8. Создание системы менеджмента качества (смк) на предприятии

Судьба проекта создания и внедрения в организации системы менеджмента качества, отвечающей требованиям Международного стандарта ISO 9001:2008, во многом зависит от лидера проекта. Он начинает осваивать тексты стандартов ISO серии 9000:2000. Результаты чтения, как правило, разочаровывают - многое из прочитанного малопонятно, а многое быстро забывается. Последующие сквозные или выборочные чтения только усиливают чувство растерянности.

Установка на скорейшее достижение солидного профессионального уровня, с высоты которого можно компетентно оглядеть проблему во всей ее полноте, приводит лидера "за парту", где ему (в большинстве случаев!) пытаются донести "букву", но не "дух" СМК. Он узнает много нового и возвращается в родную организацию, переполненный информацией. Но, опять-таки, не знанием, с чего начать.

Конечно, процесс учебы (самообразования) - сам по себе, а попытки куда-то продвинуться - сами по себе. Но скоро выясняется, что в одиночку работать тяжело. Лидер пытается найти единомышленников среди своих коллег. Но они плохо понимают, чего от них хотят, и всячески увиливают от дела. Эффективной помощи нет.

Живая система появляется только там, где лидер сумел пройти путь от чтения текстов стандартов до глубокого понимания их сути, и какой-то момент его интеллектуальных усилий стал "моментом истины", то есть, произошел качественный скачок в осмыслении проблемы, и все стало на свои места:

• в стандартах ISO серии 9000:2000 есть главное и второстепенное

• главным является идея развития организации, которую можно изложить просто, оперируя крайне ограниченным подмножеством терминов и обсудив всего четыре сущности:

  1. объекты прогресса

  2. механизмы прогресса

  3. инструменты прогресса

  4. программу-минимум прогресса

Объекты прогресса

Основным объектом прогресса является процесс, в результате которого рождается нечто, делающее организацию интересной для своих потребителей.

Такой процесс в организации может быть не один, но их и не может быть много.

Другие объекты следует принимать во внимание в зависимости от их влияния на основной объект.

Механизмы прогресса

Любой прогресс имеет две составные части, реализующиеся посредством соответствующих механизмов:

1. улучшение приемлемого

2. устранение неприемлемого (имеющихся недостатков)

Примечание 1. Грех не вспомнить предостережение Вольтера "Лучшее - враг хорошего".

Примечание 2. То, что в одном контексте может считаться недостатком, в другом может оказаться достоинством. Поэтому, иногда имеет смысл не изживать недостаток, а подумать об изменении контекста.

В организационной иерархии действие названных механизмов может осуществляться как внутри уровней, так и выходить за их пределы.

Инструменты прогресса

Прогресс организации невозможен без построения и совершенствования моделей деятельности - в умах, на бумаге, на электронных носителях. Часть моделей на практике оформляется в виде документов, поэтому в первом приближении можно говорить о средствах документирования и поддержки документооборота как об инструментах прогресса.

Программа-минимум прогресса

Формула программы: обзаведись инструментом - заставь механизмы работать - займись объектом.

ШАГ I.

Разработать и внедрить в организации правила управления документами и осуществления документооборота, которые в свою очередь должны быть оформлены как документ.

Примечание 1. В системе документов организации следует особо выделить три категории документов:

1. Документы, регламентирующие различные аспекты деятельности: правила и способы осуществления деятельности, требования, обязанности, ответственность, полномочия и т.д.

2. Документы (записи, протоколы), в которых регистрируются результаты функционирования организации:

   • факты следования установленным правилам и способам, выполнения или невыполнения требований

   • намерения, планы, принятые решения, а также результаты их осуществления

   • цепочки действий от возникновения вопросов об улучшениях или недостатках через принятие решений и их выполнение до полного закрытия этих вопросов

3. Описание процессов. Решение этой непростой задачи требует применения специальных языковых и инструментальных средств. Однако, на первых порах усложнять проблему не стоит. Для описания процессов можно составить анкету, учитывающую все требования стандарта по описанию процессов, и работать с ней.

Примечание 2. Очень важно встроить в систему документооборота функцию контроля исполнения принятых решений и планов, чтобы иметь гарантии того, что "никто не забыт и ничто не забыто".

Примечание 3. Для реализации этого шага хорошо бы заручиться поддержкой соответствующего специалиста (документолога), который разложит все по полочкам.

