1

Раздел 4

Маркетинг в индустрии гостеприимства

ЛЕКЦИЯ 5. Особенности маркетинга в индустрии гостеприимства

1. Понятие «услуга».

2. Особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства.

3. Сегментация рынка гостиничных услуг.

4. Позиционирование гостиничного продукта.

5.1. Понятие «услуга» Виды гостиничных услуг

Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которы основными являются услуга размещения и услуга питания. При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

• отдельные услуги и группы услуг;

• продукт «гостиница» как комплекс услуг;

• продукт «гостиница» как комплекс услуг + дополнительные услуги. Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Содержание услуги размещения состоит в следующем:

- в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные мера);

предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом остиницы - портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д.

Гостиничные номера - основной элемент услуги размещения -многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы и проживания гостей Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна.. Значимость других функций прежде всего зависит от назначения гостиницы и потребности гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать. Здесь необходимы письменный стол, телефон, компьютер, факс и т.д.

гостиницах имеются различные категории номеров, отличающие площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако

не зависимо от категории каждый гостиничный номер обязательно имеет стандартный набор мебели и оборудования. Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:

• производственный - приготовление блюд на кухне;

• торговый - продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков;

• сервисный - обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафк, гостиничных номерах.

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, проката автомобилей, услуг химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и т.д. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности )стиничного предприятия.

Особенности гостиничных услуг

Одновременность процессов производства и потребления.

Предоставление гостиничной услуги требует активного участия как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает персонал как неотделимую часть самой услуги Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала.

Неосязаемость. Как и любая другая услуга, гостиничный продукт неосязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до употребления. Это скорее обещание

Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение сиюминутных, реальных потребностей, имеющихся в данный момент.

Непостоянство качества. Качество услуг сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, зависящей от того, кто их оказывает и при каких условиях. Человеческий фактор. Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являются главными причинами недовольства клиентов. Сезонный характер спроса. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).

На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов. Гостиничный бизнес тесно связан с ~~5ИСтекой деятельностью.

24

Зависимость объема продаж гостиничных услуг от ряда факторов. На объем реализации гостиничного продукта оказывают существенное влияние многие факторы: месторасположение гостиницы, удобство обслуживания, уровень сервиса, имидж гостиницы, цена, ассортимент услуг Специфика гостиниц состоит в том, что любые производственные вопросы должны решаться максимально быстро. Время предоставления ряда услуг измеряется буквально минутами.