эксплуатации, ее вместимости.

Функциональной зоной гостиницы является также террито­рия, примыкающая к гостиничному зданию. Она обеспечивает изоляцию клиентов и персонала гостиницы от внешней среды (шум, загазованность, грязь), доступность для приезжающих. С этой точки зрения важно расположение гостиницы относительно транспортных узлов, соответствующее рекламное офор­мления здания. Около гостиницы предусматриваются места от­дыха гостей, парковка и стоянка транспортных средств.

С вязи различных групп помещений гостиницы представлены ниже.

Схема 1. Основные группы помещений гостиницы и их связи

Номер для приезжающего имеет многофункциональное на­значение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.

В таблице 5 приведена структура номерного фонда виртуальной гостиницы и их стоимость.

Таблица 5

Тип номера	Количество номеров		Стоимость номеров
	единиц	в процентах	в гривнах
Одноместный	60	68,2	250
Двухместный	10	11,3	340
Двухместный с 2-мя кроватями	8	9,1	395
Полулюкс двухместный	5	5,6	480
Люкс	3	3,5	650
Апартаменты	2	2,3	1050
ИТОГО	88	100

Таблица 5. Структура номерного фонда гостиницы «Starlight»

В гостинице предусматриваются оперативные изменения состава номерного фонда за счет соединения (разъединения) номеров с использованием дверей и подвижных перего­родок.

В таблице 6 указан состав номеров гостиницы и их комплектация

Таблица 6

Тип номера	Состав номера	Комплектация
Одноместный	Комната, санузел	Номер площадью 18 м2. Кровать (80х200). Телефон у кровати. Комната обставлена современной итальянской мебелью в светлых тонах в минималистском стиле. Рабочий стол с настольной лампой. Высокоскоростной интернет. Мини-бар. Ванна с гибким душем.
Двухместный	Комната, санузел	Номер площадью 18м2. Двуспальная кровать (160х200) или 2 односпальных. Телефон у кровати. Журнальный столик с креслом и диваном. Рабочий стол с настольной лампой. Интерактивное и платное телевидение. Высокоскоростной интернет. Мини-бар. Ванна с гибким душем.
Полулюкс двухместный	Гостиная, спальня, санузел	Просторный светлый номер, жилой площадью 26 м2. Большая двуспальная кровать. Телефон у кровати. Журнальный столик с креслом и диваном. Рабочий стол с настольной лампой. Полноценная ванна с гибким душем
Люкс	Гостиная, рабочий кабинет, спальня, санузел	Жилая площадь составляет 58 м2. В номере — итальянская мебель из замша. Большая двуспальная кровать Оборудование класса hi-end, джакузи и душ Шарко — все для удобства гостей. Журнальный столик с креслом и диваном Обеденный стол на четырех человек. Полноценная ванна с гибким душем. Подогрев пола.
Апартаменты	Салон, рабочий кабинет, две спальни с ванными	Жилая площадь – 87 м2. Итальянская кожаная мебель. Большая двуспальная кровать в каждой спальне Номер оборудован аудио- и видеотехникой класса hi-end и необходимой для работы оргтехникой. В ванной комнате — джакузи и душ Шарко. Номер находится на представительском этаже. Рядом предусмотрена комната категории TWIN для сопровождающих лиц. Система климат-контроля. Интерактивное и платное телевидение. Домашний кинотеатр. Электронный замок. Мини-бар. Персональный компьютер и принтер. Факс.

Таблица 6. Состав номеров гостиницы «Starlight» и их комплектация

Приложения 2 - 6

В гостинице предусматриваются оперативные изменения состава номерного фонда за счет соединения (разъединения) номеров с использованием дверей и подвижных перегородок. При расположении помещений для персонала учитывалась необходимость сокращения маршрутов передвижения персонала в рабочее время. Удаление обслуживающего персонала от места приложения труда ведет к дополнительным затратам энергии, большей утомляемости. Поэтому в непосредственной близости к номерам на этаже размещается ряд помещений обслуживания: комнаты горничных, кладовые (чистого белья и расходных материалов, грязного белья и средств уборки), помещения официантов, мусороприемник и др.

Уборка номерного фонда

Для поддержания чистоты и порядка на жилом этаже производится уборка. Ежедневно горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Уборка номерного фонда осуществляется в следующей последовательности. В начале работы ведутся в забронированных номерах. Затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих. В последнюю очередь уборка выполняется в номерах, занятых проживающими. Процесс текущей уборки номера состоит из последовательности работ: проветривание помещения, уборка и мытье посуды, уборка кроватей, тумбочки, стола, удаление пыли, уборка санитарного узла. В обязанности горничной вменена также проверка сохранности оборудования номера. Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и в других помещениях. Завершаются работы уборкой санитарного узла.[21]

Ежедневная промежуточная уборка в номерах производит­ся по мере надобности и наличия условий для уборки. При уборке номера после выезда гостя в дополнительные работы горничной входят: приемка номера, смена постельно­го белья и полотенец, замена информации, рекламы. Периодически не реже одного раза в 10 дней производится генеральная уборка жилой части.