Таблица 3. Документация системы менеджмента качества

Охватывает	Распределение	Документы СМК	Описание
Все предприятие	В открытой части - все работники предприятия и возможные клиенты. В закрытой части - высшее руководство фирмы.	Политика предприятия в области качества	Долгосрочные, среднесрочные и краткосрочные планы по выполнению политики качества. Содержит маркетинговое ноу-хау фирмы
	Внутреннее: Руководство предприятия, начальники подразделений Внешнее: При абсолютной необходимости	Руководство по качеству	Принципы обеспечения качества, оргструктура и порядок работы, охватывающие предприятие взаимосвязи, обязанности, компетенции. Содержит организационное ноу-хау предприятия, указания на методологические и рабочие инструкции.
Подразделения, отделы	Исключительно внутреннее по отделам	Методологические инструкции СМК	Подробное описание частичных областей СМК. Содержит организационное и техническое ноу-хау предприятия
Отдельные виды деятельности	Исключительно по рабочим местам	Рабочие инструкции СМК	Подробное описание технологии обеспечения качества на рабочих местах. Содержит техническое ноу-хау предприятия
		Типовые спецификации	Передается исполнителю заказа. Содержит техническое ноу-хау предприятия

ШАГ II.

Провести инвентаризацию правил деятельности организации, оформив их документально в соответствии с установленными требованиями, а также записей, которые должны вестись в процессе деятельности организации.

ШАГ III.

Наладить процесс систематического анализа руководством организации ее деятельности с использованием ведущихся записей, результаты которого (предложения по улучшениям и выявленные недостатки) должны документироваться.

ШАГ IV.

Оповестить всех о том, что отныне в организации всячески поощряются письменные предложения по улучшениям и письменные сообщения о замеченных недостатках.

Примечание 1. Предложения и сообщения, а также реакция на них, должны проходить по установленным каналам документооборота с контролем исполнения принятых решений и планов.

Примечание 2. Нужно постараться сделать так, чтобы проявленная сотрудниками инициатива действительно поощрялась.

ШАГ V.

Подобрать исполнителей для систематической проверки соответствия деятельности организации установленным правилам и требованиям (выявление несоответствий).

Вместе с ними нужно:

• определиться с совокупностью установленных в организации требований

• обсудить примерные сценарии проверок и правила поведения проверяющих

• разработать и оформить в установленном порядке правила проведения и формы рабочих документов проверок

• разработать план проверок в организации и приступить к его выполнению

Примечание. Численность проверяющих определяется масштабом организации. Начать можно с одного человека.

ШАГ VI.

Разработать и внедрить правила реагирования на обнаружение несоответствий, в частности, правила по обращению с несоответствующим продуктом, по устранению причин как обнаруженных, так и потенциальных несоответствий.

ШАГ VII.

Идентифицировать основной производственный процесс организации, описать его, проанализировать эффективность управления им. Результатом анализа должны стать предложения по улучшению управления процессом.

"Шаг 1" должен быть действительно первым.

Для остальных шагов взаимный порядок не важен, их можно осуществлять по мере возможности параллельно.

Если программу-минимум удалось претворить в жизнь, можно смело утверждать, что организация радикально продвинулась в направлении обретения если не совсем "живой", то с реальными признаками жизни СМК. Конечно, еще не в полной мере удовлетворяются требования стандарта ISO 9001:2008, но главное в организации уже сделано:

• налажен документооборот, в частности, документированы основные регламенты, ведутся и используются записи

• определены имеющимися обязательными документированными процедурами и работают основные "кибернетические" механизмы, действующие по принципу прямых и обратных связей и обеспечивающие самое главное - жизнеспособность СМК

• идентифицирован и описан основной процесс организации, изучены и реализованы некоторые возможности повышения эффективности его управления

Ближайший рубеж

О пределах развития СМК говорить нет смысла. Ближайший серьезный рубеж, который многие организации хотят преодолеть, это независимое подтверждение соответствия системы требованиям стандарта ISO 9001:2008. На финишной прямой следует заняться планомерной интерпретацией требований стандарта применительно к специфике организации, инвентаризацией выявленных несоответствий, их устранением, устранением их причин и т.д.

Если лидер построит работу рекомендованным образом, организация придет к сертификации, располагая как самой СМК, так и солидной и поучительной документированной историей ее создания, внедрения и функционирования. Шлейф записей, отражающий эту историю, будет убедительно свидетельствовать о том, что система не возникла "ниоткуда", что она живет и имеет тенденцию развиваться.

Политика и цели в области качества

Управление качеством базируется на целях качества:

-установление начальных и будущих потребностей потенциальных потребителей;

-понимание того, какие характеристики продукта/ услуги вызовут наиболее высокую оценку потребителя;

-проектирование продукта или услуги согласно выявленным требованиям потребителя;

-качественное изготовление продукта/ услуги;

-проверка качества после изготовления на соответствие требованиям и характеристикам; недопущение поставок продукции с дефектами;

-использование наименее дорогих способов удовлетворения требованиям потребителя (и качества);

-повышение эффективности производственных и технологических процессов для снижения себестоимости и повышения качества;

-создание и обеспечение работы системы управления качеством, способной реализовать цели качества надежно, стабильно и экономично.

Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации.

Они определяют желаемые результаты и способствуют использованию организацией ресурсов для достижения этих результатов.

Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества.

Цели в области качества необходимо согласовывать с политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеримыми.

Достижение целей в области качества может оказывать позитивное воздействие на качество продукции, эффективность работы и финансовые показатели и, следовательно, на удовлетворенность и уверенность заинтересованных сторон.

Высшее руководство должно обеспечивать, что цели в области качества, включая цели, касающиеся требований к продукции, сформулированы для всех соответствующих должностей и уровней организации. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласованными с политикой в области качества.

Этапы проведения сертификации системы менеджмента качества

В процессе проведения сертификации системы качества можно выделить два этапа:

1. предварительная проверка и оценка системы качества

2. окончательная проверка, оценка и выдача сертификата соответствия системы качества предприятия соответствующего стандарта

Каждый из указанных этапов содержит определенный состав работ (таблица 4).

Предприятиям, претендующим на сертификацию системы качества, и орган по сертификации вместе с заявкой и сопроводительным письмом следует направлять:

1. анкету-вопросник для проведения предварительной проверки системы качества

2. общее руководство по качеству

3. информационные данные о качестве продукции (сведения о рекламациях, потерях от брака, результатах ранее проведенной на предприятии сертификации, испытаниях продукции и т.п.)

4. декларацию о соответствии системы качества

5. счет оплаты за проведение первого этапа проверки системы качества

По просьбе органа по сертификации могут быть представлены также другие сведения и данные о предприятии и системе качества.

Таблица 4. Этапы оценки системы качества

СОСТАВ РАБОТ	ИСПОЛНИТЕЛЬ
I. Этап предварительной проверки и оценки системы качества
Подготовка системы качества и ее документации к сертификации	Предприятие
Заявка на проведение сертификации системы качества	Предприятие
Предварительная проверка и оценка системы качества	Орган по сертификации
Заключение договора на проведение сертификации системы качества	Предприятие, орган по сертификации
II.Этап окончательной проверки и оценки системы качества
Подготовка системы качества к окончательной проверке	Предприятие
Разработка программы проведения окончательной проверки системы качества	Орган по сертификации
Проведение предварительного совещания по организации на предприятии проверки системы качества	Предприятие, орган по сертификации
Проведение проверки системы качества	Орган по сертификации, предприятие
Подготовка предварительных выводов по результатам проверки для заключительного совещания	Орган по сертификации
Проведение заключительного совещания	Орган по сертификации
Составление и рассылка отчета о проведении на предприятии проверки системы качества	Орган по сертификации
Оформление, регистрация и выдача (при положительном решении) сертификата системы качества	Орган по сертификации

По результатам первого этапа орган по сертификации составляет заключение, в котором указывается готовность предприятия и целесообразность проведения второго этапа работ по сертификации системы качества либо раскрываются причины нецелесообразности или невозможности проведения работ по второму этапу. При положительном заключении при подписании договора устанавливаются сроки проведения работ по второму этапу - окончательной проверке и оценке системы качества.

Если при проведении работ второго этапа органом по сертификации обнаруживается несоответствие системы качества требованиям соответствующего стандарта, то совместно с предприятием определяется срок ее доработки и устанавливается ориентировочный срок повторной проверки. При положительном решении сертификат выдается на определенный срок (обычно этот срок ограничивается тремя годами).

Развитие деятельности по сертификации в промышленной сфере отечественной экономики создало предпосылки и обусловлю необходимость создания свода правил по аккредитации различных объектов (органов по сертификации, испытательных и измерительных лабораторий). В этих целях был сформирован комплекс требований, применяемых в РФ к системам аккредитации объектов, осуществляющих оценку соответствия, включая испытания, измерения и сертификацию в обязательной (законодательно регулируемой) и добровольной сферах.

В настоящее время Российская система аккредитации (РОСА) регламентирована комплексом государственных стандартов. В этих стандартах реализованы положения законов РФ "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и услуг", "Об обеспечении единства измерений" в части аккредитации испытательных и измерительных лабораторий, органов по сертификации, а также руководств ИСО/МЭК 55, ИСО/МЭК 38, ИСО/МЭК 40, европейских стандартов ЕН серии 45000 и работ Международной конференции по аккредитации испытательных лабораторий (ИЛАК).

