Емоційні стани учасників конфлікту
Учасник конфлікту |
Емоції в процесі конфлікту |
Рівень емоційної компетентності |
Компоненти емоційного інтелекту |
1)Персонал кафе «Отаман»: офіціанти та адміністратор; |
Незадоволення, злість, ворожість |
2-ий рівень – уміння управляти власними емоціями, визначати джерело і причину їх виникнення, ступінь корисності, змінювати інтенсивність емоцій, замінювати їх на інші. Відповідно до ситуації змінювали та замінювали свої емоції |
Асертивність; самоповага; незалежність; само актуалізація; вирішення проблем; емоційна само усвідомленість; контроль імпульсивності (не відразу пішли на конфлікт з поварами після того, як поговорили з шеф-поваром, а ситуація не змінилась; дочекались нових скарг від клієнтів); розуміння себе |
2)Персонал ресторану «Отаман»: повари на кухні, шеф-повар |
Агресія, ворожість, злість |
1-ий рівень — усвідомлення своїх емоцій |
Самоповага; незалежність; розуміння себе |
3) Директор |
Незадоволення |
3-ій рівень — усвідомлення емоцій інших людей, визначення емоційних станів за вербальними і невербальними ознаками |
Реалістичність; вирішення проблем; самоповага; розуміння себе |
4)Офіціанти ресторану «Отаман» |
Агресія, ворожість, злість |
1-ий рівень — усвідомлення своїх емоцій |
Соціальна відповідальність; міжособистісні відносини; розуміння себе |
Трансакції між учасниками конфлікту
1) Офіціанти кафе «Отаман» (ініціатор) – Повари в ресторані (ціль)
Б Б
Д Д
М М
Офіціанти розмовляли з поварами як з дорослим, адже просто виражали своє невдоволення їх роботою, але при цьому більше наказували, аніж просили, підвищити якість роботи (з позиції батька). Повари ж не сприйняли критику зі сторони офіціантів, рознервувались та розізлились, не втримали своїх емоцій та агресію і посварились з ними (як малюк з батьком). У даному випадку наявна перехресна трансакція.
2) Офіціанти кафе «Отаман» (ініціатор) – Шеф-повар (ціль)
Б Б
Д
Д
М М
Офіціанти просто виразили шеф-повару своє невдоволення роботою поварів з позиції дорослого, а шеф-повар адекватно сприйняв цю інформацію та пообіцяв все налагодити (також з позиції дорослого). Це додаткова рівна трансакція.
3) Адміністратор кафе «Отаман» (ініціатор) – Директор (ціль)
Б Б
Д Д
М М
Адміністратор виразив своє невдоволення роботою поварів (з позиції дорослого), але при цьому розмовляючи з директором з повагою (звертаючись як до батька). Для даного випадку характерна додаткова нерівна трансакція, бо індивіди знаходяться на різних рівнях і правильно розуміють позицію партнера і ту позицію, з якої повинні відповідати.
4) Директор (ініціатор) – Шеф-повар (ціль)
Б Б
Д Д
М М
Директор зробив догану шеф-повару, яку той сприйняв належним чином, як підлеглий (з позиції батько—малюк). У даній ситуації наявна додаткова нерівна трансакція, бо індивіди знаходяться на різних рівнях і правильно розуміють позицію партнера і ту позицію, з якої повинні відповідати.