Принципы современного этикета
Следование требованиям этикета необходимо в любой жизненной ситуации, но есть профессии, в которых оно особенно важно.
К таким профессиям относятся те, в которых большое внимание уделяется взаимодействию с др. людьми (соц. сфера – образование, медицина, сервис).
Работнику сервиса приходится постоянно вз. с клиентами и от того, насколько искренне он будет следовать нормам этикета, зависит результативность его проф. деятельности, а значит и деятельности предприятия сервиса в целом.
От результативности, в свою очередь, будет зависеть степень удовлетворенность работой, самоощущение, настроение работника сервиса. А от настроя работника – качество подхода к клиенту.
Поэтому важно уметь заранее настраивать себя на «+» исход общения с клиентом, а нормы этикета помогу сделать это общение успешным.
Каждое поколение, вступая в этот мир, усваивает достижения культуры, создаваемые и накапливаемые его предками, в том числе и правила этикета, многие из которых передаются из поколения в поколение, обеспечивая связь времен. Невозможно помнить их все (например, ненужно сейчас знать церемониал обращения к византийскому монарху), но нужно знать основные принципы, лежащие в основе всех правил, регламентирующих чел. взаимоотношения.
Их знание позволит чел. уверенно ориентироваться в любой нестандартной ситуации, не попадать впросак и не совершать ошибок, позволяющих окружающим усомниться в его воспитанности, что могло бы нанести серьезный урон его имиджу.
В основе совр. этикета лежит ряд принципов, соблюдаемых во всем мире: принципы гуманизма, целесообразности действий, эстетической привлекательности поведения и уважения к традициям своей страны и стран, с представителями которых работникам сервиса приходится вступать в контакт.
Принцип гуманизма
воплощается в требовании быть вежливым, тактичным, учтивым, любезным, скромным и точным.
Кредо этого принципа: добрые отношения являются залогом плодотворного сотрудничества, выступая одним и, наиболее действенных мотиваторов трудовой деятельности, неотъемлемой составной частью корпоративной культуры.
«Надо не запоминать сотни правил, а запомнить одно - необходимость уважительного отношения к другим», - писал Д.С. Лихачев в «Письмах о добром и прекрасном».
Фундамент принципа гуманизма составляет вежливость – форма взаимоотношений, суть которой - доброжелательность, приветливость, внимательность, готовность придти на помощь, оказать услугу.
«Приветливость - это золотой ключ, который открывает железные замки людских сердец» - гласит восточная поговорка.
В служебных отношениях вежливость – не самоцель, а эффективное средство создания и сохранения в коллективе здорового морально-психолог. климата, необходимого для нормальной работы.
Формы вежливости:
корректность – умение держать себя в рамках общепринятых правил в любой ситуации, исключает проявление раздражительности, несдержанности, грубости, агрессии;
учтивость – соблюдение служебной дистанции;
любезность – внимательное отношение к коллегам и клиентам, проявляется в умении войти в положение др. чел., умении сочувствовать;
деликатность – высшее выражение приветливости и доброжелательности.
Вежливости всегда сопутствует тактичность – чувство меры, которое позволяет чел. точно улавливать границу между обязательным, дозволенным и недопустимым.
Тактичный чел. не станет беззастенчиво разглядывать чел., особенно с физ. недостатками, не будет давать непрошенных советов и навязывать др. свое мнение, проявлять бестактный интерес к личной жизни коллег. Тактичный чел. воздержится от замечаний (даже в адрес подчиненного) в присутствии других и не покажет, что заметил проявленную им неловкость или промах.
Еще одно из требований этикета- скромность. Она проявляется в умении сопоставить самооценку с мнением окружающих, не переоценивать себя, не афишировать своих достоинств, вести себя естественно.
Скромность – на равна неуверенности, робости.
«Скромность – не только орнамент, но и страж добродетели» - англ. писатель Аддисон 17-18 вв.
скромность – показатель умения владеть собой при любых обст-вах и сохр. чувство собственного достоинства.
Антиподы скромности – фамильярность – развязность, бесцеремонность.
Скромность – качество, которое котируется во всем мире.
Китай: скромность – умаление своих достоинств «Извините, что занимаю Ваше драгоценное время и отрываю Вас от важного занятия».
В беседе с кит. бизнесменами нельзя: рассказывать о своих успехах, во время фотографирования становиться в 1 ряду.
Англия: сч. неприличным первому заговорить о себе, хвастаться успехами.
Япония: не принято вставать, когда входят старшие, т.к. сидение сч. позой смирения.
«Поза смирения» - выражение скромности, нац. ценность.
Люди, «выпрямляющие спину» воспринимаются как высокомерные, ставящие себя выше других.
Точность – верность данному слову и обязательствам.
Людовик 18 «точность – вежливость королей и долг всех добрых людей».
Точность и обязательность – внешние проявления таких качеств, как уважение к др. людям, умение контролировать собственное поведение и прогнозировать свое поведение.
Точное соблюдение обязательств – лучшая характеристика делового чел.
США – кодекс правил приличия для бизнесменов включает требование вовремя и полностью выплачивать долги.
Пунктуальность и обязательность – основа японского процветания
В Германии опоздание на деловую встречу недопустимо.