МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ

Федерации

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ

УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ

Кафедра технологии и организации автосервиса

Ф.П. Шпак, Черный Е.Н.,

ред. Грицай Е.И.(в работе)

ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ

Методические указания к выполнению курсового проекта

«Проектирование рабочего места исполнителя услуг в сфере

сервиса транспортных средств».

Для студентов специальности 230700 «Сервис» специализации

230712 «Автосервис»

Санкт-Петербург

2005

Рассмотрены и рекомендованы к публикации методическим советом факультета сервиса технических систем «_ 15_»_сентября_2005 г. Протокол № 2

Шпак Ф.П.,Черный Е.Н. Проектирование процессов оказания услуг. Методические указания к выполнению курсового проекта «Проектирование рабочего места исполнителя услуг в сфере сервиса транспортных средств». Для студентов специальности 230700 «Сервис» специализации 230712 «Автосервис». СПб. - Изд. СПбГУСЭ. 2005 .-16 с.

Методические указания к выполнению курсового проекта по дисциплине ДС.01.05 «Проектирование процесса оказания услуг» составлены в соответствии с Государственным образовательным стандартом 230700 «Сервис», в частности, с рекомендациями раздела «Технологические и другие требования к предприятиям сервиса, производственным и другим помещениям»

Методические указания учитывают рекомендации Государственных стандартов (в том числе ГОСТ Р 51709 – 2001 «Автотранспортные средства. Требования безопасности к техническому состоянию и методы проверки»), Общероссийского классификатора услуг населению ОК 002 – 93, строительных норм и правил, а также «Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств» от 11.04.2001 г. к проектированию процессов оказания услуг и рабочих мест их исполнителей.

Выполнение курсового проекта требует знания дисциплин: «Технологические процессы в сервисе», «Организация технического обслуживания и ремонта транспортных средств» и «Технические средства предприятий сервиса».

Рецензент :

Санкт-Петербургская Государственный университет сервиса и экономики

2005

Введение

Как следует из сервисологии все виды услуг, предоставляемых исполнителями потребителям, делятся на три вида воздействий:

- непосредственно на потребителя,

- на имущество потребителя,

- на сознание и ум потребителей.

В сфере сервиса транспортных средств (СТС) воздействие на потребителя оказывается пассажирским автотранспортом, а также в мотелях и местах его ожидания. Автосервис и перевозка грузов потребителя являются воздействием на его имущество. Любая информация, поставляемая потребителю сферы СТС, будь то объявления о продаже автотранспортных средств (АТС) или автосервисе, результаты диагностирования и оценки, получение образования в автошколах, автотранспортных колледжах и вузах является воздействием на его ум и сознание.

Исполнителями услуг в сфере СТС могут быть и водители АТС, и автоcлесари, и служащие мотелей, и т. д.

Проектирование рабочего места исполнителя услуг (ИУ) в сфере СТС является составной частью проектирования процесса оказания услуг соответствующих технологических операций. Поэтому исходным моментом проектирования рабочего ИУ является разработка технологического процесса оказания услуги.

Рабочее место ИУ должно отвечать требованиям соответствующих ГОСТов и ОСТов, Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУНа), охраны труда, экологии, эргономики, пожарной безопасности и т.д.

Оформление курсового проекта должно отвечать требованиям, принятым в СПбГУСЭ [1].

Практическая часть работы состоит из решения 7 задач, решаемых согласно методическим указаниям к выполнению курсового проекта по дисциплине:

1.      Маркетинговый анализ спроса на проектируемую услугу, с выводами и обоснованием выбора.

2.      Назначение и характеристика рабочего места (РМ)

2.1. Классификация  РМ исполнителя услуги по видам воздействия на потребителя, по характеру технологического процесса и т.д.

2.2.      Разработка технологического процесса оказания услуги. (структура)

3.      Оснащение РМ исполнителя услуг

4.      Пространственная организация рабочего места 5.  Средства связи, организация диспетчерского обслуживания. 6. Условия труда на рабочем месте  Безопасность, эстетические и экологические условия.

1. Маркетинговый анализ проводится по нескольким конкретным предприятиям, делается вывод и обосновывается свой выбор, исходя из результатов анализа. По остальным пунктам над своим проектом работаете.

Анализ проводится по всем составляющим маркетингового комплекса услуг:

• самой услуге;

• ее цене;

• качеству и срокам оказания;

• месторасположению исполнителя услуги;

• участию потребителя в процессе оказания услуги;

• физическому окружению процесса оказания услуги;

• самому процессу оказания услуги.

При анализе производится сегментирование рынка потребителей услуги.

По результатам маркетингового анализа определяются средние значения и разброс времени обращения потребителей выбранной услуги к ее исполнителю.