Для обеспечения надлежащего качества уборки горничная имеет в распоряжении необходимые уборочные меха­низмы, инвентарь, материалы. В гостинице действует централизованная система пылеудаления. Она снижает трудоемкость уборочных работ и потребление элект­роэнергии. Для того, чтобы уборка в номерах проводилась вовремя, качественно и без накладок в гостинице работает 40 горничных. Они работают в 2 смены. На каждую горничную приходится 5 номеров, то есть в смену работает 18 горничных с учетом того, что в гостинице 88 номеров. Две смены – 36 горничных. И 4 человека отводится на дежурную смену.

В гостинице существуют основные службы:

• служба приема и размещения

• служба эксплуатации номерного фонда

• административная служба

• инженерно-техническая служба

• коммерческая служба

• служба общественного питания

• дополнительная служба

• финансовая служба

Служба приёма и размещения создает первое впечатление у гостя о гостинице, поэтому главная задача этой службы максимально упростить процесс регистрации и размещения. В процессе регистрации выясняется сроки размещения, характер размещения, цена за номер, форма оплаты, наличие или отсутствие бронирования, после чего гость заполняет регистрационную карточку. После оформления гостя провожает в номер коридорный, помогая поднести багаж.

Служба эксплуатации номерного фонда занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необхо­димое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.[15]

В состав службы входят: директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяй­ства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установ­ленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопо­жарной и экологической безопасности.

Состав службы: секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасно­сти.

Административно-хозяйственная служба самое крупное подразделение, в нем работает до 50% всех служащих. Важность административно-хозяйственной службы подчеркивается всеми опросами, проведенными среди гостей, постоянно указывающими в системе приоритетов на чистоту и порядок как их требование номер один.

Служба безопасности занимается следующими проблемами:

— Разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия

— Повседневная безопасность гостевых комнат

— Контроль ключей

— Предотвращение краж, контроль за замками

— Контроль доступа в здание гостиницы

— Система сигнализации тревоги

— Контроль территории

— Наружное освещение

— Система наблюдения с помощью телемониторов

— Сейфы

— Сбор и хранение информации

Ночной аудитор начинает работу около часа ночи, проверяет и подытоживает кредиторскую задолженность гостей.

Инженерно-техническая служба создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Инженерная служба возглавляется главным инженером.

Состав службы: главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории, служба связи.

Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

Состав службы: коммерческий директор, служба маркетинга.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей гостиницы в ресторане и барах гостиницы, решает вопросы по ор­ганизации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Состав службы: кухня, ресторан, бары, служба банкетинга.

Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает поставку необходимых продуктов, распределяет обслуживающий персонал по участкам, контролирует качество продукции и обслуживания. Кухня является производственным центром. Повара готовят необходимые блюда, заказы на которые поступают из ресторана от официантов и банкетного зала по предварительному заказу. Бар обслуживает гостей спиртными напитками.[9]

Дополнительная служба оказывает платные услуги. В состав службы входят: развлекательный центр, спортзал, бильярд, автосервис, автостоянка, автомойка, сауна и так далее.

Финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения гостиницы, ведет единый финансовый учет.

Отдел обслуживания

Отдел обслуживания включает в себя:

— Офис главного администратора

— Стол резервирования

— Административно-хозяйственное подразделение

— Связь

— Обслуживающий персонал

— Служба безопасности

— Служба по маркетингу и сбыту

— Ночной аудитор

Главный администратор

Обязанность главного администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя Службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей. Среди должностных обязанностей главного администратора три следующих:

— Руководить сбытом номеров

— Вести балансовые гостевые счета

— Предлагать услуги типа доставки почты, факсов, посланий, а также местных и гостиничных новостей.[7]

Под руководством главного администратора находится также автоматизированная система управления. Она состоит из набора компьютерных программ, с помощью которых можно собирать использовать информацию, актуальную для работы офисов управления и поддержки. Четыре программы из этого набора особенно важны, потому что обеспечивают администраторов необходимой информацией по следующим направлениям:

— Управление службой резервирования

— Управление обслуживанием гостей

— Управление расчетами с гостями

— Общие вопросы управления отелем

Отдел резервирования возглавляется менеджером, который подчиняется директору отдела обслуживания. Отдел резервирования работает с 8.00 до 18.00. Задача его служащих продать все свободные номера отеля за максимально высокую цену, и поэтому они должны бороться за каждого потенциального, клиента, убеждая его в том, что их отель не только соответствует его ожиданиям, но даже их превосходит, однако у клиента не должно возникать впечатления, что с него пытаются «содрать лишнего».

Средства связи включают внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентами (включая пейджеровую и радио), звукозаписывающие автоответчики, факсы, службу передачи сообщений и аварийный центр. Центр связи работает круглосуточно.

Обслуживающий персонал возглавляет менеджер. Ему подчинены швейцары, портье и коридорные.

Швейцары первыми встречают гостей. Одетые в приметную униформу они стоят у дверей, приветствуя гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для них такси.

Коридорные сопровождают гостей, доставляют их багаж в комнаты, Помогая гостям разместиться в номере, они объясняют что и как работает (освещение, телевизор, служба «побудки», прачечная, чистка и глажение одежды, обслуживание в номере, ресторан, плавательный бассейн и т. д.)

Таким образом, в проектируемой гостинице предусмотрена оптимальная схема взаимодействия основных служб для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей.