Коло Прямий доступ

Рис. 2. Типи комунікативних схем.

Дослідження комунікацій виявили п'ять головних схем для груп з п'яти осіб. Вони відрізняються потоками інформації, позицією лідера, ефектив­ністю різних типів завдань. Менеджери можуть намагатися створити центра­лізовану схему, коли завдання групи прості й рутинні, і, навпаки, сприяти децентралізації групи, якщо групові завдання складні.

Комунікації в організаціях

Іншими формами комунікацій в організаціях є потоки інформації між організа­ційними ланками або групами. Кожна з цих форм охоплює як усні, так і письмові комунікації, однак, відповідно, поширюється на моделі комунікацій по всій органі­зації". Як показано на рис. 12.3, дві з цих форм комунікацій передбачають вертикальні та горизонтальні зв'язки в організаціях.

Вертикальні комунікації. Вертикальні комунікації відбуваються вверх і вниз в ієрархічній структурі організації, як звичайно, за схемою формальної звітності. Це означає, що в комунікації беруть участь менеджери, їхні керівники та підлеглі. Вер­тикальні комунікації можуть охоплювати двох осіб або ж кількарічних організаційних рівнів.

Комунікації, спрямовані знизу вверх, - це повідомлення від підлеглих своєму керів­ництву переважно вверх за ієрархічною драбиною. Однак випадково повідомлення може оминути якогось конкретного керівника. Типовим змістом таких комунікацій є прохання, інформація, яка, на думку менеджерів нижчого рівня, важлива для мене­джерів вищого рівня, відповіді на запити від менеджерів вищого рівня, пропозиції,

Рис. 12.3. Формальні комунікації в організаціях.

Формальні комунікації в організаціях відповідають схемі офіційної звітності і/або передбачених каналів. Наприклад, вертикальні комунікації, показані суцільними лініями, відбуваються між рівнями в організації й охоплюють підлеглих та їхніх керівників. Горизонтальні потоки комунікацій проходять між людьми на тих самих рівнях, їх переважно використовують для по­глиблення координації.

скарги та фінансова інформація. Дослідженнями з'ясовано, що комунікації, спрямовані знизу вверх, легше піддаються викривленню, ніж ті, що йдуть зверху вниз. Підлеглі змінюють або вилучають інформацію, яка виглядає не на їхню користь. Що більша дистанція між статусом керівника і підлеглого та більше між ними недовіри, то більша ймовірність приховування і зміни інформації¹². Наприклад, коли Гарольд Дженін був виконавчим директором ІТТ, то підлеглі постійно приховували від нього наявність проблем, щоб не розізлити його, і намагалися вирішувати їх самі¹³.

Комунікації зверху вниз відбуваються тоді, коли інформація надходить вниз по ієрархічній драбині від керівництва до підлеглих. Типовим змістом цих повідомлень с вказівки, призначення нових обов'язків, зворотний зв'язок та загальна інформація, яку менеджери вищого рівня вважають потрібною для менеджерів нижчого рівня. Вертикальні комунікації можуть і повинні бути за природою двонапрямленими, оскіль­ки двонапрямлені комунікації з активним зворотним зв'язком загалом ефективніші, ніж однонапрямлсні¹⁴.

Горизонтальні комунікації. Горизонтальні комунікації, на відміну від вертикаль­них, відбуваються між колегами та співробітниками на одному рівні. Наприклад, операційний менеджер може повідомити менеджера з маркетингу, що рівень запасів вичерпується, і заплановані дати поставок потрібно змінити. Горизонтальні комунікації частіше відбуваються між менеджерами, ніж не менеджерами.

Комунікації у горизонтальному напрямі сприяють координації між незалежними ланками. Наприклад, менеджер компанії Моїогоіа якось вивчав стратегію японських фірм виробників напівпровідників у Європі. Він відшукав великий обсяг потрібної для роботи інформації, а також виявив деяку інформацію, яка могла знадобитися ін­шому департаменту, тому він передав її колезі з того департаменту, який і використав цю інформацію для поліпшення своєї роботи¹⁵. Горизонтальні комунікації застосову­ють, зокрема, для спільного вирішення проблем. Нарешті, горизонтальні комунікації відіграють головну роль у робочих командах, де є працівники різних відділів.

Електронні засоби комунікацій

Щораз популярніші форми комунікацій в організаціях ґрунтуються на електронних комунікаційних технологіях. Інформаційна технологія (ІТ) стосується ресурсів, які використовує організація для менеджменту інформації, що потрібна для досягнення її цілей. ІТ може використовувати комп'ютери, комп'ютерні мережі, телефони та інше устаткування. Крім того, ІТ передбачає використання програмних засобів, які полегшують ефективне застосування системних ресурсів під час опрацювання інфор­мації менеджерами. Як типові інформаційні системи в організаціях, так і персональні інформаційні технології змінили стиль комунікацій між менеджерами.

• Типові інформаційні системи

Організації можуть використовувати різні види інформаційних систем. Ми розглянемо шість найпоширеніших видів - операційно-виконавчі системи, базові інформаційні системи менеджменту, системи підтримки рішень, адміністративні інформаційні системи, інтранет-мережі та експертні системи.

Операційно-виконавча система. За допомогою операційно-виконавчої системи (ОВС) виконують рутинні та поточні операції в системі бізнесу. Уіва використовує ОВС для записування витрат на пасиви індивідуальних рахунків, обліку сплати рахунків та надсилання щомісячних рахунків клієнтам. Загалом ця система потрібна, коли організація повинна опрацьовувати велику кількість однорідних операцій. Крім того, її використовують у разі виписування більшості рахунків споживачам, для бан­ківських операцій, торговельної статистики. Прикладом ОВС є автоматичні сканери в Кго@ег, які реєструють кожну продану одиницю з її ціною.

Інформаційна система менеджменту. Іншою популярною формою інформацій­ного менеджменту є інформаційна система менеджменту (ІСМ). ІСМ збирає дані, організовує і систематизує їх у формі, зручній для функційних менеджерів, а тоді забезпечує цих менеджерів інформацією, яка потрібна їм для роботи. ІСМ для вироб­ничої фірми може бути у вигляді комп'ютеризованої систему обліку, яка реєструє як замовлення, так і наявність запасів. Працівник маркетингової служби, розмовляючи з клієнтом про дату поставки, за допомогою цієї системи може дізнатися, коли це замов­лення буде виконано. Так само заводський менеджер може використати систему для визначення обсягу виробництва кожного виду продукції на наступний тиждень або місяць. 8етіпо1е МапиГасшгіп§ Со. користується різновидом ІСМ, яку називають елект­ронний обмін даних (ЕОД). 8етіпо1е постачає у \Уа1-Магі чоловічі штани для продажу Система ЕОД пов'язує 8етіпо1е з комп'ютеризованою системою обліку запасів \Уа1-Магі. Таким чином \Уа1-Магі потім може передавати нові замовлення прямо до системи 8етіпо1е. Завдяки цьому затримка поставок зменшилась наполовину, а обсяг продажу збільшився на 31%¹⁷.

Система підтримки рішень. Система підтримки рішень (СПР) набуває остан­нім часом щораз більшої популярності. Вона може автоматично знайти, опрацювати та підсумувати інформацію, потрібну менеджерам для специфічних рішень. Крім того, СПР значно гнучкіша від традиційної ІСМ. Наприклад, менеджеру потрібно знати можливі наслідки підвищення цін на конкретний продукт, який продає фірма. Він за допомогою СПР може визначити потенційні наслідки підвищення цін на 5, 7 і 10%, оскільки ця система уже знає тенденцію зміни цін на продукцію, ціни конку­рентів, їхні недавні зміни цін, вплив цін на обсяги продажу, сезонні коливання попиту і цін, інфляційні рівні та практично будь-яку іншу інформацію. СПР у цьому випадку обчислює запланований продаж, частку на ринку, прибутки на кожен рівень потенційного підвищення цін і видає ці дані менеджеру.

Адміністративна інформаційна система. Адміністративна інформаційна сис­теми (ЛІС) належить до нових форм інформаційних систем. Вона призначена для спеціальних потреб опрацювання інформації менеджерами віщого рівня. Оскільки багато менеджерів вищого рівня не мають належних комп'ютерних навиків, а потре­бують специфічної інформації, яка не завжди є легкодоступною у звичайних системах, вони неохоче користуються інформаційними системами організації. АІС же сконст­руйована так, що користуватися нею зручно і технічні знання для цього мати не обо­в'язково. Інформація, яку надають АІС, дає змогу менеджерам оминати деталі й одер­жувати відразу загальні дані та моделі, які вплинуть на ухвалення стратегічних рішень. АІС підсумовує інформацію для менеджерів, а також пристосовує її до специфічних потреб менеджера.

Інтранет-мережі. Багато великих організацій сьогодні також створюють інтранет-мережі - комунікаційні мережі, подібні до Інтернету, однак які діють у межах однієї організації. Такі системи дають змогу кожній бізнесовій структурі або відділу всере­дині організації накопичувати інформацію про себе і робити Її доступною для пра­цівників цих структур або відділів. Окремі функційні групи можуть використовувати інтранет для комунікацій. Наприклад, відділ людських ресурсів у цей спосіб може інформувати про вакансії та описувати вигоди вибору, а маркетологи - визначати деталі наступної діяльності щодо поширення продукції, в групи за інтересами - використо­вувати інтранет для оголошень. Крім того, компанія значно економитиме папір, надаючи матеріали в електронному вигляді¹⁹.

Експертні системи. Експертні системи також стають щораз практичнішими. Вони створені для дублювання або, щонайменше, імітації процесу мислення людини. Експертну систему створено за принципом визначення усіх можливостей "якщо-тоді", які стосуються конкретної ситуації. Ці можливості формують базу знань для системи. Наприклад, СатрЬеІІ '§ створила експертну систему для відтворення процесу мислення одного з її провідних працівників, менеджера, який має особливий професійний дар. Альдо Кіміно знає так багато про технологію виготовлення продукції, що компанія боїться втратити ці знання, тому вона запропонувала Техая Іпаїгитепй дослідити його роботу та створити експертну систему, яка імітуватиме цей досвід. Створена система містить понад 150 правил "якщо-тоді" та допомагає керувати іншим²⁰.

Персональні засоби електронних комунікацій

Природа комунікацій в організаціях докорінно змінюється, головно, внаслідок нових технологій персональних електронних комунікацій та майбутніх очікувань більших змін. Електронні друкарські машинки та фотокопіювальні машини були пер­шими досягненнями у цій галузі. Наприклад, фотокопіювальна машина давала змогу менеджеру роздавати надрукований звіт багатьом особам за дуже короткий час. Персональні комп'ютери прискорили процес. Системи електронної пошти, Інтернет та корпоративні інтранети удосконалять комунікаційні технології в наступні роки²¹.

Тепер можна проводити конференції, під час яких менеджери перебувають на своїх робочих місцях (в офісах різних міст) і спілкуються за допомогою телевізійних моніторів. Менеджер у Нью-Йорку може набрати лист або меморандум на своєму персональному комп'ютері, клацнути мишкою і надіслати його сотням або навіть тисячам колег по всьому світу. Дуже детальну інформацію можна легко отримати з великих електронних баз даних. Електронна технологія дала поштовх новій версії старої організації роботи. Телеробота (Іе1есоттигіп§) - так називають надомну роботу. У цьому випадку люди працюють вдома і періодично передають результати своєї праці компанії засобами комп'ютерного зв'язку (через модем). Наприклад, ДейвідЛ. Гофман, партнер юридичної фірми у Чикаго, мешкає у Телуриді, штат Колорадо. Він консультується з клієнтами по телефону, надсилає їм звіти за допомогою свого модему або Реаегаї Ехргеаа, а дзвінки до нього у Чикаго електронним способом передають йому до Телурида. Останні опитування свідчать, що п'ятнадцять мільйонів американців використовують телефони, комп'ютери та кур'єрів для роботи поза офісами. . .

Мобільні телефони та факс полегшують комунікації між менеджерами. Багато з них тепер користуються мобільними телефонами в дорозі та носять їх з собою навіть на обід. Факс дає змогу людям надсилати документи з текстом і графіками та отриму­вати зворотний зв'язок.

Однак із цими удосконаленнями комунікацій учені починають пов'язувати деякі психологічні проблеми. Зокрема, менеджери, які зрідка бувають у своїх "реальних" офісах, як звичайно, стають жертвами політики компанії, тому що вони не присутні в організації, не в курсі того, що відбувається, і не можуть себе захистити. Вони випа­дають з системи поширення неофіційної непідтвердженої інформації та чуток в органі­зації і пропускають значну частину неформальних комунікацій. Крім того, викорис­тання електронних засобів комунікацій замість особистих зустрічей та розмов усклад­нює формування міцної культури, розвиток стійких робочих стосунків та створення взаємопідтримувальної атмосфери довіри і співпраці²².