Объектами аккредитации в рамках этой системы определены (ГОСТ 51000.1-95):

• лаборатории, осуществляющие испытания, измерения, калибровку

• органы по сертификации продукции, услуг, производств и систем качества

• метрологические службы юридических лиц, осуществляющие поверку средств измерений

• организации, осуществляющие специальную подготовку экспертов в этих областях деятельности

Аккредитацию организаций, осуществляющих деятельность в обязательной сфере, организуют и проводят Госстандарт России и другие федеральные органы исполнительной власти (в случаях, определенных законодательством).

Вполне естественно, что организации-заявители аккредитуются в определенной области. Их аккредитация осуществляется применительно, к конкретным видам продукции, услуг, работ. При этом однозначно устанавливаются проверяемые параметры и методы исследований (контроля, проверок), соответствующие им стандарты и другие нормативные документы. Работа по аккредитации включает следующие шесть основных этапов:

1. Представление заявки на аккредитацию и ее предварительное рассмотрение

2. Экспертизу документов по аккредитации

3. Аттестацию заявителя

4. Анализ всех материалов по результатам экспертизы и аккредитации

5. Принятие решения об аккредитации или об отказе в аккредитации, и, соответственно, оформление, регистрацию и выдачу аттестата аккредитации

6. Последующего инспекционного контроля аккредитованной организации

Общие требования проведения к испытательным лабораториям определены ГОСТ Р 51000.3-96, который гармонизирован с ЕН 45001. Стандарт определяет требования к юридическому статусу лаборатории в соответствии с действующим законодательством, устанавливает условия ее беспристрастности, независимости и неприкосновенности.

Требования по технической компетенции дифференцированы по таким элементам, как требования к управлению организацией, персоналу, помещениям и оборудованию, помещениям и окружающей среде, рабочим процедурам методам испытаний, систем качества систем регистрации результатов, обращению с образцами, конфиденциальности и безопасности, субподрядным работам, а также требования по взаимодействию с заказчиком и аккредитующим органом.

Порядок аккредитации испытательных лабораторий, включая проверочные и калибровочные, определен ГОСТ Р 51000-96, который гармонизирован с EН 45002. Аккредитация лаборатории производится по критериям ГОСТ Р 51000.3-96. Этаны аккредитации соответствуют общепринятым этапам по ГОСТ Р 51000.1-95. Каждый последующий этап проводится при положительном результате предыдущего.

Аналогичным образом взаимосвязаны стандарты ГОСТ Р 51000.5-96 и ГОСТ Р 51000.6-96. Первый устанавливает требования (критерии) к органам по сертификации продукции и услуг, а второй - к порядку их аккредитации по критериям первого. ГОСТ Р 51000.5-96 гармонизирован с ЕН 45011.

В 1979 г. создан технический комитет по международной торговле из-за требований национальной сертификации, обусловили активную деятельность.

Аудит

Аудит [проверка] - Систематический независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита.

Внешние аудиты включают аудиты, называемые аудитами второй стороны и аудитами третьей стороны. Аудиты третьей стороны проводят внешние независимые организации. Эти организации проводят сертификацию или регистрацию на соответствие требованиям, например, требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 и ГОСТ Р ИСО 14001.

Свидетельства аудита: Записи, изложение фактов или другая информация, которые имеют отношение к критериям аудита и могут быть проверены.

Область аудита: Содержание и границы аудита.

Примечание - Область аудита обычно включает местонахождение, организационную структуру, виды деятельности и процессов, а также охватываемый период времени в соответствии с ГОСТ Р ИСО 19011.

область применения СМК: Совокупность видов продукции (услуг) и процессов их жизненного цикла, охватываемых СМК.

В ходе аудита председатель комиссии периодически информирует проверяемую организацию о ходе аудита.

Члены комиссии должны периодически обмениваться информацией и оценивать результаты наблюдений. Председатель комиссии при необходимости может перераспределять выполняемые функции экспертов и технических экспертов.

Ежедневно в конце рабочего дня председатель комиссии должен проводить рабочие совещания членов комиссии.

Информацию, полученную в ходе аудита, свидетельствующую о наличии непосредственного риска нарушения требований к качеству продукции, к производственным процессам или производственной среде, немедленно доводят до сведения руководства проверяемой организации.

Список использованной литературы

1. Ильенкова С. Д., Ильенкова Н. Д., Ягудин C. Ю.и др., - Управление качеством. Учебник /.; Под ред. Доктора экономических наук, профессора Ильенковой С. Д. М.: ЮНИТИ, 1998

2. Исикава К. Японские методы управления качеством, - М.: Экономика, 1988.

3. Эдварде Деминг. Выход из кризиса. - Тверь.: Альба, 1994.

96